《销售基础培训》PPT参考课件

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1、,基础销售培训,客户采购流程,业务培训,1,客户采购流程,2,P1.01 选型阶段,01.01阶段描述：此阶段由使用部门提出需求，一般情况下是公司的IT部门提出使用需求，上报给采购部门，采购部门根据费用预算决定。只有具体的使用者知道他们的需求是什么。 01.02 阶段特点： 1、客户提出产品初步购买计划； 2、客户得到信息来源比较窄，一般客户自身选择阶段，大部分源于朋友介绍，网络资料，厂商和官方网站介绍，论坛介绍对比。 01.03 阶段分析： 销售接触到客户的几率很小，客户选择合作的供应商随意性较大；,3,P1.02 供应商选择阶段,02.01 阶段描述： 1、分析市场竞争环境。 （1）包括供

2、应商的产品价格对比； （2）其他相关产品功能对比。 （3）产品知名度对比 2、建立初步意向目标供应商 （1）供应商的公司规模 （2）供应商的知名度 （3）供应商售后服务能力的对比,4,P1.02 供应商选择阶段,02.02 阶段分析： 1、客户无法确定想要找的供应商，我们可以选择多种渠道去主动接触客户。 2、客户会考虑所选供应商是否能按时交货。在瞬息万变的市场，及时交货可能比价格更重要。寻找能保证及时交货的供应商，最好能找到愿意提供书面退款保证的供应商。还要综合考虑各方面的因素，因为有时尽管问题得到了解决，但价格却已飞速上涨了。 3、客户有固定的供应商时，我们怎么去说服客户让我们介入。 （1）

3、和客户说明，并不是要客户一定要购买我们的产品，只是希望有幸成为客户的备份供应商（目的：客户接受我们的资料。） （2）周期性的与客户联系，可以在第一次与客户接触之后，一周左右的时间与客户进行第二次拜访，第三次拜访间隔时间可缩短至四天，前三次的拜访非常重要，关系到客户对销售员的第一印象是否良好，以后可以看销售员与客户的关系程度进行不定期的拜访。 02.03 阶段特点： 客户没有全面的供应商备份，以及对所需产品的全面了解。,5,P1.03 方案沟通阶段,03.01 阶段描述： 1、客户需求量和品牌的沟通。 2、给客户演示产品的功能。 3、保护客户隐性利益不受影响 4、提醒客户尚未发现的产品益处 5、

4、厂商、供应商采购数量的沟通，厂商是否有足够的库存。 6、熟知产品成本，把握利润，价格分析及定价机制的必备知识。 7、即使自己占了很多的优势也要给对方留有利益，以便建立长期的合作关系。 8、待对方开价，不主动开价。,6,P1.03 方案沟通阶段,03.02 阶段特点： 1、客户会拿其他渠道的产品价格作对比。 2、客户可能会用其他的类似的产品的性能作对比。 3、甚至客户说出我们的产品有哪些不足。 03.03 阶段分析： 客户对产品和质量上有些质疑，以及客户找一些相似的产品或其他供应商的价格来进行对比，从而达到客户砍价的目的。,7,P1.04 商务沟通阶段,04.01 阶段描述： 1、此阶段客户会在

5、利益上和产品的质量上需求比较高。 2、必须了解客户内心的想法和客户最关注的方面。,8,P1.04 商务沟通阶段,04.02 阶段特点： 虽说客户的需要不尽相同，但是在面对供应商时，有一些是他们共同的需要。这些需要主要有以下几方面： 1、尽责的售后服务。客户希望无论何时、何地都能在需要的时候，得到供应商的帮助。 2、积极的参与。他们希望当你的决策对他或他的公司有影响时，能够积极参与进来。 3、经常性人际关系的联络。他们希望即使没有业务往来的情况发生，你也能主动保持与客户的经常联络，这样会建立牢固的友好关系。 4、真正的合作伙伴关系。毫无疑问，依靠你的能力去解决客户的难题，会对你和客户关系的牢固起

