酒店经营管理方案-修订编选

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1、酒店经营管理方案酒店经营管理方案 一、概况：一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购 物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令 观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、 有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积 1752 平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模 最大的一家酒店， 设有包厢 16 个 （其中豪华包厢 3 个）， 大厅一览通透， 无障碍物， 适宜举办宴席，可同时容纳 36 桌客人。 二、合作方式：二、合

2、作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自 2013 年 5 月 15 日至 2020 年 6 月 30 日止，酒店交予任琳经营管理。在 此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责， 经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价 经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案：三、管理方案： 1经营思想和方针经营思想和方针 1.1 顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务 和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒

3、店岗位职责中的服务理 念和产品理念： 我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服 务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的 准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所 有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个 酒店的努力方向。 1.2 经营创新 我们要创造出”人无我有，人有我优，人优我廉，人廉我转”的酒店经营优势。 我们深知只有通过不断地改进和完善，才能有效的提高服务质量。“唯有提升，才能 更好”。 1.3 利益原则

4、不可否认的一点是酒店经营的主要目的是盈利，我们主张在顾客、职员、酒店 之间结成利益共同体，建立按劳分配利益的内部动力机制和按需分配利益的外部动 力机制。 1.4 经营方针 归纳为三要素：以人为本、以市场为本、以效益为本。 塑造高档形象、主动争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于酒店内的 不同营业点是存在不同的产品性质和客源市场，如包厢适合商务宴请和接待、大厅 则适合各种宴席与散客。对可按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法；并 由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故酒店的经营策略与经营方法也应因 时调整，必须按市场需求的预见而定位。尽管经营方法在不断变化但酒店经营方 针的三要素不变

5、。 2、酒店的发展战略、酒店的发展战略 2.1 加强酒店品牌管理 围绕：“创立品牌 发展品牌 壮大品牌”的思路开展工作；树立滨湖当地领 头羊的形象，形成与同行业的差别性。不断创新，增强酒店的活力，提高酒店的竞 争力，为酒店的进一步发展打下坚实的基础。品牌就是要树立酒店独有特色的形象 ： 优质的产品、感恩式的服务、人文的环境、智能化的管理。为来酒店的客人营造出 具有某特色的兴旺的商业气候。尤其是在今天千岛锦王在滨湖的品牌形象受到很大 负面影响的情况下，酒店品牌的管理刻不容缓，也是必须要花费大精力、大功夫去 解决的重要问题。 2.2 运用信息及网络管理技术，建立现代特色高智能化的酒店： 为营销开辟

6、新的渠道，为经营及管理溶入先进的模式，譬如搭建网站、增加团 购等，达到形成传统酒店与现代信息科技相结合的经营管理特色的目的。 2.3 以酒店为核心， 为政府机构及办事单位、 为宴席客户、 为当地商界做好服务工作 ： 以五星级酒店式的服务、高科技的智能进行管理；形成品牌化、规模化、网络化的 酒店管理模式。 3、酒店的市场定位及经营策略、酒店的市场定位及经营策略 3.1 酒店定位为商务型酒店，以商务型酒店概念为经营核心，以中、高档次消费水 平的酒店顾客为主。一切配套服务及设施均应围绕此中心，为客人提供便捷的用餐 条件。酒店的经营思想应以商务散客为主，以接待宴席客户为辅，努力抓住散客。 3.2 抓住

7、滨湖经济快速发展、近年各政府办事单位即将入住滨湖这一契机，开展商 务投资、商务考察的相关服务，提高酒店的市场占有率，使酒店的上客率能够稳中 有升； 3.3 销售部门必须提高市场敏感度，及时调整销售策略，适应市场变化，根据实际 情况调整菜肴构成与价格，针对淡季做一些特别报价，以提高酒店上客率； 3.4 建立健全考核奖励机制，逐步形成销售积分机制和奖励机制。 3.5 借助酒店大堂视野开阔和前期宴席品牌的优势，发展酒店的宴席经济。 3.6 经营策略。广开思路、强化营销、价高折大、政策灵活、积极主动、全员销售、 重视意见、优化服务、创造声势、建立形象。我们必须首先强化餐饮业务的拓展， 尽量争取最大的客

