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1、-1-,中国移动的运营管理体系初探,-2-,目录,1 发展历程 2 组织结构 3 运营管理概况 4 研发运营概况 5 产品分类 6 产品和业务网络架构 7 运营支撑系统 8 客户保持 9 SP管理 10 网络升级驱动因素 11 海外运营 12 日常运营管理面临的困难和存在的问题,-3-,中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000 年4 月20 日成立，注册资本518 亿元人民币，截至2008 年9 月30 日，资产规模超过8,000 亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008 年奥运会合作伙伴，也是中国2010 年上海世界博览会合作伙伴。 中国移动全资拥有中国移动（香港）
2、集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是中国在境外上市公司中市值最高的公司之一，也是全球市值最高的通信公司。截至2008年12月底，中国移动用户数量已达4.573亿。,中国移动发展历程,-4-,2000年4月20日，中国移动通信集团公司成立，张立贵为总经理，中国电信（香港）有限公司为其全资拥有的子公司。 2000年6月28日，中国电信（香港）有限公司更名为中国移动（香港）有限公司。 2000年11月13日，中国移动（香港）有限公司正式完成对北京、上海、天津、河北、辽宁
3、、山东、广西等七省（自治区、直辖市）移动的收购。 2002年7月1日，中国移动（香港）有限公司正式完成对安徽、江西、重庆、四川、湖北、湖南、陕西、山西等八省（直辖市）移动的收购。 2004年7月1日，中国移动（香港）有限公司正式完成对内蒙古、吉林、黑龙江、贵州、云南、西藏、甘肃、青海、宁夏、新疆等十省（自治区、直辖市）移动的收购，以及对中国移动通信有限公司、北京移通信设计院有限公司的全额收购，从而成为第一家在中国内地所有三十一省（自治区、直辖市）经营电信业务的海外上市中国电信企业。 2004年11月1日，中国电信、中国移动和中国联通三大基础电信运营商高层变动，原中国联通总裁王建宙出任中国移动集
4、团公司总裁。,中国移动发展历程,-5-,2005年11月10日，中国移动（香港）有限公司宣布全额收购香港移动电讯商PEOPLES（华润万众电话有限公司），该项收购及该公司的私有化于2006年3月28日正式完成，该公司后改名为中国移动万众电话有限公司，为中国移动（香港）有限公司全资拥有的子公司。 2006年5月29日，中国移动香港有限公司更名为中国移动有限公司。 2007年1月22日，中国移动通信集团公司宣布收购米雷康姆（Millicom）公司控股的巴基斯坦巴科泰尔（Paktel）公司，并于 2007年5月16日正式完成对该公司的全额收购，9该公司于2007年5月4日改名为CMPak有限公司(中
5、文名称“辛姆巴科公司”)。 2008年5月23日，中国移动通信集团公司发布通报，中国铁通集团有限公司并入中国移动通信集团公司，成为其全资子公司。,中国移动发展历程,-6-,中国移动通信组织机构,行业组织结构：结构决定功能,-7-,高潮： 中国移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过3200亿元，员工12.08万人。中国移动通信集团公司在国内10个省(自治区)设有全资子公司，全资拥有中国移动(香港)集团有限公司，由其控股的中国移动(香港)有限公司在国内21个省(自治区、直辖市)设立全资子公司，并在香港和纽约上市。,中国移动通信组织机构变迁,-8-,深入发展： 中国移动通信是国内唯
6、一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截止到2002年底，网络已经覆盖全国绝大多数县(市)，主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，GSM移动电话交换容量达到1.82亿户，客户总数超过1.38亿户，与116个国家和地区的近200家移动通信运营商开通了国际漫游业务。目前，中国移动(香港)有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一。 中国移动通信已经成功进
7、入国际资本市场，2002年在境外成功上市后，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资，先后为国家吸纳大量外汇。根据美国财富杂志公布的世界500强排名，中国移动通信位列第287位。2008年排名中国企业第一，五百强第16位。,中国移动通信组织机构变迁,-9-,中国移动通信组织机构变迁,-10-,中国移动通信组织机构变迁,-11-,中国移动通信组织机构变迁,-12-,中国移动通信组织机构变迁,中国移动是一家国资控股、海外上市、集团总部统管、子公司运营的通信运营商。其总部采取事业部制，制定全集团、全网内网络、市场、运营支撑、计划建设、人力资源、财务管理的制度和政策，并督导各个子公司执行之。各
8、个子公司根据行政区划，展开具体的运营工作，向所辖范围内的客户提供业务和服务。 这样的模式决定了总部需要的是创造力，各个省公司需要的是执行力。集团总部是大脑，各省公司是拳头，信息流动是神经，资金流动是血液。就这样，一个分工明确、行为清晰的通信巨人诞生了。,-13-,中国移动运营管理概况,中国移动运营管理现状主要包括移动品牌/产品管理、网上营业厅、服务与支持、移动特辑等4个方面。 一.移动品牌/产品管理 1.全球通个人用户(我能） 全球通是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。通过品牌活动、
