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1、物业服务质量承诺与保证措施物业服务质量承诺与保证措施 服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业 硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。 下表是龙城物业管 理企业服务承诺与保证措施。 服务承诺及保证措施一览表 序 号 指标名称 国标/ 市标 承诺 指标 测算 依据 保证措施 1 全国物 业管理示 范考核评 分细则 指 标 按 “国家 示范” 标 准执行， 考评成 绩 98 分 以上 按“国家 示范”标 准考核 1充分应用计算机、智能化设备等 现代化管理手段，提高管理效率。 2建立健全各项管理制度、服务质量 标准、各工作岗位考核标准、管理工作 流程完善。 3建立健全持续有效的全
2、员、全方 位、全过程的规范化管理模式，在管理 空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空 档和断点，形成严密、高效、科学的管 理格局。 4制定创优规划、实施方案，并落 实到各部门和各具体责任人。 5配备高素质的资料档案管理人员， 实行物业档案资料的系统化、电脑化、 科学化管理。 2 房 屋 及 配 套设施、 公 用 设 施 完 好率 98% 以上 99%以上 （ 完 好 房 屋 及 配 套 设 施、公用 设 施 场 所+基本 完 好 房 屋 及 配 套设施、 公 用 设 施场所） 面积/总 房 屋 及 配 套 设 施、公用 设 施 面 积 1根据科技型物业的具体情况，参考 国家和地方有关法律、 法规，
3、 编制房屋本 体维修、 养护计划以及配套设施、 公用设 施场所大、 中修及维护保养计划， 经物业 管理委员会及物业主管部门审批后实施。 2将房屋及配套设施的巡查、保养 工作量化分解到人，由专人控制质量， 日常维护、定期保养、日常巡视和定期 巡查相结合。 3针对房屋建筑的结构特点及配套 设施材料的特性，进行科学地维护、保 养，延长其使用寿命，保证其安全正常 使用。 4严格装修审批、登记、验收制度， 对施工全过程进行严格控制、跟踪管 理，及时纠正任何有可能损坏建筑结 构、危及房屋建筑及配套设施安全的行 100%为。 5每年由专业技术人员对房屋及配 套设施、 公用设施场所勘查、 鉴定一次， 根据勘查
4、、鉴定结果，制定科学的维护 保养方案并组织实施。 6公用设施场所管理制度规范，执 行到位，建立管理人员人人监督机制。 服务承诺及保证措施一览表(续一) 序 号 指标名 称 国标/ 市标 承诺 指标 测算依 据 保证措施 3 设 备 设 施 及 房 屋零修、 急 修 及 时率 100%100% 零修、急 修 及 时 完 成 次 数/零 修、急修 总 数 100% 1以优质高效服务为宗旨，物业管 理处设立服务电话并向用户公开， 实行 24 小时值班制度，受理各类零修、急 修申报。 2接到急修任务，维修人员 5 分钟 内赶到现场并立即处理。 零修任务及时 完成；一般问题当班处理好；当班处理 不了的问
5、题对用户应有交待， 同用户共 同协商处理措施并限时完成。 3实行首问责任制，由接到报修申 请或在日常巡视、 定期巡查中发现问题 的人员负责督促相关职能人员进行维 修并负责回访。 4根据配套设备、设施的品牌及性 能特点， 从合格供应商处采购一定数量 常用备件和材料作好储备，以备急用。 4 设 备 设 施 返 修 率 1%以下 0.5%以 下 返 修 次 数/维修 总 数 100% 1加强员工业务技能培训，全员熟悉 科技型物业的所有设备设施， 提高维修 技术。 2实行分项目工程师负责制，有针对 性地提高维修人员的专业技能。 3维修工作效率、返修率与维修人员 的工作业绩考核挂钩。 4工程部长对每项设
