万科物业品质监督体系

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1、万科物业品质监督体系万科物业品质监督体系深圳市万科物业管理有限公司品质管理部元月目录第一部分：公司品质监督架构。1. 品质监督架构2. 品质检查类别3. 品质检查层级第二部分：品质检查方法1. 调查访问法2. 问卷法3. 询I可法4. 体验感受法5. 质量记录检查法6. 抽样调查法7. 试验（测试）法8. 内部质量审核法第三部分：通用检查标准1. 经营管理2. 客户服务3. 内部管理4. 文档信息管理5. 公共设备设施管理6. 安全管理7. 环境管理第四部分：管理项目检查标准1. 天景管理处2. 荔景大厦管理处3. 威登别墅管理处4. 桂苑管理处5. 彩园管理处6. 俊园管理处7. 万景管理处

2、8. 城市花园管理处9. 福景管理处10. 温馨家园管理处11. 金色家园管理处12. 四季花城管理处13. 总部服务处14. 金域蓝湾管理处15. 东海岸管理处16. 17英里管理处第一部分：公司品质监督架构1、品质监督架构2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部 审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验 收、接管验收九种。检查 类别适用范 围侧重点注总事项业务巡查分管领导业务巡查1. 业委会关系2. 重大顾客投诉与突发事件3. 与顾客接触多的设备设施及场所4. 内部管理情况每月一次通报并及时跟进进展情况品质管理部品质监控1. 现场管理2. 各类纠正预防措

3、施验证3. 体系运行情况管理中 心日常 检查1. 现场管理2. 经验借鉴与共享部门负 责人月 度检查1. 设备设施、环境管理状况2. 安全管理检查与评估非特殊情况不能授权业务诊断分管领 导指派 部门在 管理过 程中出 现滑坡 现象1. 内部管理，侧重组织架构、职责 的合理性及与基层员工沟通。2. 与顾客沟通，从顾客角度了解存 在的问题。3. 抽查现场主要业务，分析管理流 程是否存在问题。由公司品质监 督小组执行， 必要时邀请职能部门经理参 与。发生重大质量 事故、 突发事件1. 针对事件深入分析，米取有效 的纠正预防措施。2. 查看相关业务是否存在类似1可 题。及时通报处理 结果新项目 入伙前

4、 后1. 新项目入伙前对项目入伙条件 及各业务块人员配备、流程设 计、设施设备的完善情况进行 一次全面诊断。2. 新项目入伙三个月后的第一个 月，对管理处内部管理各业务 块的运作情况进行次全面诊 断。由分管领导牵 头，品质部组 织公司各业务 块骨干人员进 行。专业检查公司夜 间查岗1. 巡逻路线图的合理性及执行情 况。2. 安防设备设施运行功能测试。3. 安全员夜间工作状态及防范能 力。检查人贝注息 礼仪，模拟演 练必须考虑对 小区业主的影 响。设备大 检查1. 侧重预防性检查，如母排连接 处温度及紧固情况、联络开关 温度及额定电流是否超标、大 负何电缆连接短是否发热和变 色、补偿电容是否变形

5、、接触 器是否有异常声音与各触点闭 合是否良好等。2. 设备的试运行检查，如发电机 启动、各类泵星-三角转换启 动、高低水位控制器启动、烟 温感测试、安防设备测试等。3. 抽查责任人对设备操作、故障 排除及应急处理能力。必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。安全大 检查1. 各类预案演练，测试预案有效 性与人员的应急处理能力。2. 安防设备设施功能测试3. 关键岗位操作流程检查，如出 入口人员控制与物资放行、装 修管理、消防管理、停车场管 理等。4. 安全隐患注息人贝安全与对顾客的影 响。环境大 检查1. 顾客主要出入及活动场所、通道 保洁状况。2. 绿化现场作业、养护效果及消杀

6、情况。3. 危险品使用与管理4. 家政服务情况5. 人员工作状况内部审核1. 系统性检查各业务块。2. 体系运行情况3. 各类纠正预防措施的落实情况4. 管理流程及风险防范模拟检查新项目 模拟验 收1. 房屋本体及公共设备设施检查；2. 房间细部检查；3. 环境、绿化检查；4. 设计缺陷与遗留问题处理情况；5. 图纸资料接收情况从业主使用和 物业管理角度 进行检查。新项目 在纳入 公司内 审前1. 管理架构与团队建设；2. 体系执行与制度建立；3. 现场设备设施管理；4. 现场安全管理；5. 现场环境管理。内部审核手 法，侧重人员 品质意识检 查。公司扩大认证范围1.管理处全部活动与质量体系的

7、符 合性。第二方审核手 法VPS迎 检前检 查1. BI执行情况。2. 现场管理情况。3. 客户服务与社区文明。依据物业部绩效考核办法标 准进行。品质监督公司品 质监督 小组检 查1. 组织架构与团队建设；2. 管理流程与制度执行；3. 现场业务管理状况。4. 与顾客沟通客户服务状况多与基层员工 沟通，深入了 解部门根本原 因。部门品 质监督 小组检 查1. 体系执行情况；2. 现场设备设施管理状况；3. 现场安全管理状况；4. 现场环境管理状况关注现场与问 题的整改落实 情况。迎优检查国优1. 迎优资料建立（基础兔料、财 务状况、本体维修基金、汇报 材料书面与PP稿等）2. 房屋本体与公共设