9、品牌介绍以及广告形象等形式使人们了解全球通；拓展全球通业务；发挥基础服务、增值服务、延伸服务等服务特色；方便快捷的网上营业厅咨询；设立VIP俱乐部，启动积分商城 ，这些无不体现着全球通的运营轨迹。 2.动感地带(我的地盘，听我的) 动感地带（M-zone）是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。 运营的方式主要有（1）动感主题馆（2 ）自助空间站（ 3）潮流演播室（ 4）手机功能库（5）动感后援队以及（6）联盟商家等。 3.神州行(轻松由我，神州行！) 神州行（Easyown）是中国移动通信旗下客户规模
10、最大、覆盖面积最广的品牌，也是我国移动通信市场上客户数量最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则，带着“轻松由我”的主张服务于大众。,-14-,“神州行”品牌运营情况介绍： “神州行”是中国移动推出的三大客户品牌之一，“神州行”品牌面向大众市场，包括六大产品系列。客户规模庞大，目前客户数已占移动客户总数的75%以上，收入占比超过了70%。 “神州行”客户群：客户群的职业、年龄等跨度都较大。使用话音和短信业务为主，注重实惠、大众化的资费和自由、便捷的服务方式的客户均可使用。 “神州行”品牌定位：自由、实惠、便捷、亲切、大众化。品牌口号：“轻松由我”。品牌主张：“神州行，我看行”。 “神州行”业务：基
11、本业务、娱乐业务、资讯业务、服务业务等。 3.G3 (G3,带你进入高效、精彩的3G新生活) G3品牌运营特色:生活在3G时代，可以更快捷地掌握最新资讯、可以更方便地与人沟通、可以更自由地享受电子娱乐。你的视野将变得更加宽广和辽远，你的工作和生活将变得更加高效和精彩，你的梦想将与更多人分享。 4.集团客户 中国移动通信基于现实，面向未来，根据集团客户在管理、技术和服务等方面的实际需要，结合未来发展趋势，利用自身强大的网络资源和业务能力，推出移动信息化整体解决方案，以移动管理全面提升电子政务与电子商务的层次，实现以客户为中心的移动信息化。,中国移动运营管理概况,-15-,*产品及解决方案：信息应
12、用、基础产品、行业解决方案、量身定制、资料下载、如何办理业务。 *服务与支持：服务渠道介绍、在线支持、资料下载、联系我们、意见与建议。 二、网上营业厅 中国移动网上营业厅可以为您做到：话费服务、业务办理、积分计划、短消息服务、在线客服、个人信息管理等。 三、服务与支持 中国移动通信关注您使用我们产品和业务中的所有问题和困难，力求通过企业网站、10086客户热线、营业厅、掌上营业厅，给您全面的服务与支持。 1.服务热点关注:便捷服务满意100、移动之家 2.营业渠道介绍：营业厅、TD展示厅、客户服务热线、网上营业厅、短信营业厅 3. 常用帮助信息：常见问题、入网基本常识。 四、移动特辑 运用特辑
13、专题，介绍宣传国际/港澳台业务、关于采购信息的招投标、3G、环保公益和通信行业专题、以及抗震救灾爱心服务。,中国移动运营管理概况,-16-,中国移动研发运营概况,中国移动的目标做技术型的运营商 以前的所有运营商不做开发，但是现在也开始制定产业技术标准和规范。原因很简单，全球消费环境变得越来越个性化和小团体化，如果运营商只是被动地接受设备，是不能满足消费要求的。运营商主导产业标准是对用户负责，也是对市场负责，甚至从某种意义上可以说是类似消费者协会的角色。中国移动每年向国际标准化组织输出300多篇文稿，已有多名员工在八个重要的标准化组织中担任领导职务，使中国移动一跃成为国际重要标准化组织的主导力量
14、。在通过业务和产业研究增加收入的同时，前瞻性的标准开发有助于最终降低运营成本。,-17-,中国移动研发运营概况,中国移动对联合研发的管理 对中国移动来说，通过谈判实现知识共享、产业联盟不失为一条捷径。2005年6月中国移动研究院提出了自主创新的全业务解决方案CM-IMS，仅仅两个月，中国移动又与沃达丰携手推出了“HSDPA联合规范1.0版”，创造了推动业界技术发展的新模式。2006年9月，中国移动再次扩大合作圈，宣布与KPN、T-Mobile、沃达丰等六大全球移动运营商共同成立下一代移动通信网络(NCMN)组织。 运营商与终端、芯片厂商“联合研发”在我国电信行业属首次，开创了行业先例。在3G(
15、TD-SCDMA)产业发展的当前阶段，由中国移动率先尝试和推进“联合研发”，充分体现了中国移动在业界领先的创新能力和推动3G(TD-SCDMA)产业发展的信心与决心。 中国移动认为联合研发模式只是中国移动促进3G(TD-SCDMA)终端发展的措施之一，在政府的大力支持下，中国移动还将推出包括终端销售补贴、深度合作等措施，将全面推进3G(TD-SCDMA)产业发展。,-18-,中国移动研发运营概况,在硅谷设立研究中心 中国移动09年1月把创新当作中国移动通信未来发展重要的方向，到美国设立研发中心则不是简单的人才问题，而是学习创新文化，建立创新的桥梁，联合创新的力量 。硅谷是世界最著名的与最大的创
16、新基地，在硅谷建立研发中心可以直接了解世界最新科技，等于是建立直通车，作为创新科技的基础与引导。” 研发中心将汇集各领域的专业人才，包括无线，互联网，半导体，计算机等类别，并雇请在工业界比较有影响力的资深专家为其服务，提升研发中心质量。,-19-,中国移动研发运营概况,从传统运营商向电信和互联网融合的方向转型 中国移动正在开发应用于终端的BAE浏览器平台，BAE是2008年9月互联网大会上中国移动研究院展出的九大重点项目与业务之一。同时亮相的还有M2M、IPv6、IMS、移动互联网络家园、云计算、WiiSE、OMS以及手机支付。这“九大法宝”为人们隐隐勾勒出中国移动在移动互联网战场上的扩张轮廓。中国移动在宽带数据通信和移动增值业务上投入更大的研发精力。,-20-,通信产品的定义： A. 产品 a. 是指具有功能明确、可定价、拥有商业名称等特性的业务； b. 集中于“提供给客户什么东西”； c. 包括中国移动自有产品、与合作者形成联合品牌销售的产