6、备设施的维修进 行及时回访， 杜绝返工， 确保维修工作 质量。 大、中修 工 程 质 量 合 格 率 100%100% 5 零星、小 修 质 量 合格率 100% 工 程 合 格数/工 程 总 数 100% 1对工程全过程进行质量跟踪监督。 2由专业工程师对工程质量进行分项 检查， 按照国家有关工程验收规范及程 序文件严格把好验收关。 3工程材料的采购严格按照质量验收 控制程序进行，把好材料进场验收关， 杜绝不合格的材料进入现场。 6 维 修 工 程 质 量 回访率 重大维 修 100% 维 修 回 访数/总 维 修 数 100% 1 实行回访制度， 对用户申报的重大维 修服务进行 100%的
7、回访。回访方式多样 化，如上门回访、电话回访等。 2 每半年进行一次用户意见调查， 并进 行分析总结。 3利用计算机建立维修回访档案。维 修工程档案实行双档制 （电子档、 文本 档） 4管理处经理或副经理每季安排对用 户专访， 各部长每月随机专访用户， 管 理处员工日常随机走访用户。 服务承诺及保证措施一览表（续二） 序 号 指标名 称 国标/ 市标 承诺指 标 测算依 据 保证措施 7 绿 化 完 好率 98%以上 完 好 绿 地面积/ 绿 地 总 面 积 100% 1 采用招投标方式择优录用一家高 质量的专业绿化管理企业，并建立一 套行之有效的考核监督机制。 2. 实行全员质量管理，每一位
8、员工 都有责任对环境进行保护，积极开展 宣传教育工作，树立全员绿化环境维 护意识，人人有义务对损坏绿化的行 为进行制止，并认真听取用户意见， 接受用户监督。 3严格审核绿化工作计划，内容包 括时间、品种和质量标准。 4根据各种植物的生长特性，制定 科学的日常养护、维护计划，并结合 实际情况认真实施；根据周围的环境 和人文特点修剪具有艺术性的造型。 5绿化养护实行专业化管理，责任 到人，分片负责，每周对绿化工作完 成情况、工作质量进行检查、考核。 8 清 洁 保 洁率 98%以上 保 洁 达 标面积/ 保 洁 总 面 积 100% 1 采用招投标方式择优录用一家高 质量的专业清洁管理企业，并建立
9、一 套行之有效的考核监督机制。 2. 清洁区域分包到人，实行定岗、 定时、定质量标准，发现污染及时 科学地处理。 3办公室、会议室（厅）清洁做到 使用前整理好，使用后及时清洁、消 毒。 4垃圾分类处理，日产日清，封闭 转运，杜绝二次污染。 5定期进行消杀，区域内无蚊蝇、 鼠害。 6杜绝乱张贴现象。 7 管理员每日巡视检查卫生保洁质 量情况，发现问题及时协调处理。 8 加强环保建设的宣传工作，对破 坏环境卫生的行为及时制止。 9采用科学、合理的作业方式，减 少对用户的干扰，给用户创造一个良 好的工作环境。 服务承诺及保证措施一览表（续三） 序 号 指标名 称 国标/ 市标 承诺指 标 测算依 据
10、 保证措施 9 停车场、 道 路 完 好率 99%以上 停车场、 道 路 完 好面积/ 停车场、 道 路 总 面 积 100% 1指定专人对停车场、 道路标识系统 进行维护，按规定巡视检查，工程部对 维修质量及维修及时性全面负责，管理 员每天对广场、道路、停车场进行巡视 检查，维护保养记录建档备查。确保广 场、道路、停车场各项设施完好。 2 利用停车场管理系统实现车辆全 封闭自动化管理，有效控制外来车辆 进入地下停车场（库） 。 3对外来车辆按规定有序停放在地 面停车场，车辆停放整齐划一。 4制定停车场管理规定，对停车场 及配套设施每天进行巡视检查、定期 保养，发现问题及时处理。 10 路 灯
11、 亮 灯率 99%以 上 99 5%以 上 路 灯 完 好数/路 灯 总 数 100% 1实行维修工人、管理人员、保安 三条线巡视检查制度，发现问题及时 协调工程部处理。 2维修保养责任到人，实行量化考 核，日常保养与定期检修相结合。 3根据路灯型号、规格，从合格供 应商处采购一定数量的备用件。 4建立采购质量验收制度，并认真 贯彻执行。 11 机 电 设 备 完 好 率 95%以 上 （中、 小型机 电设 备） 99%以上 完 好 的 机 电 设 备数/机 电 设 备 总 数 100% 1征得业主同意后，将主要机电设 备（如电梯、空调主机等）分包给有 资质的高素质的专业管理企业进行维 护保养