8、施管理情况（包括外观）；3. 机电设备管理情况；4. 安全管理情况；5. 环境管理情况；6. 汇报现场及入口布置；7. 检查路线确定。8. 小区应知应会员工熟悉情况。迎检当天应安 排比较熟练的 人员值岗，中 心安排专人经 过监控跟踪行 程。椅查一般 分资料组（财 务组）房屋与 外观组、设备 组、环境组。省优市优区优安全文明小区1. 迎检资料（汇报材料）；2. 安全文明氛围营造（安全文明小 区办公室布局、宣传横幅）3. 小区安全管理状况安全文明小区 软件运用。工程验收管理处 工程夕卜 包完工 后验收1. 行业规范与标准；2. 合同规定工艺流程与验收标准；3. 功能性与实用性；提父验收才聘工程技术

9、部安防工程 完工内 部验收1. 合同要求符合性；2. 设置的合理性；3. 隐蔽工程的安全性；4. 外观的美观性；5. 管理的科学性与安全性。工程技术部、 品质管理部参 与绿化部 绿化工 程完工 内部验 收1. 合同要求符合性；2. 布局的合理性与安全性；3. 保养期养护情况。绿化部、品质 管理部参与， 以中标合同为 依据。接管验收工程技术部设备接管前验收1. 设备管理资料与相配套工具；2. 设备现场管理情况及遗留问 题。3. 人员调配对接、安排。适合工程技术 部绿化部 绿化养 护接管 前验收1. 绿化资料与相配套工具；2. 绿化现场管理情况及遗留问 题。3. 人员调配对接、安排。适合绿化部新项

10、目1.房屋本体及外观；依据万科地接管前2.机电设备与公共设施；产产品物业设综合验3.安防设施与停车场；计要点与收4.绿化与环境；接管验收标5.室内检查；准，从业主6.图纸资料交接（各类图纸、批使用角度与物文及验收证明等）。业管理角度验收。表格见附件接管多收附札doc3、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）公司级管理中心级大项目互动部门级适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度业务1次业务1次/业务1次业务随时巡查/2月巡查月巡查/月巡查业务随时业务必要业务必要模拟必要诊断诊断时诊断时检查时内部1次/内部1次/模拟必要品质1次审核年审核季度检查时监督/月模拟随时模拟必

11、要迎优必要迎优必要检查检查时检查时检查时品质随时迎优必要接管新项接管新项监督检查时验收目验收目专业检查1次/半年工程验收必要时工程验收工程完工工程验收工程完工迎优检查必要时接管验收新项目工程验收安防/绿化第二部分：品质检查方法调查访问法调查访问法是访问者与被访问者经过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。一、调 查 访 问 法 的 基 本 概 念访谈调查与日常交谈不同：第一，访谈比日常交谈更有目的性。日常交谈不一定有明确的目的，而访谈一定要有明确的目的。从目的的广度和范围上看，日常交谈的目的更加宽泛，而访文档仅供参考，不当之处，请联系改正。谈调查的目的比较单一，即从访谈对象

12、那里了解一定的情况和获得信息为目的。第二，交谈双方在关系上不同。日常交谈是一种比较平等的人际关系，而研究性的交谈，构成的是一种比较特殊的人际关系。访问者控制交谈的内容、方式以及信息的类型和容量，一般是访问者提出问题，被访问者回答。二、调 查 访 问 法 的 类 型依据在调查访问时的控制程度不同，划分为三种不同的类型， 一种称为结构型访问法，半结构访问法，另一种称为无结构型访 问法。一般又被称作封 闭型、半封 闭型、开放型。1. 结构型访问法，又称标准型。分为两种形式，一种是访问者按 事先拟好的访问大纲，对所有被访者进行相同的询问，然后将被 访者的回答，填到事先制好的表格中去。另一种是将问题与可

13、能 的答案印在问卷上，由被访问者白由选择答案。2. 半标准（半结构）型访问法，这种方法只是将要问的有关问题 交给访问者，但无一定的问题顺序，这种方法访问时比较方便，被 试 易 于 合 作。3. 非结构型访问法，又称非标准型访问法。这种方法是指事先不文档仅供参考，不当之处，请联系改正。预定表格，也不按固定的问题顺序去问，白由的交谈，适合于探索性研究。分为：（1）引导式访问。（2）谈话式，即访问者事先拟好腹稿与被访问者进行白由交谈。（3）非引导式访问法，事先完全没有拟定调查标题，能够进行深度访问。这种方法要求访问者具备一定 的访问技术。三、调 查 访 问 的 步 骤 与 技 巧调查访I可的步骤与技术是决定调查访I可所获得的资料是否有用，是否能回答所要解决的问题的一个重要方面。（ 一 ） 调 查 访 问 的 步 骤：1. 取样（被试取样、调查工具取样、问题取样），2. 设计调查表与试查，3. 计 划、 调 查 访 问 程 序。（ 二 ） 访 问 的 技 巧访问技巧，是调查中确保研究目的的实现，获得确实