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1、亲切迎,1、热情接待 行为： （1）站立：面带微笑,柜员应起身站立迎接客户，站姿规范 （2）接待：客户到柜台办理业务时，离柜1米目光关注、问好； 语言： （1）首问普通话； （2）使用“您好”、“请”等十字文明用语。,你好，请坐。请问您办理什么业务？,双手接,2、双手接递 行为：双手接过客户递来的物品，动作要轻，不抛、不掷； 语言：使用“请”字等十字文明用语，如“请稍后”等。,好的，马上为您办理。,快速办,3、快速办理 行为： 仔细倾听：准确了解客户的意图； 提醒签字：准确告知客户签字位置； 限时服务：按业务类别，快速办理； 一次告知：受理客户申请办理事项时， 应一次性告知客户所需资料； 暂停
2、服务：临时离柜，须在窗口前放置“暂停服务”告示牌； 语言： 使用“请”字等文明用语，如“请稍后”、“请在这里签名”等,请稍后,请在这里签名。,提醒递,4、提醒服务 行为： 办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品 语言： 提醒客户“您的业务已办好，请核对点清”； 注意十字文明用语的使用。 注意事项：对于大额存取款客户，主动告知客户应提前预约。,您的业务已办好，请核对点清。,热情送,5、热情送别 行为： （1）站立：站姿端正； （2）目送：客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开 （3）客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。 语言： 道别客户时候应说：“再见，请慢走”或“欢迎再来”。
3、,再见，请慢走。,营业中操作关键点,（一）主动迎接客户 行举手礼 面带微笑 目光交流 礼貌问候 双手递接,你好，请坐。请问您办理什么业务？,营业中操作关键点,（二）主动识别客户 仔细观察 注意倾听 有效询问，接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务,营业中操作关键点,（三）准确告知，提醒客户 所需资料-不规范视频 签字位置 大额存取 当面点验,营业中操作关键点,（四）中断服务及时明示 营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。如出现机具或计算机故障影响业务进行，应向客户明示，并
4、做好解释和引导工作,中断服务及时提示,营业中操作关键点,（五）利用间歇处理轧账 柜员轧账须在柜台无客户情况下进行，特殊情况须征得网点负责人的同意。,营业中操作关键点,（六）对非受理范围内 业务主动引导 对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。,营业中操作关键点,（七）送别客户体贴提示 柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。,观看视频,柜员正确操作视频,交通银行,营业后工作,（一）登记待处理事项，为次日工作做好准备。 （二）检查会计出纳工作日志。 （三）清理桌面，保持柜台环境整洁。 （四）关闭日
5、用设备机具及电源。,大堂经理服务规范,观看视频,兴业银行视频,大堂经理基本素质和要求,职业修养良好,业务知识全面,服务能力突出,个人素质较高,爱岗敬业、正直诚信、客观公正、遵纪守法、进取心强、主动服务,大专学历以上、从事金融工作两年、仪表端庄、现场管理能力,接受过业务、礼仪、投诉处理培训、熟悉业务流程和产品功能,有爱心、有亲和力、沟通能力强、语言表达能力强、处理现场突发事件,大堂经理服务五大职责,引导分流客户，维持营业秩序 做好业务咨询，提供优质服务 处理客户意见，维系客户关系 了解客户需求，创新服务手段 营销金融产品，拓展服务渠道,职责一,引导分流客户 维持营业秩序,引导：了解客户业务需求，
6、引导到相应业务区办理业务。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。 分流：做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，并根据客户需要进行演示操作。 对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。 检查：检查营业环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。
