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1、 服务员基本 服务员基本仪容仪表仪容仪表 一、 女服务员仪容仪表要求：一、 女服务员仪容仪表要求： 1、 头发 ： 餐厅服务员一般留短发，当班时一定要将长发盘起来，经常洗头，保持头发清洁无头 屑无异味，用式样简单、色调与服装协调的发卡。 2、 面部 ： 化淡妆，要求得体，不能浓装艳抹，使用颜色鲜艳的口红，不能使用颜色过深或过浅 的口红。 3、 饰物：不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。 4、 手：保持清洁不能留指曱，不能擦指曱油。 5、 工作服：工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌。 6、 香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道的浓厚。 7、 脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋
2、，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。 8、 洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。 二、 男服务员仪容仪表要求：二、 男服务员仪容仪表要求： 1、 头发：不过领要勤剪勤吹，梳理整齐，不留大鬓角。 2、 面部：不留胡须，每天刮脸剃须。 3、 饰物：不项链，环手鐲，只许配手表和结婚戒指。 4、 手：保持清洁不能留指曱，不能擦指曱油。 5、 工作服：穿工作服要求整洁无油污、无缺损，戴配工号牌、微笑牌服；穿工作服要打领结或 领带，白衬衫挺括洁白。 6、 香水：在手腕，腋下颈动脉处抹少许香水切记香水味道的浓厚。 7、 脚：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般为黑色也可穿休闲鞋，注意保持鞋清洁干净。 8、
3、 洗澡：勤洗澡、洗头发，保持体味清新。 行业素质行业素质 1、 站立：女服务员：两臂自然下垂，双手腹前相握，右手在上，左手在下；男服务员：两臂自 然下垂，双手背后交插，右手在上，左手在下 ； 抬头收腹挺胸，目光平视，两脚靠拢中间有一拳 相隔，不可叉着胳膊，弯腿或倚靠，餐台柜台，家俬或面，双手不可插入衣袋内,脚不随音乐打 拍子，不相聚闲谈。 2、 坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头正，目光平视，女服务员双腿并拢斜放或平直放， 双手自然摆放在腿上 ； 男服务员不得叉开双腿或盘坐，在离开坐位时，要将椅子搬回原位桌面擦 拭干净。 3、 蹲下：右腿单腿下跪式蹲下，右手捡拾地上的物品，注意保持身体平稳，
4、上身平直。 4、 行走 ： 抬头平视，两手自然下垂，自然摆动摆幅不易宜过大。收腹挺胸，现微笑，步伐轻盈， 行走时可快可慢，保持身体平稳。 5、 握手：两脚并拢站立，双腿挺直，右手前伸，自然屈肘,右手掌握对方右手掌指部位，左臂 自然下垂，上身前倾约 15 度，目视对方面带微笑，点头示意。 6、 微笑：笑是人的生理现象，人人都会，我们应该用什么样的笑来赢得客人：应该是微笑，餐 厅推崇甜美而真诚的笑； 甜美：应该笑得温友，自然亲，恰到好处，给人一种愉快，舒适、幸福动人的好感与快感； 真诚 ： 应该是发出内心喜悦的自然流露，微笑应该是略笑容，不出声的笑勉强敷衍和笑，机械呆 板的笑，皮笑肉不笑都是服务人
5、员禁止的。 酒店员工行为规范管理细则 酒店员工行为规范管理细则 一、仪表仪容 (一) 服装 1、着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2、服装平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3、服装完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4、制服纽扣全部扣好，穿西服不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物 6、制服外不得有个人物品，纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品显得鼓起。 （二）仪容 7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。 8、男员工不留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角；女员工不留怪发型，一 般发不过耳，长发，盘起，带头花。
6、 9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 （三）化妆 10、女性员工化淡妆上岗，容貌美观自然有青春活力。 11、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻娇艳，引起客人反感。 （四）饰物 12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。 （五） 形体动作 13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。 14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成 V 字型（女性）或与肩同宽（男性），身体 正直平稳。 16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 18、两脚平齐，两手垂于体
7、侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 20、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。 21、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面应微笑问好。 22、引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方 1.52 步远距离处，身体略为侧向客人。 23、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 24、手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 25、使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。 （六）个人卫生 26、上岗前
8、不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。 27、常修指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。 28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。 29、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。 30、 上岗前用洗手间后必须洗手， 餐厅、 客房服务员要做到接触食品前必须洗手， 养成良好习惯。 31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。 32、工作时不得有碍卫生的习惯. （七）其他 33、男性员工穿深色袜子，酒店规定的皮鞋并保持光亮，女性员工穿肉色丝袜，不可有破洞，不 可露出袜口。 34、员工名牌戴在左胸前，男性员工戴在左胸
