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1、【新课导入】,职能不明确，随心所欲的指派工作，因而浪费人力和时间。有一家连锁企业公司就犯了这种毛病。原来由甲单位某甲所担任的一项工作，职责的繁简难易非常适合他的才能，作了若干年以后，老板又改派了乙单位的某乙来担任，他必须翻阅档案，熟悉有关法令规章，才能着手办理，结果事倍功半，浪费不少人力和时间。这位老板还自我解嘲的说“我是在培养人才！” 你认为：连锁经营的职能应包括哪些，相应的组织结构应如何设计？连锁经营的组织设计应有哪些要求？,第一节 连锁经营的组织体系,什么是组织,作为实体的组织是指人们为了一定目 标的实现而进行合理的配置和协调，并 具有一定边界的社会团体。 作为涉及活动过程的组织是指为了
2、实 现组织目标，对组织的资源进行有效的 配置的过程。,一、组织、组织结构,（一）组织工作的主要内容：,组织职能(工作)是指为了有效地实现共同目标 和任务，合理的确定组织成员任务及各项活动 之间关系，并对组织资源进行合理配置的过程。,1、组织结构的设计：横向管理部门、纵向管理层次,2、适度分权和正确授权,3、组织内各职务人员的选择和配备,4、组织文化的培育和建设,5、组织与外部环境的关系,组织结构的构成要素：,复杂化,正规化,集权化,决策权在上层的集中程度,用规则和程序指导员工行为的程度,组织的分化程度,（二）连锁经营企业组织的演变过程,组织结构的类型有哪些？,直线职能制,职能制,控股型,事业部
3、制,矩阵制,网络制,直线制,（二）连锁经营企业组织的演变过程,第一阶段：小型连锁企业直线制组织结构,总经理,门店A,门店B,门店C,（二）连锁经营企业组织的演变过程,第二阶段：中型连锁企业直线职能制组织结构,总经理,战略规划部,店面经营部,流通部,财务部,行政部,A区分店 B区分店 C区分店 ,甲商品采购室 乙商品采购室 丙商品采购室 ,（二）连锁经营企业组织的演变过程,第三阶段：导入参谋职能的组织结构图,特许经营总部,开发授权部,财务行政部,市场部,营运部,配送中心,培训中心,产品企划,品牌管理,营销企划,员工培训,加盟店培训,（二）连锁经营企业组织的演变过程,第四阶段：按业态/地区设置事业
4、部组织结构,最高管理层,超市业连锁总部,百货业连锁总部,快餐业连锁总部,开 发 部,商 品 部,运 营 部,人 事 部,百货店A,百货店B,百货店C,【案例应用】 巴恩斯医院,事情发生在10月的某一天，地点在圣路易斯的巴 恩斯医院。戴安娜给院长戴维斯打来电话，要求和他 见面。从戴安娜急促的声音中，院长感觉到发生了什 么事情。他要戴安娜马上到他的办公室来。大约五分 钟后，戴安娜来到了他的办公室，递给他一封辞职信。,“院长先生，我再也干不下去了”，戴安娜开 始陈述，“我在产科当护士长已经四个月了，我简 直没法干，我有两个上司，每个人都有不同的要求， 都要求优先处理。让我举个例子吧，这是一件平常 的
5、事，但这样的事每天都在发生。 昨天早晨7:45分，我来到办公室，发现桌上有 主任护士杰克逊的一张纸条，她告诉我，上午10:00 需要一份床位利用情况的报告，以便下午向董事会 汇报时使用。这份报告至少需一个半小时才能写出来。 30分钟后，基层护士监督员乔伊斯，我的直接主管， 走进来问我为什么有两位护士不在班上。,我告诉她，外科主任雷诺兹医生要走了她们，说外 科急症手术正缺人手借用一下。我不同意，但雷诺 兹医生说只能这样办。您猜，乔伊斯说什么？立 即让这些护士回产科部！一小时后我回来检查你是 否把事情办好了。院长，类似的事情每天发生好 多次。医院只能这样运作吗？”,问题： 1.这家医院的正式指挥链
