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1、如何做好院内营销,主要内容,一、什么是营销？ 二、市场需求与营销 三、树立正确的营销观 四、客服人员如何做好院内营销,一、什么是营销？,营销不是推销,与推销观念相比， 现代营销观念要求医院营销的出发点是患者，而不是医院自身； 重点是患者需要的医疗服务， 而不是医院所能提供的医疗服务；,采用的方法是整合营销， 而不是促销和推销； 目的是通过患者的满意获得利润， 而不是通过增加患者数量获得利润。 与质量观念相比,现代营销观念是从患者和竞争的角度考虑质量，涵盖并提升了质量观念。,营销的目的： 是了解消费者的需要和欲望，并满足需求。,服务营销 不但可以实现更好地满足患者和家属多方面的需求，还可以为医院
2、赢得竞争优势，带来新的利润支撑点,误区: 有些人片面性地认为医疗市场营销就是市场宣传。 其实这种观点缺乏更为重要的内营销意识，缺少对服务理念转型和服务技巧提升的重视。,其结果：,没有做好院前服务、院中服务、院后服务 没有做好一对一的营销 没有做好口碑 没有高度地提升社会效益,二、目标市场需求与营销,医疗服务行业是一个特殊的行业， 它的竞争最忌讳各种不正当的竞争， 因为任何一种不正当的竞争都会给就医顾客的健康甚至生命带来损害，同时也会给医院带来口碑上的破坏。 因此，医院管理者和医务人员必须树立合法竞争的观念 。,市场需求观念,就是指在医疗服务中要重视和满足就医顾客多种多样的需求。 “营销观念 是
3、一种对消费者需求和 欲望满足的向导”,著名心理学家马斯洛认为： 人有五种需求，即生理需求、安全需求、社会需求、自尊需求和自我实现需求。 市场需求的观念，就是强调营销者要分析就医顾客的各种需求，并用营销手段不断满足这些需求。,人的需求是营销的出发点,由于人们文化背景的差异，社会习俗的不同，经济支付能力以及个人喜好的不同，对医院的服务内容，服务形式都有着不同的需求。 医院就应该针对这些不同的需求提供多层次多样化、个性化的服务，这样才能提高就医顾客的忠诚度，增加顾客来院的次数，从而确保医疗市场占有额率。,市场需求观念的确立对于医疗服务业相当重要，只有有针对性地根据市场需求开展营销活动，才能有的放矢，
4、达到目的。,三、树立正确的营销观,1、质量营销观念 2、效益营销观念 3、品牌营销观念 4、整合营销观念 5、全员营销观念 6、创新营销观念,质量营销观念,质量是医疗服务的生命线 没有质量，医疗服务也就失去了意义， 医疗质量的优劣 集中反映了医院整体的服务水平 因此，医院在营销活动中必须树立 质量营销观念,病人及家属判断医疗质量,主要考虑以下十个因素： 诊断是否准确；治疗是否有效； 是否在治疗中感受到了痛苦； 医疗费用是否合理； 是否要消耗很大的精力； 是否带来了额外的伤害； 个人隐私是否得到了保护； 服务是否方便、快捷； 服务环境是否优雅、舒适； 服务中个人自尊是否得到了维护。,在医疗服务营
5、销中，必须充分考虑判断医疗质量的以上十个因素， 紧紧围绕提高服务质量开展营销活动， 真正做到“以比较低廉的费用 提供比较优质的服务， 满足广大人民群众基本的医疗服务需求”。,效益营销观念,营利性医院在追求经济效益的同时， 一定要重视社会效益。 效益性是市场营销的重点， 也是核心原则。,品牌营销观念,医疗服务品牌是指医院的服务部门、服务岗位、服务人员、服务生产、服务活动、服务环境、服务设施、服务工具和服务对象的名称或其他标识符号， 是一个范围非常广泛的概念。,在医院的市场营销活动中树立品牌营销观念的意义： 1、有利于就医顾客对医疗服务特色的识别与建立； 2、有利于保护医疗服务知识产权和促进医疗服
