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1、居住物业增值服务的理论思考与实践探索余乐内容摘要 居住物业作为最基本的物业管理业务类型，面对着收费难、微薄利润等问题，引发了笔者关于增值服务问题的思考。本文借助整体产品的理论进行了增值服务的理论探索，并总结借鉴了实践工作者的一些经验做法，对提供居住物业增值服务的途径进行了探索。社会居住物业增值服务的理论依据居住物业增值服务研究的前提是对服务产品及增值服务理论有清楚的认识。物业服务作为特殊的产品也遵循着产品研究的原理。王长春（2001）指出整体产品是能够满足购买者需求和欲望的物质产品和非物质形态的服务。并将产品分为核心产品、形式产品和延伸产品。其中核心产品是指产品的使用价值,它通过产品的功能、质
2、量体现出来；形式产品是指产品使用价值的外在表现形式, 它主要通过品牌、包装、花色、式样表现出来；延伸产品是指由核心产品派生出来的附加利益,它通过安装、维修、运送、质量保证等售后服务体现出来。菲利普科特勒（2001）指出产品的五个层次。最基本的核心利益，也就是顾客真正购买的基本服务或利益。第二个层次是基础产品，即产品的基本形式。第三个层次是期望产品，即购买者购买产品时通常希望和默认的一组属性和条件。第四个层次时附加产品，即包括增加的服务和利益。第五个层次是潜在产品，即概产品最终可能会实现的全部附加部分和将来会转移的部分。刘伏英（2007）和王晖（2005）的研究表明基本产品是消费者购买一种产品时
3、所获得的基本利益。期望产品是指消费者在购买一种产品时自然而然地随之产生的种种期望，是客人最低限度的期望，包括安全感、受人尊重、良好的服务等。附加产品是上述两种产品的延伸和进一步完善，用以增强产品的吸引力。潜在产品是为了满足个别客人的特殊需求而提供的特殊的和临时性的服务，它通常是超越了顾客的期望和预料而额外提供的服务，由所有可能吸引和留住客人的因素组成。无论是哪种理论分类，可以说企业向市场提供的产品必须是整体产品，在现代市场竞争中, 哪个企业产品的整体性越强,哪个企业就越有竞争力, 就越能赢得市场，物业服务企业提供的服务产品也无异。增值服务与整体产品概念有着密切的联系。曾庆春和周梅华（2004）
4、的研究指出，增值服务不是一个企业的核心商品或服务，而是进行营销的一套商品或提供的一套服务中的补充部分。也就是说增值服务是与核心产品或服务共同构成一个完整意义上的产品包。即:增值服务总是与核心产品或服务结合为一个整体进行出售的。这样就可以很容易地把增值服务和额外产品或服务区分开来了。另外，增值服务不是“操作性的服务”代名词，它还可以以“物质”或“权利”的形式出现，即提供给顾客一些和核心产品相联系的商品或者赋予顾客一定和核心产品相联系的权利。例如:在铁路客运提供的一系列增值服务中，书刊杂志、儿童玩具和快餐供应属于商品范畴; 行李托运、候车休息室、录像放映和车票预定属于服务范畴；准时保证则属于权利保
5、障范畴。居住物业提供增值服务的必然性在进行了研究基础的探询后，我们一方面面对着整体产品理论对提供增值服务的支持，另一方面面对着物业公司在居住物业管理中的现实和困境，我们不得不说进行增值服务势在必行。理论支持的可能性。顾客满意度是指业主对于实际感知到的服务结果超过其期望的服务质量所形成的愉快的体验和感受。这种体验和感受将带来顾客对于产品即物业服务的顾客忠诚，而实现这一目标的重要途径就是为业主提供尽可能多的增值服务项目。而曾庆春和周梅华（2004）的研究就指出增值服务的重要功能或作用就是是帮助企业获得顾客满意和赢得顾客忠诚。从这个意义上讲，一套增值服务的提供成功与否，在很大程度上取决于该项服务是否
6、建立了顾客满意和赢得顾客忠诚。这样，增值服务对企业来说还具有一定的战略意义，企业提供的每一套增值服务都会参与到产品和服务的竞争中去。这就要求企业在设计增值服务的同时务必考虑到顾客的要求、欲望和期望，尽量使顾客对我们的增值服务感到满意，以获得顾客和顾客忠诚。实践需求的紧迫性。居住物业作为最基本的、覆盖范围最广的物业类型，其影响具有一定的广泛的社会效应。但是由于物业服务行业发展的时间不长，广大业主的观念还没有发生根本的转变，大家还总想着“免费的午餐”或者总想以最少的付费，得到最好的服务。这种消费观念，造成了物业服务的种种困境：一方面，业主认为只要付了费，所有的服务都要免费提供，诸如房间内的维修事宜
7、等不属于物业服务范围的事项也要求物管公司免费提供，如果物业服务公司不免费提供，则以不交物业管理费相威胁；这就给物业公司造成了普遍的收费难的问题。另一方面，鉴于我们的经济发展程度和业主收入水平，国家对物业服务特别是常规的公共服务费用设定了定价或指导价。而从上世纪九十年代后期至今，物价指数上涨了许多，物业服务企业的人工成本已经翻了几番、公用设施设备维护所需的材料等一切服务活动的成本都上涨了很多，但服务单价一直得不到调整，只要物业服务单位与业主或业委会商谈物业管理费的上调事宜，得到的答案都是否定的，物业服务企业为维持经营，只能降低服务质量，而服务质 97 企业家天地 2009 年 1 月中旬刊量的下