8、流量，以避免酒店出现冷清的局面。所谓“先有人气，后有财气”。 4酒店工作计划酒店工作计划 4.1 实施全面质量管理 酒店管理工作的提高必须有一套完整的质量控制体系,酒店管理工作的质量需要有 一系列的体系来加以控制.在开始阶段我必须有计划的针对每一项工作进行跟踪把 关管理. 4.2 以酒店营销为重点，做好市场突破口 树立“高级商务宴请”酒店的形象，做好酒店对外的促销工作。特别是针对酒店地理 位置较偏的特点，酒店的营销工作更是重中之重。酒店务必确立以营销为龙头，全 员促销的促销思想，推行目标管理和计划管理。而且，要求每个员工应培养和树立 营销思维，要善于将我们的工作、产品、服务，还包括酒店和个人的

9、自身形象进行 广而告之，从而达到全员促销的目的。 4.3 广集人才和员工专业素质的培训工作 人是酒店的构成体，是酒店运作的灵魂。只有高素质的专业人才，才能给酒店带来 活力，才能维系酒店的生命；也只有不断引进各方面的高素质的专业人才，才能保 证我们战略目标的实现。因此，此项工作不管在什么时候，都是我们的工作重点。 我们重视专业培训，注重员工的成长和发展，提升各个层面的员工的基本技能，确 保每一位宾客享受“满意+惊喜”的服务，以保证酒店经营管理处于最佳状态。逐步建 立内部培训网络系统，以人事部为主，各部门为辅，制定详细地培训计划，有计划 地开展各种培训；具体如下： 4.3.1 人事部抓好员工的入职

10、教育，如酒店概况、业务知识、规章制度等； 4.3.2 人事部、部门抓好员工入职后的在岗教育，如业务技巧、突发事件的处理、电 脑等的培训； 4.3.3 总经理对骨干或中坚力量的培训，以提高和开拓思维、开阔眼界； 4.3.4 在酒店中选拔优秀人员送到星级酒店及酒店管理学院进行培训学习； 4. 5 加强酒店各环节的管理工作 这是酒店的首要工作：加强管理，完善制度，重点落实，责任到人。规范化的良性 运作、健康发展的酒店的维系体系是其健全的管理体系，而财务制度与管理的提高 和完善是此体系的关键方面。整个环节包括预订、上客开台、点菜服务、生产菜肴、 上菜服务、餐中服务、买单、送客、撤台卫生各环节，而为使酒

11、店规范化地发展， 必须同时加强酒店的财务管理。 4.6 建立酒店文化 成功酒店的背后，一定有一种优秀酒店文化作坚强的后盾和支持。酒店文化是全体 员工达成共识的价值观。酒店文化是整个酒店竞争中的基础和核心。在社会经济大 潮的活动中， 在酒店综合竞争中， 由几大要素构成了竞争合力， 如 ： 酒店中的制造力、 产品力、营销力，文化力等，这种竞争合力的集中表现就是酒店文化。 由于不完全信息的客观存在，酒店文化还能发挥“信号”的功能，如向市场传递信息。 优秀的酒店文化能使在市场中选择的消费者增进信赖，从而得到“货币选票”。同时， 一定的酒店文化也展示了酒店的管理方式、用人策略，提高人力资源的竞争力。 同

