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1、酒店总经理工作总结暨明年工作思路2018酒店总经理年终工作总结 服务成就品牌，实力彰显价值 和传统的昨天告别，向规范的未来迈进 xx年度工作总结暨xx年工作思路 同志们： 绒絮落岁，慎终如始。今天我们在这里召开xx年度工作总结暨xx年工作部署。华北油田宾馆全体干部职工在华北油田公司(下称总公司)的正确领导下，坚持以全处工作指导思想为指针，全面落实科学发展观，围绕年初制定的工作目标，以市场为导向、细化管理为手段，稳抓企业经营和管理，克服各种不利因素，工作职能逐步规范。较好地完成任务指标。现将11年工作情况及12年工作安排简要汇报如下： 一、 过去一年的工作总结 xx年是华北油田宾馆发展史上极重要
2、的一年，是承上启下、继往开来的一年，我们从管理中要效益，立足服务油区，逐步向外辐射，在取得成绩的同时也要看到自身的不足，兵家言“知己知彼，百战不殆”，面对今日市场竞争之激烈现状，我们更应认清自身情况，扬长避短、创新提高。宾馆面临的发展机遇和激烈的市场竞争，销售工作要依据边关高速发展的战略决策，遵循高层指挥，密切联系内外部关系，坚持以“市场为导向，以销售为龙头”的销售工作方针，结合创四星级旅商务宾馆的战略部署，抓服务质量提升，抓产品创新，大力拓展和稳定客户群，在提高收益同时提升社会品牌形象。 以经营创收为中心，实现了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。xx年营业情况：全年实现主营业务收入
3、2500万元，其中客房出租 间，平均入住率 60%，平均房价元，总收入万元； 餐饮总收入约万元，大型宴席收入约占一半； *总收入万余元。在取得优异的经济效益同时，我们针对周总调研时对提高服务质量的要求，开展了强化规范服务月的活动，进行员工队伍的素质教育和培训，从根本上提高各级员工的素质，以五星级的管理和服务创建真正的四星级酒店全体员工思想统一、目标明确、工作扎实，以“平等、竞争、学习、进取”、顽强拼搏、永不言败的精神，勇于创新，积极开拓进取，各项工作都迈上一个新台阶： 第一、在酒店全体员工的共同努力下，我们酒店超额完成上年度的各项指标，同时全体员工的收入、福利待遇和整体素质得到大幅度的提高，实
4、现酒店和员工的双赢。 第二、“三个为本”的指导思想真正落实到各项工作中，改善了员工的工作和生活环境，使员工的服务质量和服务技能得到保障。 完善了三项基本建设： ? 大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，下半年酒店顺利完成了主楼内墙的修善工作，11月初完成了网络百万光纤的升级。累计投资达到余万元，逐步完善硬件设施给客户提供更加优质分氛围，适应市场的竞争。 ? 强化规范服务的建设。xx年周总一行调研时指出我们要以提高服务质量为主要目的，在11月中旬至12月中旬，由办公室牵头组织开展了强化规范服务月的活动，努力提高服务水平，尤其是要注重细节服务，树立品牌，为宾客营造如家的氛围； 努力提高接待服
5、务水平，力争达到同行业的中上等水平。 ? 不断加强员工队伍建设。遵循“以人为本，善待员工”的原则。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，员工的平均工资额超过了宾馆效益的10。员工进一步发展和福利待遇的提高为员工谋取福利是我们宾馆发展的一个根本宗旨的目标，员工是酒店最宝贵的财富，我们的工作是由只员工直接去完成的，提高员工的福利待遇既能调动员工工作的主动性和积极性，又是员工价值的体现，改善员工宿舍，改善员工的浴池，确保员工宿舍和卫生和安全，丰富员工的精神文化生活，让员工住得舒心，工作得安心。 今天的总结大会，更应反思我们自己工作上的不足和缺点，居安思危