12、，并按程序文件要求对分包商 的工作全过程进行严格监督和质量控 制。 2 主要机电设备的日常巡视维护由 各系统责任人负责，同时加强技术人 员的专业培训，保证主要机电设备完 好率达到 100%。 3配备专业工程技术人员，实行工 程师负责制。 4所有技术工人全部持证上岗，实 行 24 小时值班制，发现问题及时处 理。 5利用设备自身的监测、控制、诊 断功能，借助先进的仪器、仪表和科 99%以 上（大 型及重 要机电 设备） 100% 学的管理手段，正确使用、精心保养、 定期维护好设备，保证设备安全、优 质、高效运行。 6 制定各系统节能方案和应急处理 方案。 服务承诺及保证措施一览表（续四） 序号
13、指标名 称 国标/ 市标 承诺 指标 测算依据保证措施 12 治 安 案 件 发 生 率 1以下 因管 理原 因造 成的 治安 案件 发生 率为 0 物业辖区 内治安秩 序良好， 无因管理 责任引发 重 大 治 安、刑事 案件。 1充分利用闭路监控等智能化安防系 统，并执行 24 小时保安巡查制度，实行 固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合 的立体防范，做到人防、技防、物防有机 结合。 2落实责任区域，明确岗位职责，确 保大厦内人员及财产安全。 3成立应急小分队，处理应急事件。 4对于来访、办事人员，严格落实登 记、证件查验制度。 5 落实保安岗位职责， 明确责任区域 ； 对保安员实行准军事化
14、管理，加强对保 安员的培训和考核；对保安员工作进行 严格检查。 13 火 灾 发 生率 0 1以 下 0 无因管理 责任引发 火灾事故 1实行全员义务消防员制度，根据物 业的实际情况制定消防应急作战方案， 定期举行消防演练，开展消防知识和法 规的宣传教育。 2实行 24 小时消防值班制度。 3消防工作责任到人，日常巡查与定 期检查相结合。 4.装修、动火作业实行严格的申报、 审批制度，并进行跟踪、巡查管理。 5 充分利用火灾自动报警系统和消防 系统的自动探测、自动联动消防设备等 功能，杜绝火灾事故的发生。 6.消防管理人员全部持证上岗，能熟 练掌握消防设施设备的使用方法。 有效投 诉率 每年
15、2以下 05 以下 有效投诉 次数/投诉 总次数 1000 14 投诉处 理率 95%以上100% 已处理的 投诉次数/ 投诉总数 100% 1以“用户至上、优质高效”为服务 准则，竭诚为用户提供一流的服务 2加强与用户的沟通，了解用户的愿 望和要求，满足用户的需求。 3 设立 24 小时投诉电话和服务网站。 4加强员工服务意识、服务礼仪的培 训，建立一支服务意识强烈、服务规范 的高素质管理队伍。 5实行工作过错、过失责任制，对责 任人进行帮助教育，并给予相应处理。 6接到投诉，及时记录并处理，同时 建立档案，跟踪处理结果。 服务承诺及保证措施一览表（续五） 序 号 指标名 称 国标/ 市标
16、承诺 指标 测算依 据 保证措施 15 管 理 人 员 专 业 培 训 合 格率 100% 培训合格 人 数 /培 训总人数 100% 1实行培训考核制度、内部上岗证 制度和物业管理上岗证制度， 保证管理 人员百分之百持证上岗。 2 精编科学、 先进、 实用的培训教材， 选派教学经验丰富的教员， 对员工进行 入职培训、岗位培训和定期的培训。 3采用内培与外培相结合的培训方 法，向员工灌输先进的管理理念。 4严格执行培训考核制度，保证培 训效果。 5鼓励员工立足岗位，自学成才， 管理处为员工的发展提供良好的条件。 16 物 业 管 理 服 务 满意率 95%以上 98%以 上 （对物业 管理服务 很满意人 数 +满 意 人数） /调 查人数 100% 1建立物业管理网站，发布物业管 理信息，方便用户提建议、发表意见、 投诉等，实现与用户即时沟通。 2每半年做一次用户意见调查，利 用计算机网络系统， 将征询到的信息进 行统计分析，及时纠正和采