6、是怎样的？有人越权行事了吗？2.如果你是戴安娜你将如何处理这些冲突的要求呢? 3.戴维斯院长能做些什么以改变目前的现状呢?,（三）连锁经营企业组织设计的内容,根据战略目标要求，建立合理的、具有一定灵活性的 组织架构。（管理层次、管理幅度）,根据连锁经营企业的业务性质进行分工，确定各职能 部门的职责范围。,根据所承担的职责赋予各职能部门、个管理人员相应 的权利。,（三）连锁经营企业组织设计的内容,明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系，建立 畅通的信息沟通渠道。（沟通模式）,设计连锁经营企业的业务流程、管理流程，建立与企 业使命和愿景相一致的企业文化。,根据企业内外部诸多环境的变化，适时地调整
7、组织结 构。,（四 ）连锁经营企业组织设计的影响因素,经营环境,企业战略,企业规模,经营技术,连锁组织设计 的影响因素,（五 ）连锁经营企业组织结构设计的基本过程,连锁经营企业的组织系统一般是由总部、分店和 后勤实施等三部分组成，通常是先设立总部，再 设立分部，后勤设施则是特许经营企业发展到一 定规模时逐渐建立。,（五 ）连锁经营企业组织结构设计的基本过程,2将这些活动按某种模式进行归类落实,1明确完成连锁经营企业目标所需进行的活动,3建立能使各部门活动相互之间协调的体系,岗位设计： 工作专门化,部门化： 工作的归类,确定组织层次,职 能 部 门 化,产 品 部 门 化,区 域 部 门 化,顾
8、 客 部 门 化,工 艺 部 门 化,（六）连锁经营企业组织设计原则,统一指挥原则,以工作为中心原则,组织层次和管理幅度适当原则,对称性原则,专业分工原则,第二节 连锁经营企业组织的基本职能,一、连锁经营总部的基本职能,二、连锁经营门店的基本职能,三、配送中心的基本职能,一、连锁经营总部的基本职能,研究和开发功能,营销功能,教育培训和指导功能,信息功能,展店功能,物流服务功能,财务功能,人力资源管理功能,制定发展战略和明确组织形态,二、连锁经营门店的基本职能,环境管理：门店的外观、卖场内部的环境,人员管理：员工、顾客、供货商,商品管理：质量、缺货、陈列、损耗等,现金管理：收银管理、进货票据管理
9、,信息资料管理：门店经营信息、顾客投诉信息,三、配送中心的基本职能,1集中,2整理分类,3加工,4储存,接收不同供应商要送至同一门店商品，然后集中将商品送到特定门店，减少运输费，减少门店收货时拥挤现象,供应商将产品送至属于不同 企业的分店，倘若没有配送 中心，供应商只能小批量装 载。,第三节 连锁经营企业的类型与组织结构设置,一、连锁经营企业类型的比较分析（已学习）,RC/FC/VC,所用权,资金来源,扩张办法,资金来源,扩张速度,商品来源,价格策略,员工培训,二、连锁经营企业组织机构设置（已学习）,小规模的连锁经营企业可以采用直线组织； 随着连锁企业的发展壮大，逐渐发展成为复合型的 连锁系统
10、，即在一个连锁体系内同时拥有直营连锁、 特许连锁、自由连锁三种形式。,最高管理层直接管理、控制直营连锁总部、特许连锁 总部和自由连锁总部，各总部直接管理自己的职能部 门和各分店，职能部门是各连锁总部的参谋，不能直 接领导、指挥各分店。,三、连锁总部管理系统的组织结构,（一）连锁加盟总部管理组织结构1,直线制,职能制,（二）连锁加盟总部管理组织结构2,导入参谋职能的组织结构,事业部制,（三）地区管理部管理模式,四、连锁加盟门店的组织结构,店长,副店长,财 务 人 员,后 勤 人 员,组长1,组长2,组长3,店 员 2.1,店 员 2.2,五、连锁配送中心的组织结构,配送中心经理,检验组,库管组,