7、 准备：做好营业前准备、营业后整理等工作,观看视频,大堂经理文明规范视频,职责二,做好业务咨询 提供优质服务,根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。 对本网点的服务状况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁等人员的服务行为，为客户提供优质服务。,职责三,处理客户意见 维系客户关系,及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。,职责四,了解客户需求 创新服务手段,了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法,职责五,营销金融产品 拓展服务渠道,向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服
8、务工作；识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。,大堂经理的两次营销,大堂经理的营销机会有两次，第一次是客户刚进入营业厅时，通过询问，及时向客户推荐相关的金融产品。如果错过了这次营销机会，那么大堂经理还可以通过观察，向那些长时间等候的客户推荐相关金融产品。但是在推荐过程中，由于客户的长时间等候，心情已经非常烦躁，切记上来就向客户啰啰嗦嗦说个没完。我们可以先同客户做个简短的寒暄，询问下所办业务，这个过程不止是了解了客户的需要，还可以安抚到客户的情绪，等客户情绪平静后再向客户推荐产品，这样即使客户没有购买我们的金融产品，他的烦躁的心情也得到了舒缓，从而降低了客户的投诉风险。
9、,营业前三准备,自查整理,督促检查,开门迎客,营业前准备,准备一,自查准备,提前十分钟上岗 自查仪容仪表 确保符合规范要求,整理好台面上的工作日志等资料， 保持工作台面整洁、有序,准备二,督促检查,检查其他员工的仪容仪表 协助网点负责人督促柜员做好营业前准备 及时开启叫号机、客户满意度评价系统，检查运行是否正常 检查ATM、利率牌、点验钞机等各种设施是否运行正常,准备三,开门迎客,营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。,营业中工作（五个到位）,礼仪到位,工作到位,分流到位,营销到位,投诉处理到位,营业结束后工作,查阅客户意见簿：按月汇总分析，上报主管部门 整理客户
10、信息：填写客户推荐表、客户需求记录表 填写工作日志，总结当日工作要点，拟定次日工作计划 按照次日营业前标准做好各项检查工作,思考,一位大娘刚取了3000元钱，刚一转身，被一位顾客不小心撞了一下，这时候钱洒落了一地，此时，作为大堂经理的你会怎么做呢？ （分组讨论该怎样做）10分钟写在白纸上.,分析,分组讨论，选出一名代表发表小组意见。作为大堂你会怎样做，这样做的理由是什么。这则案例是某银行竞聘大堂经理时出的一道考题，当时有位员工处理的非常好，我们来看一下她是怎样做的，首先，他对在场的客户说这是大娘的养老钱请大家帮忙捡一下，然后对保安说关一下门别让风把钱给吹跑了，,分析2:,最后把钱一一收回来，点
11、好后如数交到了大娘的手上。大家想一下为什么这么说呢，首先说是养老钱，利用了人的同理心，因为这时怕有捡到钱的客户把钱放到了自己的口袋，先要博得大家的同情，其次让保安关门说怕把钱给吹跑了，是一种委婉的说法，关门主要还是怕见到钱的客户此时趁机溜走。,分析3:,从这里我们可以看出作为大堂经理不仅要业务熟练，还有更高的要求，比如灵活处理突发事件等。,测试：案例共享,一位四十岁左右的中年女客户气呼呼地走进营业大厅。 客户：“找你们主任来，我要投诉，你看你们办的好事，你们柜员把我的名字打错了，害我一笔很急得资金没法收到。”,分析,遵循处理投诉的首要步骤：快速反应。具体为亮明身份问候客户、询问投诉内容、妥善隔
12、离。 在处理情感上，可以运用同理心回应（“您的钱不能及时到帐，一定非常着急，我能理解你的心情。”），充分体谅客户的心情，照顾客户的情绪。同时向客户就事实本身表示真诚道歉（“真抱歉，给你添麻烦了。”），并表达服务意愿。,分析,处理问题上，探询客户的需求（“您现在最着急的是接受你的汇款，是吧？”），提出建议（“我马上让柜员为您重新开户”），明确告知解决时限（“3分钟就办好”），并迅速采取行动（“将客户引导到柜台重新开户”），为客户解决问题。 可以的话，适时通过赠送小礼品表示歉意。,山东省农村信用社安保人员服务规范,保安的具体工作内容,1、着装规范、佩带警械 2、规范值勤（站立服务，流动办公）视频 3、迎宾与问候（与客户目光交流） 4、维护大堂秩序、引导客户执行一米线 5、协助大堂工作 6、保持大厅环境 7、疏导车辆停放,维持营业秩序,协助大堂经理，了解客户需求，引导客户向相应的业务区办理业务。,做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备。,安保人员职责,防范突发事件,保持高度警惕，防范各种突发事件的发生。,密切注意营业厅内人员，防范出现突发事件。,安保人员职责,现场处理，应对各类突发事件。,安保人员职责,回顾总结,一、柜面服务 二、大堂经理服务规范 三、保安服务规范,谢谢,46,
