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1、学管工作流程细则课前行政工作流程一、 咨询师签单后，交给店长，店长根据中心标准制度分配学员给学管1）店长接档工作包括：1、店长根据本校中学优能个性化规定将学员分配给相应的学管。2、学管为该学员建立“优能个性化学习档案袋”，以后所以有关该学员的文档信息存放袋中；3、确认表里的相应档案必须都有，如性别、年龄、年级、性格、学习成绩、辅导科目、签约课时、咨询报告等，否则拒绝接档。4、学管接档时必须确认档案袋所有信息齐全，并填写学生情况交接表（见表格1）。二、学管第一次回访家长和学员时，必须包含以下信息：1）介绍自己并详细了解学员相关信息学习情况，性格等；2）了解家长和学员提出的上课时间、课程和教师需求
2、；3）索取学员以往学习资料，以便授课教师进行课程安排；4）回访后填写学生回访记录表（见表格5）。三、组织三方会谈（学管、咨询、教师）进行课前会谈。四、新学生排课时，必须向教务提交排课申请单（见表格10），学管在课程安排确认后，告知安排的教师课程和学员信息，告知其制定学员课程内容计划。两次课后，向教师索取学生分析报告及学生辅导计划（见表格3），并与家长和学员进行电话回访通知。课中行政工作流程一、引导学员上课1） 确定第一次上课时间1、如学员只交了定金，余款是上课前交清，应注意：a、学管有责任监督全款到位后才能上课。b、学管通知家长上课时间时，要告知家长上课前一定要先把手续办完，并告知家长，学员需
3、要准备的学习资料及一些注意事项。2、如学员余款已交清，确定好第一次课的时间后及时告知家长，学员需要准备的学习资料及一些注意事项。3、当销售时约定的第一次上课时间出现教务排课困难时，学管应注意和家长沟通的技巧，为教务排课争取时间。4、当学管通知家长第一次上课时间，家长提出困难时，学管要做好协调工作。如果家长投诉与原来要求不符，是中心排课问题时，学管要及时安抚家长，并告知我们会想尽一切办法去更正，保证课程的正常进行。2）新生课前接待1、首次课前一天下班前，要打确认电话，以提醒学员和家长上课时间。2、等学员来之前，再次熟悉学员资料，做好接待准备。3、首次课，要尽量与咨询师一起接待。4、如果是家长送学
4、员，可由咨询师介绍学管，做短暂交流，进一步建立信任。然后由学管带学员进教室上课。5、禁止家长听课，一来影响教室秩序，二来影响学员的听课情绪。6、如果家长没有立即离开，可根据时间和需要做进一步的交流。7、如果几个家长和学员同时要接待，要合理安排，不要冷落任何一个家长和学员。3）新生课后沟通 1、第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。 2、学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等。 3、综合对学员的观察、反馈和教师的反馈，给家长打第
5、一次课后回访电话。 4、如果首次课后，家长和学员不认可或对我们的教学及服务不满，要组织教师、学管交流，分析家长和学员的不满，提出针对性的建议，协助老师调整教学方式、教学风格及教学内容等。如果需要调老师，需填写教师替换确认单（见表格11），方可更换老师。课程时间如需调换，需填写学生调换申请表（见表格12），交给教务专员更改。 5、将调整结果以回访或书面的形式告知家长和学员，取得认可。 6、及时做好交流的记录，并存档。 7、每堂课后，需填写上课情况记录卡（见表格2），由老师填写，学员签字，交由学管备档。二、回访学员、家长流程1）回访流程：确定回访通知回访记录回访情况整理记录单存档反馈情况结束2）
6、回访频率1、新生必须在接档后的一天内首次电话回访家长。2、后期回访频率可根据家长情况分类，家长比较稳定者，可少作回访，家长不太稳定者，可多作回访，多进行交流。3、每一次回访都要及时记录，每个学生每月最少填写两次回访记录（指和家 长详细沟通学生情况，不只是通知课表）。4、对异常情况要及时向相关部门反映及向直接主管汇报，对家长提出的合理要求，及时给予满足。3） 回访结果分析1、如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。回访后及时和老师沟通，将情况反映给任课教师，让老师下次上课时注意。2、如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及 时调整老师，更换教师。3
7、、如果是对其他方面不满，或家长直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。三、测试流程1）测试流程：了解课程进度系统出测试题交由学管组长审核确定时间、教室组织、监考测试评改试卷交教师评析收集测试卷评析回访家长学员组织四方会谈结束2）测试流程说明：各科在完成五次课后（或根据进度）组织安排阶段性测试，试卷复印备档。1、 根据各学科课时，在完成各科目一半课时左右，组织安排期中测试，2、 学管通知学科组长学员测试的阶段，由学科组长通过系统组卷及答案。3、 要求老师在阶段测试或期中测试后进行试卷评析，填写学生试卷分析（见表格4），并根据评析结果回访家长，组织四方或五方会谈。四、会谈操作流
8、程 1）会谈流程: 确定会谈通知参会人员整理记录存档反馈会谈情况日常管理结束 2）会谈流程说明：1、会谈分为三方会谈（又称新生课前部门交流会）、四方会谈和五方会谈。 a、 四方会谈主要在阶段性测试后，由家长、学员、教师和学管参加，学管主持会谈，主要就阶段性学习的成果、问题以及反应出来的学习问题进行交流； b、五方会谈主要在期中测试后，由家长、学员、教师、学管和咨询参加，学管主持会谈，会谈前学管必须和教师、咨询师沟通好学员的后期学习 规划等问题，争取在会谈中确认续单。 2、会谈后，学管必须整理好会谈记录，填写会谈记录单（见表格9），并存档。 3、定期召开家长交流会（四方或五方会谈） a、每月要对
9、学员进行分类，针对特殊学员的实际情况组织召开家长、学员、教师（包括咨询）的交流会谈。 b、交流会的目的让家长和学员增进对中心的了解，更多的配合工作，让家长了解学员的学习情况，取得家长配合，减轻我们教育学员的压力。课后工作流程一、流程说明1）组织四或五方会谈前学管必须准备好所有资料，并和教师沟通好相关续费、课时规划等问题。2）面谈续费前要与教学组做好配合，详细了解学生学习情况，监督教师按时提交教学计划，填写续费计划（见表格8），有针对性的与家长沟通。3）通过召开五方会谈，由学管和咨询提出续费计划，具体的续费签订合同、排课等流程同营销部分。4）如有推荐学员，将推荐学员直接介绍给咨询进行谈单（该学管有优先分配到改续推学员的资格），并由教务组给学员进行排课。二、结课流程1）各科目结课后，学管需将学员的所有计划、测试卷及评析结果进行整理，查看是否有遗漏。2）结束的概念是学生到高三毕业，再也不用辅导了，对这样的学生，合同结束后，也要回访至少两次。3）如果学生未到高三提出不再续约，要进行时常跟踪，争取再续单。4）对学员进行回访并整理出所有档案后封存并交店长签字确认。5）合同结束后，与家长保持良好的关系，确保品牌的售后服务效应，争取家长的良好口碑及转介绍家长。
