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1、1,旅客投诉处理案例,客舱服务部业务处,引用法律,一、中华人民共和国民用航空法 1995年10月30日由全国人大常委会颁布，自1996年3月1日起施行。该法对于承运人的赔偿责任限额，只在第128条第1款做了规定，即：“国内航空承运人的赔偿责任限额由国务院民用航空主管部门制定，报国务院批准后公布执行。 第九章公共航空运输第一百二十五条：“因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。”本条所称航空运输期间，是指在机场内、民用航空器上或
2、者机场外降落的任何地点，托运行李、货物处于承运人掌管之下的全部期间。 第九章公共航空运输第一百二十五条：“旅客随身携带物品或者托运行李的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，承运人不承担责任。”本条所称航空运输期间，是指在机场内、民用航空器上或者机场外降落的任何地点，托运行李、货物处于承运人掌管之下的全部期间。,引用法律,一、中华人民共和国民用航空法 第九章公共航空运输第一百二十四条：“因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。” 第
3、九章公共航空运输第一百二十七条：“在旅客、行李运输中，经承运人证明，损失是由索赔人的过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。旅客以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿请求时，经承运人证明，死亡或者受伤是旅客本人的过错造成或者促成的，同样应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。”,引用法律,二、国内航空运输承运人赔偿责任限额规定（民航总局第164号令） 2006年1月29日经国务院批准，2006年2月28日公布，3月28日生效。 第三条：“国内航空运输承运人（以下简称承运人）应当在下列规定的赔偿责任限额内按照实际
4、损害承担赔偿责任，但是民用航空法另有规定的除外： 1、对每名旅客的赔偿责任限额为人民币40 万元。2、对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币3000元；” 旅客自行向保险公司投保航空旅客人身意外保险的，此项保险金额的给付，不免除或者减少承运人应当承当的赔偿责任。,引用法律,三、蒙特利尔公约 1999年5月28日订于蒙特利尔，以英文，阿拉伯文，中文，法文，俄文和西班牙文写成，文本均经认证。本公约将存放于国际民用航空组织档案处，核订抄本由保存人送达本公约所有当事国，以及华沙公约、海牙议定书、瓜达拉哈拉公约、危地马拉议定书、蒙特利尔各议定书的当事国。 本公约适用于用航空器运送旅客、行李或货物以
5、收取报酬的所有国际运输。本公约同样适用于航空运输企业使用航空器免费运输。 为本公约目的，“国际运输”一词指：依当事各方约定，不论该运输有无中断或转换，凡其出发地和目的地在两个当事国境内，或者在一个当事国境内，而在另一国（即使该国为非当事国）有一个约定经停地点的任何运输。在一个当事国境内两个地点之间的运输，而在另一国境内没有约定经停地点者，为本公约目的，不是国际运输。,引用法律,第三章承运人的责任和赔偿损害的范围第17条旅客伤亡：“1对于旅客因死亡或身体伤害而蒙受损失，只要造成伤亡的事故发生在航空器上或者登机或下机过程的任何阶段，在此条件下，承运人应承担责任。但是，由于旅客健康状况造成的伤亡，在
6、此范围内承运人没有责任。 2对于因托运行李毁灭、遗失或损坏而蒙受损失，只要造成毁灭、遗失或损坏的事件发生在航空器上或者登机或下机过程的任何阶段，或者该行李在承运人掌管之下，在此条件下，承运应承担责任。但是， 若该损失是由该行李的固有缺陷、质量或瑕疵造成的，在此范围承运人没有责任。对于非托运行李，包括个人物件，若损失是由承运人过失造成的，它应承担责任。 ” 第19条延误：“对旅客、行李或货物在航空运输中因延误而蒙受的损失，承运人应承担责任。但是，承运人若能证明，它与其受雇人以及代理人为避免损失，已采取了可合理要求作的一切措施，或者他或他们不可能采取此种措施，对因延误蒙受的损失，承运人不承担责任。