6、到决定性作用。 5、客户也许认识不到他们自身在这些方面的需要，有许多事例表明不少客户并不知道他们到底需要从供应商那得到什么。客户经常把视线放在价格与所需的服务上。尽管如此，你会发现不管哪个阶段的客户都不由自主地寻找能够满足他们需要的供应商。,9,P1.04 商务沟通阶段,04.03 阶段分析： 1、以价值为核心，平等互利，真诚合作，实事求是、站在客户的角度进行方案整理。 2、站在客户的立场帮其去除焦虑，将顾客带入自己的销售节奏中去。 3、提供给客户产品品牌或功能信息，要提供给顾客一些有影响力的信息。 4、提出客户感兴趣的问题，直接向客户提供产品相关感兴趣的问题，关注的问题。 5、使用产品附属的

7、赠品来给客户进行推销，没有客户会拒绝免费的东西，利用赠品做敲门砖。 6、价格不是唯一能促成销售的手段，销售产品时一定要突出品牌之间的性价比及差距性。,10,P1.05 实际采购阶段,05.01 阶段描述： 1、采购部门发出订单（产品名称，数量、交货日期、） 2、供应商发货，客户接收并选择（付款方式） 3、签订合同，开具发票。 （1）包括核实甲乙双方的公司名称 （2）客户所需产品核实 （3）供应商按照合同需求向上游供货商提供技术资料。 （4）产品质保与维护 （5）违约与赔偿,11,P1.05 实际采购阶段,05.02 阶段特点： 1、客户更注重的是合同条款的信息，是否对自己有利。 2、供应商给顾

8、客提供产品信息或功能是否齐全。 05.03 阶段分析： 正常情况下，与客户的联系到达此阶段，销售流程差不多进行了80%，更多的是在合同条款，交货日期和付款方式上与客户需要进一步落实。,12,P1.06 售后服务,06.01 阶段描述： 客户对于功能、质量、价格基本相同的类似产品来说，谁能为客户提供更多、更好的售后服务，谁就能够更快的赢得顾客的信任，建立合作关系。 06.02 阶段特点： 1、客户需求严格执行合同，按时交货。 2、看产品情况与客户写上是否需要负责安装、调试等服务。 3、技术服务； 4、维护服务 5、 妥善处理顾客的投诉； 6、建立完善的顾客档案；,13,P1.06 售后服务,06

9、.03 阶段分析： 1、 一旦与客户签订销售合同，就要严格按照合同要求，保证商品按时、按质、按量的交货。或者提供上门服务，来提高客户对我们产品满意。 2、针对客户精密设备以及软件安装技术要求较高的，我们给予提供安装、调试服务，以保证顾客购买的商品能够及时地投入正常的使用，发挥其应有功能，满足顾客的需求。 3、质量保证服务主要是指客户购买商品后，若出现商品质量不尽人意的问题时，能够及时得到检修或者给予技术支持服务。质量保证服务能够强化顾客满意度，大大提高企业的知名度和美誉度。 4、跟踪服务是指对购买了我们的产品的客户，销售人员或企业的服务人员要定期或不定期的通过上门、电话、邮件等方式去了解和客户

10、对产品使用情况，以及客户的反应。（同时，通过跟踪服务推销人员还可以宣传本公司的新产品，以激发客户的新的购买欲望，扩大其他产品的推销范围。）,14,P1.06 售后服务,06.03 阶段分析： 5、针对客户需求的维修服务，我们能够提供400电话和在线服务，以及本地服务站的上门服务，提供更优质的全方位服务。（我们对顾客的需求不能推脱，应积极主动地加以完成）。 6、 产品销售出去之后，有可能会因为沟通不到位而出现一些误会。面对这些误会或投诉，销售人员应积极认真对待，并使用一定的技巧来妥善处理，从而转变顾客的不满意状态。（分析：我们对于客户投诉过程中的语言和行动上的不理智应加以理解，并从顾客立场出发，

11、迅速、准确、诚恳、妥当地处理投诉，使顾客的投诉获得完美的解决结果。） 7、 我们应将顾客的跟踪服务情况、商品使用情况以及与客户的沟通情况加以记录，形成一定的客户档案。这些客户档案是销售员提高客户满意度，争取客户重复购买的有效手段。,15,业务培训,16,P2.01 电话沟通培训,17,01.01 电话沟通中的禁忌语气与解决办法,1、您为什么不买? 参考办法：不买的原因很多，可能是因为客户没钱，可能是因为客户没时间，没需求等。我们这个时候就是需要用提问的方式来确定客户属于哪一种，有没有机会成为我们的消费者。 这里以没时间型客户为例： 话术： “X总，您好，真不好意思，我也打过多次电话了，知道您很