8、降，又会引起业主与物管企业更多的纠纷，从而形成一种恶性循环。实践证明，物业公司收费难以弥补开支，亏损的多。面对物业公司不可能从基本服务中获取高额利润的现实，物业公司在不能降低服务标准的前提下，必须思考如何采取提高其他措施来提高利润空间（陈明世，2008） 、 （朱吉初，张大亮，2003） ，因此，引发了笔者关于如何提供居住物业增值服思考。居住物业增值服务的策略探索笔者认为居住物业增值服务的路径是物业服企业在了解业主需求的基础上，以提供优质的公共服务为基础，利用各种管理方式和手段，提供多种物业管理服务项目及衍生服务项目，特别是特色化的管理项目，达到或超越合同约定的服务质量要求，从而使物业增值的一
9、种服务方式。以动态的业主需求满足为导向。需求是第一生产力，物业公司应该对业主的需要进行调查，然后设立相应的服务项目和内容，避免服务不足或者服务过度。同时，随着社会经济发展速度的不断加速，人们的生活水平不断提高，服务需求也在不断变化，这就要求物业服务企业要动态的了解业主们的需求，及时进行服务内容的调整和增除，这样才能保证供需双方的平衡。以优质的常规性公共服务为基础。物业服务产品的核心产品仍然是常规性的公共服务，此类产品的质量是创造顾客满意的前提条件。也就是说面向所有的业主和非业主使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好和正常使用，保证正常的生活秩序和净化、美化生活工作环境。公共管理
10、房屋是物业区域内所有业主和非业主使用人每天都能享受到的普惠性的服务。其内容涉及到房屋的使用管理，建筑物的维修、装修管理，设备设施的基本管理，环境卫生的绿化管理，安全防范和消防管理，车辆停放秩序和道路场地管理，维修基金管理，档案资料管理等。物业服务企业确保按照物业管理服务合同约定提供质价对等的服务产品，保障业主的基本利益，是赢得客户满意的前提，只有建立了良好稳定的客户关系，才能为企业推出的增值服务提供良好的环境，也就是如果说基本的服务内容都没有满足业主的需要，也就谈不上供更高层面的服务了。以多样的增值产品为主体。一站式服务。在住宅区设立一站式服务中心，采取一窗口对客、一站式服务，24 小时服务热
11、线，全程负责办理客户的服务或者投诉等要求。避免客户办理装修、入住手续时，要跑不同部门、找不同人的不方便，所有手续只要打一个电话或到服务中心，就可以全部办理。生活服务。物业服务企业提供最贴近日常生活的衣食住行服务。集约化的家政服务，如房屋装修、房屋清扫、搬家、美化居室等等。社区化的日用消费服务，如开设小百货店、超市，提供小家电和生活用品的维修等。个性化的行乐服务，如汽车保养美容、接送小孩，接送病人看护等等。代理服务。物业服务企业整合社会资源，提供有偿代理服务，为用户节省时间、提供便利。例如区内业主体检；与邮局联系，中秋节联合推出“月饼邮寄服务” ；年底联系各大报社预约上门订报刊；联系废品站，上门
12、收购废品；待办各类保险，代理租赁，进行房地产评估与公证等中介工作等等。文化服务。营造物业独特的文化品味，塑造良好的物业形象，打造温馨和谐的文化环境是增值服务的重要环节。物业服务企业可以根据实际，开展形式多样的文化建设活动，通过社区文化活动给物业注入一种强大的文化内涵。品牌的背后是文化，文化具有巨大的无形资产，当这种无形资产转移到物业之中，就会带来物业的增值。文化活动的内容是多样的，包括专业讲座、交友会、_联谊会、文体娱乐活动等等。以高科技信息技术为手段。物业服务企业应该及时运用和更新各种高科技手段，并在员工之间传递和分享这些信息，把高科技融合到服务产品中，将传统的管理行为和现代科技处理手段相结
13、合。利用科技手段建立业主消费信息数据库，了解消费者及其动态变化的需求，有利于拓展有针对性的增值服务产品的类型。信息采集系统。通过信息采集系统业主可以预约家政服务、订牛奶、订报、家庭保健等增值服务；可以定制天气预报、日常生活方面的信息有偿增值服务；可以传递电、媒气、电梯、电话、宽带等的故障信息；可以将房屋租赁双方的信息借助平台通过物业的资产管理部门加速成交；可以进行卫生、停车等物业服务方面的投诉反馈；工作进度回报；以及服务满意度回馈。信息查询系统。信息查询系统可智能化按需读取数据并自动发送通知，可以完成业主水电费、煤气费、停车费、电信宽带使用费及欠费金额查询；历史纪录的查询；客户对拟租售楼盘的查询；以及物业公司每月正常开支、公共分摊费用的查询。自动通知系统。自动通知系统可以将时间、任务、流程预先设定好，并可无人自动操作，使管理人员从繁琐的挨家挨户催款等事务中解脱出来。它可将每月物业费或欠费信息以最快的时间随时随地自动通知业主，即使在外出差的业主也能收到交费通知，不会造成人工电话通知那样的骚扰。该系统还可以通过网站、电话等收集客户业务需求后，自动通知业务人员如检修队员处理。另外，如业主委员会开会及各种决议，台风、拟停电停水停气重要通告也将自动通知业主和物业服务人员。