7、”,引用法律,第三章承运人的责任和赔偿损害的范围第21条旅客伤亡的赔偿：“1对于第17条第1款中所引起的损害赔偿，每位旅客不超过10万特别提款权者，承运人不得排除或限制其责任。 2对于第17条第1款中所引起的损害赔偿，每位旅客超过10万特别提款权者，承运人若证明由下列情况者，则不承担责任： （a）该损失不是由承运人或其受雇人或代理人的过失或者其他不当行为或不行为造成；或者 （b）该损失完全是由第三方的过失或者其他不当行为或不行为造成。 第22条延误，行李与货物的责任限额：“1对由第19条规定的客运延误所造成的损失，承运人对每位旅客的责任，限制在150特别提款权。”,引用法律,四、合同法 第六十
8、条第一款：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。” 合同法第六十条第一款为全面履行原则，又称适当履行原则，正确履行原则，是指当事人按照合同规定的标的及其质量、数量，由适当的主体在适当的履行期限、履行地点以适当的履行方式，全面完成合同义务的履行原则。简而言之，当事人一方在履行中对合同约定义务的任何一个环节的违反，都是违反了“全面履行”原则。 与之相联系的是实际履行原则。实际履行原则强调当事人要按合同约定的标的履行义务，不得以其他标的替代履行，也不得以承担违约责任的方式替代履行。实际履行原则要求一方当事人在违约之后仍有可能继续履行的，应承担继续履行的义务（第一百零七条）。故合同法第六十条未规定实
9、际履行原则为合同的基本履行原则之一。适当履行必然是实际履行，但实际履行不一定是适当履行。,案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任（1）,一、案例描述 2007年元月，旅客张先生夫妇乘坐上航航班从北京飞往上海。在飞行途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。在旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到小桌板上。当张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知，该貂绒大衣非常昂贵，目前市场价值在20000元以上。事发后，张先生立即打电话到客舱部投诉，并提出如无法恢复到原样，就要求赔偿。 二、问题
10、思考 旅客随身携带行李或物品受到损伤，公司是否应承担相应责任？如果承担责任，赔偿额度如何界定，是否还有更好的方式来解决问题？ 三、分析点评 在航空运输期间，由于乘务员未严格按照服务规范手册相关要求操作，直接导致了此服务差错的发生，故公司应承担相应赔偿责任。,案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任（1）,四、处理经过和结果 由于咖啡温度较高，且含有糖份，故黑色貂绒大衣被泼洒的部位皮质变硬，绒毛粘连。 考虑到该貂绒大衣价值在20000元以上，如根据国内航空运输承运人赔偿责任限额规定进行补偿的话，最高额度为3000元，与旅客期望存在较大差距；而清洗成功的话，清洗费将不超过1000元，且又达到旅客期望。因
11、此，工作人员努力与旅客协商，旅客勉强答应尝试清洗，但仍对清洗效果表示质疑。 为了打消旅客对清洗质量的顾虑，工作人员事先与“上海第一西皮利亚皮草店”店员取得联系，希望他们以专业人员的身份向旅客介绍清洗的过程与效果，取得旅客信任。在店员的支持和配合下，旅客同意清洗。2天后，工作人员再次陪同旅客到“上海第一西皮利亚皮草店”取貂绒大衣，并支付了洗涤费用800元，旅客不仅对洗涤后的效果表示满意，而且对公司处理紧急事件的效率和诚意提出表扬。,案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任（1）,五、相关案例和处理结果 （一）在飞行途中，旅客发现其裤子被安全带上污渍弄脏，虽然乘务员尽力帮旅客擦拭，但仍无法完全擦干净，旅