6、务创新； 3、有利于医院开展内部营销 4、有利于医院进行关系营销； 5、有利于拓展医疗服务渠道和医疗服务市场。,医院的竞争实质上是品牌的竞争,医院的品牌是向就医顾客长期提供的一组特定的特点、利益和服务。 好的品牌不仅传达了质量的保证，而且还体现了承诺、优质、文化等内涵。 因此，医院在市场营销活动中必须具有品牌营销的观念，有不断地打造完美品牌的意识，这样才能使医院在就医顾客的心目中保持持久的知名度和美誉度。,整合营销观念,是把医院的所有营销活动进行一体化的整合 将医院的内在理念和外在形象全面而有机地推广到广大公众中 整合营销要求医院内各部门要相互沟通协调、互相配合,全员营销观念 就是指医院在开展
7、市场营 销活动中要重视全员参与，每一名员工都是营销主体，通过全员营销实现营销目标和保证营销质量。 医院之所以要树立全员营销观念，是由医疗服务的特殊性所决定的,全员营销观念,医疗服务的生产和消费具有同时性,因此，医疗产品不可能在“出厂前”加以控制 就医顾客也不可能挑选“服务产品”，只能接受既成的医疗事实。,同时，医院的管理者、医务人员以及其他服务人员的个人修养、技术水平和攻关技巧对吸引顾客也都有着极大的影响 员工良好的风范与技术是吸引顾客的重要因素。,这就要求每一名为就医顾客提供服务的员工都要有营销意识 确保就医顾客对医疗质量和服务的满意度。,创新营销观念,创新是医院市场营销的灵魂。 指医院在市
8、场营销活动中要具有创新的理念， 能够根据环境的变化和就医顾客的需求 不断调整和改变营销思想、 营销内容以及营销方法。,比如，营销者在提供医疗服务的过程中要善于挖掘潜在市场， 善于整合新的医疗产品， 善于培育医疗市场， 善于诱发医疗市场， 最终通过创新来扩大医疗市场份额，提高医院的竞争力。,有什么样的营销观念， 就会有什么样的营销行为,医院只有与时俱进，树立与社会发展和 时代要求相适应的市场营销观念， 才能有正确的营销战略和营销计划， 才能显示出营销在医疗服务中的作用与魅力。,四、治疗人员如何做好院内营销,加强与医生、患者的沟通 操作标准化 各个岗位服务规范化,1、如何与患者有效沟通,就医者通常
9、有以下几种情况： A、初次患病类 B、多次患病类 C、经济条件较差类 D、久治不愈类 E、四处打听类,初次患病类,此类病人对自已所患疾病了解不够，对疾病畏惧感较重，治病心切，愿意和医务人员配合，此种病人易于开展工作。 我们应在不歧视病人、尊重病人隐私的前提下，给其讲明疾病有关危害和坚持治疗的重要性，同时适当抬高医生的地位，并加以适当的引导，多能顺利配合完成整个疗程。,多次患病类,此类病人由于多次患病、多次治疗，对疾病了解程度较深，对疾病多抱以无所谓态度，此类病人一般经济条件较好，愿意花钱享受更好的服务。 因此对这种病人我们需要提高服务的硬、软件，以优质的服务赢得病人的认可。同时，对其表示理解。
10、 对这种病人做工作不能掉以轻心，因为他们的背后多伴有一大帮类似的病人。,经济条件较差类,此类病人因为经济条件所限制，多想少花钱治好病。 这种病人我们应该对其强调疾病的危害性，强化其对疾病不良后果的认识，同时表露同情，并适时地予以关心、体贴，让其感激，也可增强其坚持治疗的信心。,久治不愈类：,此类病人是我们工作中的重点，难点。 因为此类病人疾病久治不愈，也去过多家医院，对疾病的治疗前景抱有悲观情绪。 我们应该激励他们，让其树立信心，强调疾病并非不治之症，强调不正规治疗、随意中断疗程的危害性，鼓励其加强同医生配合，完成疗程。 同时也可及时询问有关病情，让其感受到被关心。治疗过程中，利用其改善的症状
11、随时激励其增加治疗信心。 此类病人治疗好之后，将会成为我们的活广告,四处打听类：,此类病人对各个医院都抱有一种半信半疑的态度，往往是这家医院做个检查又到那个医院做个化验。 对这种病人我们更不能掉以轻心，因为她往往是在比较医院间的服务质量和就医环境。 不过只要我们的服务质量比别人上档次，他一定会留下来治疗。,因此，治疗师首先要加强自身素质和专业技能的提高，了解疾病的相关知识，才能够更好的配合医生开展工作； 其次，在具体工作中，应突出“以病人为中心”的宗旨，让病人切实感受到一流的服务，同时也让我们在病人面前能够树立起一流的形象。 多从病人的角度去考虑问题，做起解释工作将会事半功倍，在此基础上适当抬