6、，未雨绸缪，为新的一年做好准备。总结过去的一年，在我们的工作中还存在以下有待加强和改进的几个方面： 1、加强部门之间以及部门内部之间的沟通与协调 这个问题已经是个顽疾，是个老问题，去年开总结会的时候，曾经强调过，但是到时目前为止，并没有多大的改善，现在宾馆往往存在这样一种现象：一个部门发生的事，与其相关的部门却不知道； 部门内领班、主管知道的事，部门经理却不清楚。整个宾馆是一具相互联系的有机整体，各个部门的运作构成了整个酒店的运行机制，在工用上，任何一信息环节的不通畅，都会导致工作上的脱节，都有会影响到宾馆的其它部门的正常运转，我们前段时间出现的结帐漏单现象，引起客人的不满，客观上就是由于工作
7、人员工作时不细心，检查力度不够造成的。在个别部门内，有些管理人员没有坚持走“从员工中来，到员工中去”的群众路线，没有深入到员工当中，出现下级员工有情况也不愿向上级汇报，能应付就应付，不能应付就推脱的现象，从而引起客人的不满，损害了酒店的形象。部门之间以及部门内部缺少有效的沟通与协调，在工作上没有延续性，一但出现问题追究责任却都是不关已，高高挂起。个别部门之间相互扯皮、推卸责任，甚至召开部门协调会也解决不了问题，要总经理亲自出面协调、沟通。这种现象是很不正常的，严重地影响了工作的质量和效益，最终必将损害 宾馆的利益，从而导致损害全体员工的利益。 2、加强和改进各级管理人员的工作作风和领导作风 我
8、们某些管理人员在工作作风和领导作风上存在严重的官主义倾向，眼睛长在头顶上，眼睛向上看，不好学、不好问、不好研究，单凭一点工作经验吃老本，在工作上喜欢做表面文章，摆官老爷架子，凡事发号施令，吩咐下面员工去完成，过后也没有认真去检查、监督和落实，我们的实际工作中还存在着好人主义、好好先生，纪律不严明，该管的不管，该处理的不处理，在工作上过于感情用事。对本部门的人员和物资配备情况也是满足于一知半解，没有做到心中有数，了如指掌，没有一套在工作上如何调动，支配本部门的人力和物资，从而实现利益最大化的有效可行方案。管理人员中个别经理责任心不强，敬业精神欠缺，工作未做完就提前下班，对员工的培训太过于草率，未
9、有很好的把握培训的方向和解决问题的培训方法，也有个别管理人员在工作时间与私人聊天及蒙骗上级的行为，对工作监督不力，走过场，乱批评，推卸责任，在管理上强调过的事情是犯重复错误，这种现象归根到底是管理人员工作太过于轻率，对工作事业不忠诚，有机会就瞒天过海，这种行为既不忠诚于自己的事业，又是对自己的不负责； 前厅接待服务态度差，没有笑容，处理问题的方法不当，服务不主动。餐厅工作人员上菜、结帐的速度太慢，客房卫生不及时清理，这都给客人留下不好的印象，影响了酒店的整体形象。某些管理人员的脾气急躁，领导方法欠缺艺术性，执行的是 “大棒政策”，热衷于发官威，乱批评，没有真正地去关心我们的员工，体会我们员工的
10、感受。其结果往往是管理人员逞一时之快，而员工心里受委屈，滋生不满情绪，从而导致工作难以开展。各级管理人员应形成这种意识：每一位员工都是酒店的宝贵财富，没有满意的员工，就没有满意的服务。各级管理人员更应该认识到自己是为属下员工服务的，只有管理人员为员工提供好的服务，员工才能为客人提供优质的服务。 3、进一步解放思想，提高创新能力 各级管理人员的思维普遍存在一种惰性，思路不灵活，创新活力严重欠缺，大多是凭经验办事，小到一件装饰品的摆设，某些管理人员都没有去思考如何才完美。现在市场竞争日益激烈，一本皇历念到底的方法是行不通了。面对新形势新任务的要求，各级管理人员要不断学习新知识，积累新经验、增长新本
11、领。 _同志在十六大报告说得好：创新没有止境，我坐冷板凳突破前人，后人也必然突破我们。这是社会前进的规律。我们必须从目前市场竞争的现状和未来着眼，进一步增强生存危机感，加强市场竞争意识，这样，我们的事业才能不断从胜利走向胜利。 二、xx年的工作思路和指导思想 xx年是抓管理，树服务品牌的一年，如何加强、完善我们的管理，突破我们在服务工作中的盲点，如何打造我们的品牌，面对新形势、新任务的要求，我们要坚持与时俱进，坚持创新，时刻保持清醒的市场头脑，要在服务上有创新，有突破，从而建立自己的服务品牌。全体员工务必立足本职工作，注重每个服务环节，在管理工作上要做到“三个加强”，在服务工作中要做到 “三个
