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1、员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生 /小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请 问先生/小姐贵姓？ ”2. 把客人带到座位后，拉椅请坐 （并做请的手势）。双手把菜谱递 给客人并说道：“*先生， 这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您 好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。等茶”客 人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领 班，部长，并把姓名写在菜卡上。3. 服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接
2、客人，协助咨客安排客 人入座，稍鞠躬讲：“先生/ 小姐，您好，欢迎光临！”4. 拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出， 在她坐下时，徐徐将椅子 靠近餐桌，说：先生/小姐， 请坐”并做请的手势，向咨客了解 客人尊姓。 注意事项：A.善于观察分清谁是主人。 B. 对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人， 不可强求。C.当客人对问姓名不解时，我们可以这 样解释：“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。 ” D.服务员在整个 过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说：*先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服 务员自己
3、询问客人了。（问的方式见第二条。）要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在 客人右边进行）7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错， 啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注：名贵酒类需要给 客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要 26加柠檬，话梅或雪碧。8. 下单。
4、酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。9. 斟酒要求。A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒， 斟酒 顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P（ 一盎司）D.斟酒方法： 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见， 将茶杯 撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。11. 上汤，上菜的要
5、求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手 势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到 客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位谿，而下一道菜又不够位谿时，应看情况征求客人意见，将台上剩下27最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打 请的手势，如果客人正在交谈时
6、，应提醒客人。13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在 客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套 杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：*先生/小姐，这是我们酒楼经 理送的，请慢用。”17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎 下次光临” 28等送客语。18. 检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。19. 收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20. 清理现场。重新布谿环境，恢复原样。