9、小口袋上方，女性员工也戴在相应的位置，端正统 一，不得歪扭。 35、从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪表是否符合标准。 二、礼节礼貌二、礼节礼貌 （一）礼节 36、问候礼节 应主动问候客人，要根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。 37、称呼礼节 应根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量 称呼其全名或职位。 38、应答礼节 应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。 39、 迎送礼节 能根据迎接、 送别的具体需要正确运用， 做到讲究礼仪顺序， 形式、 语言亲切正确， 关照、示意得体。 40、操作礼节 服务操作规范，不打
10、扰客人，礼貌大方。 （二）礼貌 41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按 照客人的要求和习惯提供服务。 43、同客人见面或握手等，能正确运用礼貌形式，动作规范。 44、提供服务严格遵守约定时间，不误时，不失约，快速准确。 45、上岗或在公共场所不高声喧哗，动作轻稳，声音柔和，不影响客人 46、爱护客人行李物品，服务轻拿轻放。 47、同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话插嘴，时时表示尊重。 48、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。 服务姿势 30
11、度鞠躬礼。30 度鞠躬礼。 1、准备动作站姿：身体要端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，嘴角微闭，面带微笑。 2、操作要领 ： 上体保持正直，双肩自然打开，下颚轻抬，目视客人，以腰为轴向下鞠躬 30 度。 3、配合语言：您好、中午好、晚上好、欢迎光临、欢迎再次光临。 4、注意要点：当客人从不同的方向或者是非正面方向走来，保持原站立姿势，面部朝向客人， 完成鞠躬礼配合口码与鞠躬礼必须同时完成。 三、握手礼节三、握手礼节 距离客人约一步远，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向客人并轻轻上下 摇两三下，礼毕松开（要全掌握住对方不可以手指尖轻触）。 酒店员工举止礼仪 酒店员工举止礼仪 1规范
12、的站姿 2 端正、自然、亲切、稳重。 2 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。 2 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。 2优雅的坐姿 2 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。 2 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者 放在两边座位扶手。 2 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 2 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人 ； 交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧 走出。 2 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚
13、， 这是缺乏教养和傲慢的表现。 3正确的步姿 3正确的步姿 2 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步 位相平直前。 2 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚 尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 2 步速适中，一般男子每分钟 100 步，女子每分钟 120 步，步幅 70-80 公分左右。遇有急事，可 加快步速，但不可奔跑。 2 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右 盼；走路时不要将手插在裤兜里。 4恰当的手势4恰当的手势 2 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态
14、语言”。 2 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲 140 度左右为宜， 手掌与地面基本上形成 45 度角。 2 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。 2 手势动作应与表情和表意相一致。 2 不能用单手指，指点客人或指向。 5微笑的表情5微笑的表情 表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友 谊的桥梁，给人以美的享受。 2 微笑是礼仪的基础。 微笑是对客人热情友好的表示， 真诚欢迎的象征， 是实现 “客人至上， 优质服务” 宗旨的具体体现。 2 微笑是客人感情的需要。 微笑是传递友好的信号，可使客人感
15、动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳 感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。 2 微笑要合乎规范 口眼结合，略带笑容，自然亲切。 微笑与神、情、气质相结合。 微笑与语言相结合。 微笑与仪表、举止相结合。 微笑贯穿服务的全过程、各环节。 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处。 微笑接待是汇高花园酒店温馨服务的具体表现。 6真诚的态度6真诚的态度 2 主动、热情、耐心、周到。 2 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。 2 关注每一位客人的需求和要求。 2 对待每一位客人如同对待自己亲友一样，笑口常开，语言亲切。 2 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总 是感到亲切温暖。 2 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦 ； 遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解 释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。 2 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。 2 对客人提出的任何问题和疑难不推诿，尽力帮助解决。