11、储运组,信息组,技术组,第四节 连锁经营企业组织结构的维护和完善,一、连锁经营企业组织体系的完善,（一）应当对自己企业进行一个客观的准确的自我评估,（二）确定问题所在,（三）寻求并选择改进方案,（四）实施,（五）追踪并继续完善整个连锁经营体系,二、连锁经营企业组织制度的维护,（一）运用经济手段维护 长远盈利、收费、价值链、一致性与优越性、 商圈与合同年限,（二）特许经营合同（法律手段）,（三）运用行政控制手段维护 知识产权、运作指南、周期性报告、长 期沟通、连锁经营管理人员,第四节 连锁经营企业组织结构的维护和完善,思考,Yes/No ? 1.我们只有在希望沟通时才沟通。 2.一样的语言对讲话
12、人和听众的意思是相同的。 3.我们主要用言语沟通。 4.我们相信某人讲话的内容，而不是他的表述方式。 5.沟通是信息从讲话人向听者的单向流动。,场景:李娜正在其主管的办公室里等候。她来这 里同穆新谈有关下周班次的问题。她进来 时穆新正在接电话.,Act1: 穆新同对方争吵一番，然后“砰”地将电话 挂断，怒气冲冲的一边向外走一边对李娜咕 哝说“在这儿等！”李娜叹道：“来的真不 是时候，他的情绪坏透了。”,Act2:,穆新回来的时候显然余怒未消。他把自己的纸夹摔到 桌上，眼睛也不抬就冷冷地问李娜：“你有什么事？” 说完他开始翻阅文件。李娜说：“几星期前我要求下周 六请假，好参加我姐姐的婚礼，我刚刚
13、看到下周的班， 星期六还是排了我上班。”穆新停住手瞪着李娜喊到：“你说是第三个星期六要请假，我已经给你留出来 了本月的第三个星期六是二十号！”李娜叹到：“我的 意思是指从我们说话时算起的第三个星期六。我是要十 三号请假。真糟糕！有什么办法补救吗？”,Act3:,穆新把身体往后一仰，双手捂住眼睛，用讽刺的口吻说：“没问题，李娜。能为适应你的家庭需要重新安排班次我将不胜荣幸。”,分析信息的要素,1、声觉,2、视觉,3、言语,说话人的声音,从讲话人身上所看到的,讲话人实际的用语,包括声音的变 化、质量、语 速、音量、和 顿音,目光接触、身体 姿势、手势、动 作和面部表情,说话人实际 所说的话,声觉3
14、8%,言语7%,38% 声觉 55% 视觉 7% 言语 100% 总和,沟通的练习（发送者、接收者、信息、回馈）,1.领班说：“张三，请把调味盅拿过来。” 服务员张三：“好的。是蒜泥的调味盅吗？” 2.大堂经理：“李四，请清洁一下台面。”服务员李四点头，转身去备餐柜拿抹布。 3.迎宾：“何经理，今天北京的客人听了我讲解的火锅源流图后非常高兴，他们说下次到重庆一定还来巴渝食府。” 何经理露出赞许的笑容点了点头，并伸出大拇指。,典型的沟通障碍,环境：噪音、周围的活动、正在进行中的工作 语言问题：专业术语、方言、晦涩难懂的语言、语言本身的局限 体力/注意力问题：疲劳、焦虑、生病、心里有事 表达不清楚：并不是所有人在任何时候都能清楚表达自己的想法。 投射：人们往往很自然地会认为其他人和自己用同样的方式感知 事物。“我知道的你也该知道！”“我以为” 光环/魔角效应：对的永远是对的，错的永远是错的！ 自我防御：不安全感使我们对自己的行动持保护态度。 曲解：由于很多信息的含义都是不明确或不完整的，所以很容易 根据所说的话得出不准确的结论。或是你心中已经有结论。 情绪：发/接双方的情绪都可能造成沟通不良。你可曾在生气时说 过自己事后也后悔的话？,