12、逐步形成和突破”。 xx年的工作指导方针 （一）加强管理 管理是任何一个企业的关键问题，宾馆运行机制如何，能否在激烈的市场竞争中站稳脚跟，归根到底是管理是否有招。酒店正常经营工作的开展，要求各部门各岗位的员工团结协作，严肃纪律，管理者更要抓住严格管理、严格纪律环节，开展全面分析制约管理工作中的各种不利因素，扫除服务工作中的盲点，向管理要效益。结合各部门的实际，加强管理关键是处理好三个关系： 处理好管理与服务、服务与销售的关系，增强对客的服务意识。在管理年，我们宾馆各个部门都要加强自身的管理，找出工作上漏的环节，堵塞好效益流失的黑洞。宾馆人事培训部在管理年要做好以下几个方面的工作：一是制定宾馆纪
13、律考核标准，对故意或非故意违纪人员划分不同的处罚标准，做到有案可查，有章可循，进一步完善宾馆的考核制度。二是制定好在新的一年员工的培训计划，对提高员工的业务素质有一套切实可行的方案。三是围绕宾馆的发展，密切留意市场的动态，注意为宾馆的长远规划储备人才，同时严格规范相关文件档案，做好档案，做好档案的分类存档，熟悉宾馆政策及相关法律条文，财务部是宾馆的管家，在管理年要监督好物资流通环节，明确各岗位的责任，建立及保存财务相关档案和单据，做到每个货品都有数可查，有单可核，同时强化收银人员的业务训练，注意服务态度和服务精神，餐饮部是宾馆的一大支柱，餐饮经营的如何在我们宾馆有着举足轻重的作用，因此我们不能
14、满足于过去的成绩，餐饮经营是一个动态的经营，是随着市场的变化而变化，在管理年要把餐饮服务提升到一门艺术服务，研究和把握顾客服务的心态，创造出充满魅力的服务产品，严格把关，做好餐具的卫生和保存工作，在工作中形成严谨、学习、改善、创新的良性循环，最终在餐饮市场形成 “满园春色关不住，一枝红杏出墙来”一枝独秀的局面。客房部是酒店的另一大支柱，服务工作的效率和质量得到很大程度的提高。管理年，我们在服务质量方面要百尺竿头，更进一步，注意服务的每一个细节，尤其是客人入住后房间的后续卫生工作的服务过程，要做到严谨、细心、勤快和警惕几个环节。目前，我们宾馆各部门还有不少管理人员和员工认为，只要按部门还有不少管
15、理人员和员工认为，只要按部就班地完成工作任务就问心无愧，至于自己的工作在多大程度上满足客人的需求，适应市场形势的变化，留住新老顾客，似乎不是自己考虑的问题，对顾客提出的问题，能应付就应付，不能应付就想尽一切办法推脱，一些习惯生的错误反复出现，员工认为自己做得不好，只要主管领导认可就行。 上述问题的存在说明我们的管理、服务工作同销售工作之间存在着严重的脱节现象。我们的管理和服务工作都应该着眼于满足客人需求这一中心开展工作，管理人员要服务好员工，解决员工在对客服务中出现的各种困难和问题，无论是管理工作还是服务工作，都要为销售工作创造良好的条件。同时在我们的各项工作创造良好的条件。同时在我们的各项工
16、作中要加大管理力度，加强理顺内部管理关系，明确职责范围，提倡相互配合、相互支持的工作作风，人人都是多面手，不做表面派，形成良好的工作合作关系，努力把工作提高警惕到一个新的服务水平。严格管理，狠抓各项工作任务的落实， _杜绝推委扯皮，不负责任现象。各级员工及干部应该有一种责任前卫精神，在工作中，领导看不到的、想不到的、做不到的，应替领导看到、想到、做到的工作情操。 处理好工作效率与经济效益的关系，增强市场竞争意识。 综观宾馆业的诸多变化，归根到底是餐饮市场发生了根本的变化，是消费者的需求发生了变化。就我们宾馆而言，餐饮的消费主体主要是本地婚宴和政府接待，因此，我们必须对全市的餐馆市场有充分的认识和充分的了解，要经常研究市场的变化，对市场的变化做出快速反应，找准市场定位，这样我们才能有的放矢，采取针对性措施，以顺应市场变化，满足市场需足，只有这样我们的工作效率和经济效益才能得到提高，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 处理好经营成本