12、忙，所以只想占用您2分钟的时间，简单的谈一下XX项目的事情” “那好，就3分钟。那边还很多事情等我去处理” “据我了解，XX项目中贵公司要用到BMS建筑智能管理系统吗？” “是啊。”,18,01.01 电话沟通中的禁忌语气与解决办法,“我们公司的主打产品就是协同BMS，该产品在目前国内处于领先地位。而且我已经和该项目甲方的技术负责人XXX工程师交流过，他很认可我们的产品。但我想贵公司作为该项目的承包商，能够和你们合作我想对双方都有好处。所以我就再三和您联系，希望能和您面谈一次，那样您对我们的产品了解得会更详细些。 “这样啊，那好，今天下午你过来吧，我在办公室。” “那我就下午两点半准时到您办公

13、室拜访” “记得带齐资料。” “一定！”,19,01.01 电话沟通中的禁忌语气与解决办法,2、“您为什么对我们的产品有成见?” 参考办法：“我非常理解您的心情，不过我想这其中可能会存在一些误会，请问您以前使用过我们的产品，或者从其他途径听说过我们的产品吗？” 下一步引导：“我这里为您介绍一下，您看好吗？”,20,01.01 电话沟通中的禁忌语气与解决办法,3、“您凭什么讲这个产品不好?” 参考办法：“我非常理解您的心情，请问您以前使用过我们的产品？或者是身边的朋友使用过，遇到过产品质量问题吗？我这里可以给您保证，我们的产品” 下一步引导：“并且，我们产品的售后服务在行业内也是有非常好的口碑的

14、！这里为您简单介绍一下，您看好吗？”,21,01.01 电话沟通中的禁忌语气与解决办法,4、您有什么理由说我们公司的售后服务不到位? 参考办法：“我很理解您的心情，您以前有使用过我们的产品？或是身边的朋友使用过，遇到售后不满意的情况吗？ 下一步引导：“那除了售后，还有其他因素是您要考虑的吗”,22,01.01 电话沟通中的禁忌语气与解决办法,电话沟通过程中的思维模式： 以第4点为例： 你问过之后客户会回答你的问题，如果客户有遇到过，就会告诉你案例，你有解释的机会； 如果没有真实的案例，就是道听途说，那就证明这个理由不成立，你可以继续问“那除了售后，还有其他因素是您要考虑的吗”这样，谈话就可以继

15、续，不会因为他对售后不满就挂机，无法继续通话，处理拒绝后引导到其他话题上，这才是我们的目的，电话营销最难的就是客户挂机，挂机就没有任何机会。所以，不让客户挂机才是关键，而这个就需要我们对答如流，每种拒绝都能够沉着处理，我们要做的就是统一口径。,23,01.02 注意事项,（确定在整个流程下来之后，能达到你想在这同电话达到的目的） 1、开场白： 在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话营销人员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列4件事： （1）我是谁/我代表那家公司？ （2）我打电话给客户的目的是什么

16、？ （3）我公司的服务对客户有什么好处？ （4）询问准客户相关问题，使准客户参与。,（一）、流程方面,24,01.02 注意事项,2、有效的沟通（确定你这通电话做的是有用功，而不是在浪费力气） （1）确认谈话的对象是有权做决定的人 （2）找出相关信息-客户公司信息，负责人信息等 （3）推销产品和服务的功能及利益点 （4）约定拜访计划或下一步的交流方式,（一）、流程方面,25,01.02 注意事项,3、要点： （1）与客户双向沟通尽量鼓励客户说话，建立良好的气氛 （2）确认谈话过程没有偏离预定目标,（一）、流程方面,26,01.02 注意事项,1、挂电话的时候要感谢对方 2、要等对方先挂电话或者和对方一起挂电话 3、沟通语言用语的礼貌 4、你的声音永远不能急迫，要充满笑意，并且清晰明朗，不要在同时干其他的事情 5、讲话时，保持你的心情愉快，让客户感受到你的热情,（二）礼貌方面,27,01.02 注意事项,1、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。（何时，何人，