12、客要求公司处理此事件。 在航空运输期间，由于客舱设施上的污渍导致旅客裤子被弄脏，故公司应承担相应赔偿责任。 工作人员将裤子送到上航实业公司清洗，并将清洗干净的裤子送到旅客手上，旅客表示满意。,案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任（1）,（二）在飞行途中，旅客裤子不慎被座椅边缘突出的铁片钩破，旅客称该裤子为套装裤子，在日本购买，价格在1000元左右，旅客要求公司处理此事件。 在航空运输期间，由于客舱设施的缺损，导致旅客裤子被勾破，故公司应承担相应赔偿责任。 工作人员在咨询正章洗染店后，正章店员表示由于勾破处超过5厘米，虽然能通过织补方式来修补（价格在300元左右），但是修补痕迹会很明显。考虑到修补
13、后仍无法恢复原样，且在上海市场上寻找同规格的套装裤子存在较大困难，因此，工作人员根据旅客裤子的购买价格和折旧情况，决定补偿旅客200元，得到旅客同意。,案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任（1）,六、处理要点 1、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节的描述，协助投诉处理部门明确责任； 2、如公司对于旅客随身携带行李和物品损坏承担责任，应在第一时间积极安抚旅客心情，并根据随身物品受损情况采取相应措施进行弥补，使旅客受损的随身物品恢复原样；在无法弥补的情况下，应根据受损物品的购买价格、折旧情况等要素，与旅客协商较合理的补偿金额，补偿金额不得超过3000元； 七、有情提示 1、皮
14、毛衣服被液体溅到，因在最快的时间内拎起衣领，上下左右抖动皮毛衣服，并用清水浸湿小毛巾，拧干后轻轻擦拭毛皮，防止液体渗入皮内，硬化皮质； 2如衣物被口香糖粘着，切忌不要硬拉，应将冰块放在口香糖上，使口香糖变硬后，便可轻易取下。,案例二：旅客随身物品的损坏赔偿责任（2）,一、案例描述 在飞机落地前，一名旅客将其近视眼镜随手放于旁边的座椅上，当飞机落地刹车时，由于飞机制动冲力，该近视眼镜滑下座椅，从第21排滑到第10排，导致一片镜片破碎，旅客称因飞机刹车过猛，导致其眼镜损坏，要求公司赔偿其损失。 二、问题思考 旅客随身携带行李或物品受到损伤，公司是否应承担相应责任？ 三、分析点评 经了解，当天乘务组
15、在飞机下降前进行了客舱广播，这就意味着航空公司已经作了必要的告知。且该近视眼镜属于旅客随身物品，在航空运输期间，旅客有自行保管的责任，因旅客自身原因未进行合理保管造成的损坏，公司不承担相应赔偿责任。,案例二：旅客随身物品的损坏赔偿责任（2）,四、处理经过和结果 在与旅客沟通中，首先，工作人员与旅客确认飞机下降前乘务组是否进行了客舱广播，旅客表示听到，说明航空公司已提前告知旅客下降前需要做的安全防范措施；其次，与旅客确认其近视眼镜放于旁边座椅上是否采取了防范措施，旅客表示只是将眼镜放于座椅上，说明旅客对其随身物品未采取必要的保管措施。虽然上述情况的确认过程已经暗示旅客因其未对眼镜进行合理保管，航
16、空公司不承担相应赔偿责任的结果，但是旅客仍强调是飞机刹车过猛导致眼镜滑落破损。 于是，工作人员在对此事件发生表示出遗憾的同时，让旅客知道在何种情况航空公司会承担相应赔偿责任，比如当时眼镜正常佩带着、或眼镜被防于密闭的空间里等，设法运用假设的方法让旅客清楚知道航空公司不是在推诿责任，而是用事实讲话。此时，旅客虽然仍有未达到期望的不愉快，但还是接受了对此事件的处理结果。,案例二：旅客随身物品的损坏赔偿责任（2）,五、相关案例和处理结果 在飞机落地后，旅客从行李架取下拉杆箱时，发现拉杆箱底部湿了，要求公司处理此事件。在飞机落地后，旅客从行李架取下拉杆箱时，发现拉杆箱底部湿了，要求公司处理此事件。 经了解，乘务员在得知此事件后，当场察看行李架，发现内壁干燥，并无水迹，由此确定拉杆箱是在客舱外区域被弄湿，并不是在航空运输期间发生，故公司不承担责任。 工作人员在与旅客沟通时，与旅客回顾确认了当时事件发生的经过，用逆向思维推理的办法说明了航空公司不承担相应赔偿责任的原因，虽然旅客对此处理结果并没有100满意，但航空公司仍要坚持原则，不能为了满足旅客期望而放弃原则。,案例二：旅客随身物品的损坏赔偿责任