12、时，为达到酒店资源的有效配置，也需要酒店文化。作为“文化载体”的个体，人 的不同行为可以导致不同的资源配置效率。酒店文化在酒店中可形成“道德共同体” 或某种“道德认同”，这种体系相信和赋予每个人一组选择和行动的“权利”，包括对资 源的权利和对人际关系做出调整的权利，在酒店内部实现资源的有效配置。 因此必须坚持不懈地致力于建立酒店自有而独特的酒店文化，我们酒店文化的精髓 即：为客人提供感恩式的服务、为员工提供家庭式的工作环境。 具体做法：注重客人的用餐感受和需求，及时主动提供各种细节化的服务，想于客 人未想之前，做与客人未做之先。重视专业培训，注重员工的成长、发展以及情绪， 提升各个层面员工的基

13、本技能，以保证酒店管理处于最佳状态。 4.7 建立激励机制，发挥员工积极性，提高工效 酒店主要采取的激励方式如下： 4.7.1 目标激励：针对全酒店的目标：做当地最好的酒店； 做全新事业的开拓先锋； 节约能源从小事做起； 针对部门制订不同经济营收指标，部门再制订出较细化且可行的指标（包厢营业额、 大厅营业额达标奖励）； 4.7.2 榜样激励：全店开展“优秀员工”评比活动，在酒店、部门内树立个人典型；开 展优秀班组评比，树立团结一致，众志成城的典型：通过竞赛、考试树立学习培训 典型； 4.7.3 信任激励 ： 通过部门经理负责制，将权力下放，提高个人能力来提高工作业绩， 通过采纳合理化建议，使员

14、工感到尊重与荣誉； 4.7.4 情感激励：推行管家贴身式服务，使管家以店为家，以客为亲，以店为荣；召 开员工联谊会、茶话会加深员工之间、员工与部门、员工与客人的情感交流；开展 老顾客活动，加深酒店与客人、客人与客人的了解与友谊。 5、酒店的经营指标 酒店未来的业务拓展，应把握时机，制订切实可行的经营方针和方法，推出与众不 同的服务特色与出品，赢取口碑。因此，执行的经营方针为：塑造高档形象、主动 争取客源、创造服务特色和赢取良好口碑。由于酒店内的不同营业点是存在不同的 产品性质和客源市场，为此必须按不同的营业点制订不同的经营策略与经营方法； 并由于客源市场与顾客需求是不断的因时变化，故酒店的经营

15、策略与经营方法也应 因时调整，必须按市场需求的预见而定位。 四、酒店人力资源安排：四、酒店人力资源安排： 酒店总体经营安排及人力资源安排如下： 1、总经理办公室 岗位名称人数备注 总经理1 人负责酒店整体经营计划，包括筹建领导班子，酒店市场定位、 招工、培训及各项规章制度的建立及酒店全面管理工作等。 2、人事部 岗位名称人数备注 人事专员1 人负责整个酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策， 培训政策，解聘政策及相关国家规定的人事编制政策，负责 对新进员工的培训工作，包括员工手册的培训，负责整个酒 店员工考勤审核，包括员工食宿等安排，整理人事资料、档 案归类及协助招聘工作。 3、市场营销部

16、 岗位名称人数备注 销售总监1 人负责整个酒店的市场定位及销售计划，制定销售策略及酒店全 年销售计划 销售经理2 人负责区域销售、负责团队、旅行社、会议、销售及散客、负责 预定业务的细节安排等工作 4、财务部 岗位名称人数备注 酒店会计1 人负责整个酒店的财务管理及资金安全运作工作，负责应收、 应付及工资分析、经营数据分析工作，负责整个酒店的财务、 物品等成本控制、包括仓库验收兼成本会计 5、餐饮部 岗位名称人数备注 大堂经理1 人负责整个餐饮部日常管理工作 领班4 人分别负责包厢、大厅、迎宾和收银、传菜部的具体安排和管 理工作 服务员11 人负责给客人点菜、上菜、服务等用餐工作 传菜员4 人负责对菜品把关、传菜、收台等工作 迎宾4 人负责招揽客人、带客以及送客 收银2 人负责买单、酒水的管理 保洁员2 人负责酒店的卫生 采购1 人负责酒店原材料的采购以及保管、领用 合计29 人 6、后堂部