12、高医生，并将医生的方案对病人加以引导。,精湛的技术,+悉心的服务,+合理的解释,+科学的引导,=成功的沟通技巧,2、治疗岗位的服务规范,操作规范 语言规范 行为规范,操作规范,治疗师的技术操作是提高复诊率的关键 每项治疗都要有统一的操作流程及标准 要做到细化、量化,语言及行为规范,例：阴道镜检查的服务规范 客户来到科室：微笑起身迎接客户：您好！做检查吗？接过治疗单后，核对姓名“请问你是*吗？需要上卫生间吗？仪容仪表符合规范，精神饱满，面带微笑称呼对方时，尽量喊：*女士等。,轮到检查前： “*小姐/女士！请跟我来，在这边请换上拖鞋，”带到检查室，铺好妇检垫； “请脱去一边裤腿，不要紧张！”协助客
13、户摆好体位；输入客户姓名年龄等，返回图象前，可以询问一下病史，以示关心。 普通话服务，声音有力，吐字清晰，语气委婉。,客户接受检查时： 放窥器，“请放松！不痛吧？！”打开窥器，摄片头对准检查部位，采片把电脑画面转向客户。告诉她检查的部位有哪些是正常组织，哪些是炎性组织，建议应该做哪些治疗，并对我们的治疗手法做一些必要的宣传与推广；“现在给你做一个醋酸试验，需要1分钟，有一点点不舒服，很快就好了；”“再给你做碘试验，这个会有点刺激的感觉，很快就完了”。 面带微笑，解释语气和蔼，亲切。不能有表情冷漠或在忙时不耐烦的现象。表情自然，关心并真诚待人，无刻意做作痕迹，动作轻柔，操作熟练,检查或治疗结束时
14、：采片，用干棉签擦净阴道里的试验药物，“已经做完了，感觉还好吧？！谢谢您的配合！“拿出窥器，擦净外阴。面带微笑，语气亲切，交待事宜时应清晰明确，重点突出。 客户离开时：面带微笑，协助起床， “请穿好衣裤，可以下来了，检查报告还需2分钟，请你在外面稍等一下！” “请问*吗？这是你的检查报告单，请拿给医生看，医生会给你详细解答的，请慢走！”注意讲话方式，不用禁忌语，如应使用客户感觉良好的祝福语。,各项治疗的服务规范,1、微笑起身迎接客户：“您好！是要做治疗吗？”接过治疗单后，核对姓名治疗项目， “请问您是*小姐/女士吗？您现在要做*治疗，需要上卫生间吗？”并告知卫生间的位置。 要求：及时迎接客户，
15、面带微笑，语言温柔，坐姿端正，着装整洁。 “*小姐/女士！请跟我来，在这边换上拖鞋。”带到治疗室，铺好妇检垫；“请脱下一边裤子在这躺下，放松！这个治疗是很安全的，不痛,好！,2、操作前：,再次核对患者姓名及治疗项目， “*小姐/女士，您今天的治疗共有*项，需要*小时，其中*项是由我来为您操作，希望得到你的支持与配合，我叫*，您在治疗过程中有什么不适或需要我的帮助时，请随时告诉我。请您保管好随身携带的物品”。 面带微笑，主动搀扶年老体弱者。做好治疗各项准备的同时可以介绍相关治疗及询问客户的病情等。协助他（她）摆好体位；,3、操作时,外阴消毒“现在给您消毒外阴，有点凉凉的感觉，请放松！ 现在给你*
16、，我会很轻的，有不舒服请告诉我，每项治疗操作时都要告知，让患者明明白白消费，以免引起不必要的纠纷。 若病人紧张，嘱其缓慢深呼吸。 要求：面带微笑，解释语气和谐，亲切，不能有表情冷漠或在忙时不耐烦的现象。,4、治疗时,如微波治疗：“已插好管，现在开始治疗了，需要一小时，输液与微波这两项治疗可以同时进行，在治疗过程中会有些温热感，是很舒服的，不用担心！如果有过热、疼痛、不热等情况，请随时告诉我，我也会经常过来看你；” 治疗过程中经常巡视，每次巡视要到床边问候“*！现在感觉怎么样？”病人询问时再介绍治疗的作用。若病人无聊天的欲望时，可嘱患者放心休息，我们会观察液体、治疗的。 面带微笑，语气亲切，交待事宜时应清晰明确，重点突出。,5、治疗结束时,“*女士！现在治疗已结束，给你拔管，整个治疗感觉怎么样？” 协助客户起床，穿裤，请您检查一下随身携带的物品，还有其他需要我
