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1、第十三期 营业员中级技能答题纸（A卷）一、判断题（共18分，每题1分）123456789101112131415161718二、不定项选题（共16分，每题1分）12345678910111213141516一、判断题1.对大件、贵重商品要开好发票，质量跟踪或信誉卡，字迹要清楚，填写要规范。2.上班在营业区坐着，上班干私事，借工作之便用会员卡非正常积分属于二级违纪。3.黄金、珠宝、化妆品、食品等商品和处理商品原则上不予退换，但应事先向顾客交代清楚，不用在微机票和发票上注明。4退换商品实行层层负责制：一般性问题，营业员解决，特殊问题值班主任解决，如遇疑难问题由商场经理解决。本岗位无法解决的，要陪同
2、顾客逐级请示，直到解决为止。5.发生火灾时，应引导群众乘坐扶梯迅速逃生。6.如果顾客在几样商品之间犹豫不决，营业员就要注意哪个是顾客最中意的，并集中在这项商品上做推荐。7.员工在步行梯行走或在就餐途中吃东西、晚下班提前换工装属于一级违纪。8.任何员工发现顾客吸烟时，都应礼貌上前进行制止，对配合的要致谢。9.货签不对位，有货无签、有签无货、货签不符、文字错误属于三级违纪行为。10.员工转场需新卖场开据转场申请表，卖场管理人员签字，再由原卖场管理人员后至营运部换取工牌。11员工在岗应遵守“顾客第一”的原则，随时关注顾客的到来，只要顾客进入专柜，应立即停止手头工作，以接待顾客为先。12.发现工商、物
3、价、质检等部门抽查、巡查时，第一时间通报卖场管理人员，特卖场管理人员到位后进行处理；回答对方询问时，如不确定答复内容应报请卖场负责人后予以答复，如因私自答复造成负面后果，由当事人负责。13.对购买大件商品的顾客，要主动送下楼、送出门、送上车，或由售后服务队送到家。14.同一卖场工作不满半年的员工，不予调换卖场，转场员工只允许转场一次。15.会员消费累积自登记之日后第一次消费开始，购买大小家电、数码、黄金珠宝、钟表、健身器材、乐器等每消费1元积0.3分，其余品类每消费1元积1分。16.三无产品就是无吊牌、无厂名无厂址、无检验合格证。17.专柜暂无顾客时，员工可穿着工装、不带证章，坐在专柜里进行盘
4、点。18.临时导购员：指短期促销员工，原则上不超过两个月。二、不定项选择题1.接近顾客的最佳时机都有哪些？顾客看某件商品； ；当顾客找标签和价格； ； ；当顾客主动提问； ；先前来过一次的顾客再度光临时。（ ）A当顾客仔细打量某件商品；B.业员的视线与顾客接触时；C.当顾客突然停下脚步；D.当顾客看着商品又四处张望；E.顾客浏览商品时2.金卡会员尊享服务有（ ）A专员全程陪同购物；B.生日祝福（生日月购物，双售倍积分）C.礼品免费包装；D.预定停车位2小时；3.当发生突然停电时，配电室应在 自动启动应急照明系统。（ ）A15分钟 B.10分钟 C.5分钟 D.2分钟4.中午就餐时间（ ）A12
5、：0013：00 B. 11：3012：00 C. 12：0012：30 D. 11：3012：305.发现小孩走失的处理程序为（ ）A利用广播发布寻人消息，静待其家人的到来。 B.如联系不到其家长则通知警方处理。 C.将其送至总服务台 D.向迷童了解情况，并尽量安抚孩子。6.直梯困人的处理程序（ ）A通知电梯维修人员前来处理。 B.及时与电梯被困人员交谈，告知其正着手解决问题，让被困人员保持冷静。 C.待维修人员到场后协助将顾客安全救出。 D.拨打120助。7.三快是指：（ ）A算帐、收款快 B.开票、取货快 C.商品介绍快 D.包装包扎快8.上班时间在仓库内干私事；上班时间乱写乱画属于（
6、）违纪。A提示 B.一级 C.二级 D.三级9.中午交接班内容包括（ ）A班前会内容 B.商场布置的工作 C.上午销售中的问题 D.商品布局10.顾客要求退换的商品需要符合以下条件（ ）A一个月内 B.商品保持原样 C.商品不脏不残 D.不影响二次销售 E.凭微机票或发票有效凭证11.灭火的基本方法有（ ）A窒息法 B.冷却法 C.扑灭法 D.抑制法E.隔离法12.营业员技能中一懂是懂：（ ）销 进 调 出 算 存13.下列哪些属于顾客的购买倾向信号（ ）详细的询问某种商品的有关事项 沉思考虑；很小心的对待某件商品 翻看碟价码卡，注意商品的价格 检查商品是否有污损，制作是否精良 关心售后服务的
7、问题14.银卡会员享受的会员服务项目有；（ ）客服专员陪同购物 会员专题活动 网上冲浪 嘉华停车场免费停车4小时15无闲营业员（ ）无顾客时可以补充整理商品 无顾客时可以小范围、单品打扫卫生 元顾客时可以学习商品知识； 员工应自觉做到“无闲”；16.下列不规范的行为中哪些属于一级违纪（ ）迎送宾时无迎送声 接待顾客三声不到位 上班未带证章 定岗定位不规范 员工未规范落实首问负责制 未按规定时间开关扶梯三、填空题（每空1分，共36分）1.山羊绒的优点是：及所有山羊绒的优点，比羊毛轻身柔软隔热性好缺点是缩水率高洗后变形产生静电。2.企业文化中的经营理念是以顾客为中心，以市场为导向。3.商品产列要达
8、到三条线三不见，即：商品陈列一条线，标价齐全一条线，柜台货架一条线；经营区域内不见堆放杂物,商品不见灰尘，柜台货架上不见与营业无关的物品。4.营业员送客前对顾客所购商品进行四确认，即确认商品价格、确认所购买的商品与顾客挑选的是否一致、确认商品有无破损、告知顾客洗涤及保养方法。5.做账盘点时间为：早 、中午 、晚下班 前。6.企业文化的理念是不断创新。7.试衣间管理标准空间要求是1.1乘以1.1平方米硬件设备包括一个试衣间标识、一双鞋、一个凳子、两个挂钩、一张温馨提示、一个插销。8.企业文化中的工作态度是点点滴滴追求合理，绝不放过任何细节。9.员工班前准备时，检查标签和广告标识。做到：明码标价，标价准确，一货一签，货签对位，字迹清楚，五标齐全（品名、产地、规格、单价、核章），POP悬挂规范。10.商品介绍的FAB法则，F指的是特征，A指的是优点，B指的是好处。四.简答题（共30分，每题6分）1.请阐述顾客所退换的商品符合条件，但无有效凭证应如何解决。2、请简述员工一日工作流程的中午交接班的相关规定。3.请简述首问负责制的具体要求。4.请简述员工三声服务三部曲。5.请举例说明忠诚顾客的维护措施。开小票会员卡号：0100000839 员工工号：3751开票日期：2012年 7月1日 柜组号：1101. 编码：000001洛兹衬衣1件，单价295元，会员卡9.5折优惠。2. 编码：
