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1、B2C客服礼仪培训,客服部说话礼仪 客服部：李泽,1,目录,客服接听电话礼仪 呼出电话礼仪 老客户回访礼仪 客户称谓礼仪 处理投诉礼仪,2,客服接听电话礼仪,服务态度要求 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方。严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的
2、失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。,3,开头语及问候语应答规范,开头语时间界定： 为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0001200）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ 客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！,4,重要节日开头语,元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” 五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” 中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有 国庆节，
3、统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”,5,无声电话问候语,客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）,6,电话无法听清的应答规范,遇到客户声音微弱听不清楚时： 客户服务员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请
4、您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 遇到客户讲方言客户服务员听不懂时： 如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再向班长求助，让其他同事帮助处理。如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户
5、仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。,7,呼出电话礼仪,服务态度要求：胆大、心细、脸皮厚。 注意电话事件：休息时间、吃饭时间勿打电话 注意电话礼貌：您方便接电话吗？不会打扰到您吧？ 注意电话语气：先对着镜子微笑，客户可以感受得到。提起精神去感染客户，切勿在状态不佳的时候给客户电话,8,电话开场白,电话开场白很多，这里不一一举例，但是开场白一定要把握几点： 30秒引起客户注意和说明来意 遇到很长时间没有打过电话的客户，最好不要先自报家门，以免引起对安利的反感，可以迂回，先让客户接受你再推销产品。 找到兴趣
6、点吸引。如：促销、优惠券、新产品、装老熟人、老客户、注册会员等,9,打电话过程中,激情，富有激情的电话能够感染客户，并且能够带给客户很愉快的心情去接电话。据统计，富有激情的电话客户的成功率比睡眼朦胧，没有精神打电话要高50% 说话得体，说话过程中不能有拖音，不能说网络流行词，不能说让客户感觉很别扭的话，三思而后说，最佳境界是多听少说。,10,结束语,礼貌先行，要知道感激客户。如 非常感谢您能够接我的电话，祝您生活愉快 很感谢您认可我们，祝您生活愉快。 和您说话感觉很开心，谢谢您的肯定，祝您生活愉快 感谢您的支持，祝您生活愉快 ,11,老客户回访礼仪,老客户是我们的长期固定资源，在老客户的回访中
7、，最禁忌的是已经是老客户了还让对方感觉到很生分，还是做生意的感觉，所以在老客户的回访中要注意 语气亲切动听，切勿说对待新客户的那些话术（如您好请问是xxx吗？） 让客户感觉到你和她已经很熟悉，并且愿意给您说一些她的琐事（您好王姨，我是小汤，最近身体还好吧？） 给老客户一些适当的好处和照顾，例如（结束时可以和她说，王姨，您是我们的老客户了，您要是有亲戚朋友要买的话您可以给我说，我也可以给他们和您一样的价格） 结束时候一定要让她再次记住你的名字（例如，王姨，有什么需要您再来电，我是小汤，下次别忘了） 结束的时候可以说一些关心客户的话（您下去一定要记得多吃水果蔬菜，少吃油腻的东西，千万要记住哦。结束
8、时最好不要说）,12,客户称谓,客户称谓很重要哦： 第一次打电话给客户的称呼（淘宝他们称呼所有人都是亲，这样的称呼给客户感谢很舒服哦，据统计，淘宝的这个称呼客户转化率能够比其他购物平台多出20个百分点哦！） 一般称呼陌生的客户xx小姐，xx先生，x太太。 *对待老客户的称谓，这里千万要注意 啦，老客户你是很 很了解的啦，年龄，性别，家庭，以及身体状况。这个时 候你可以大胆的称呼他们哦，这里主要是针对女性客户哦， 因为女性客户都很感性，一个好的得体的称呼会让他们 很高兴的。例如：xx姐，Xx阿姨，xx太太都是可以派上用 场的哦。特别针对年长的客户。 * 客户的称呼当然重要，但是不管什么称呼，对待
9、老客户 都要耐心细心关心，这样才能拉近你和客户的距离,13,处理客户投诉礼仪,客户投诉应对方法 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提
10、出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是而”句型，还可以使用“除非”的句型，尽量避免出现“但是”。,14,三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富
11、。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的
12、第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法； 2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题； 3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再
13、度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。,15,客户投诉处理技巧,一、对投诉者应注意的投诉处理技巧 1、保持冷静，避免个人情绪受困扰； 2、向积极方面去想，并采取积极的行动 3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的； 4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）； 5、避免提供过多不必要的资料/假设； 6、要充满信心； 7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情； 8、多用类似下列的语句： （1）谢谢您提醒，我们会注意的。
14、 （2）谢谢您告诉我们。 （3）我们明白您的困难/问题。 （4）如果我是您，我也可能会这么做。 （5）造成这样我们非常抱歉。,16,一、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。 二、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议您看我们可不可以这样安排。 三、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句： （
15、1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在情况下才可以。 （2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为 （3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为 （4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。 （5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。 （6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。 四、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： （1）X先生/小姐，谢谢您的来电。 （2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。 五、若需比你级别高的人员来处理投诉
16、，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？,17,如何处理反对意见,客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法： 1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。 （1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。 （2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。 （3）加强沟通练习，提高沟通成效。 2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。 （1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答； （2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益； （3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本
