装维人员服务礼仪培训幻灯片课件

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1、,客户服务人员服务礼仪规范,政企客户服务支撑中心 2010年9月,前言,服务礼仪不仅反映出员工自身的素质,而且折射出企业文化水平和经营管理境界,礼仪的定义,礼者,敬人也,尊重别人的表现形式 仪,仪容仪表 孔子:礼者,敬为大。不知礼,无以立也。,学习礼仪的方法,尊重、尊重、尊重 发自内心 关注细节 七分标准,三分变通 态度决定一切,目录,一、着装规范 二、行为规范 三、语言规范,第一印象,对人的第一印象在见面的30秒间即已形成, 如果这个第一印象是不好的,你必需利用往后的 所有日子去改变别人对你的第一印象,但是恐怕 很难。,我们的客户喜欢谁?,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过

2、外表、沟通、礼节留给客户印象,这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,塑造完美的职业形象,是对客户的尊重。,完美的职业形象,是赢得客户的第一步。,施工人员,春秋冬装,施工人员,夏装,施工人员,安全帽,施工人员,维护人员,春秋冬装,维护人员在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着深兰色西服工装上装、长裤(裙子),有电信标志长袖衬衣,深色皮鞋,袜子整洁配套。男士需打领带,女士需戴领结。如天气较热,可不穿西服工装上装。,维护人员,夏装,头发 - 人体的制高点 鼻毛 / 耳朵 口腔及异味 手 / 指甲 西服 - 单排扣 / 双排扣;二粒 / 三粒扣 领带 - 西装的灵魂 袜子 - 与裤子 / 鞋

3、子协调,深色系 鞋子 - 勤清洁 首饰配件 - 婚戒、手表 其它 - 钥匙 关注专业成功人士穿着,仪容与穿着,目录,一、着装规范 二、行为规范 三、语言规范,施工、维护中的行为要求,上门服务前全面落实“五个一” 严格遵守“首问负责制” 严格遵守客户端管理规定,上门礼仪,步骤1事先约定 步骤2做好准备工作 步骤3出发前再与客户确认一次 步骤4至客户办公大楼 步骤5进入室内见到客户 步骤6会谈 步骤7操作行为规范 步骤8告辞,1、事先约定,事先打电话说明走访的目的,并约定走访的时间、地点。 若因特殊原因无法准时到达的,应至少提前2个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,态度要诚恳,语气要委婉,并

4、根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。,2、做好准备工作,穿着、仪容 各项携带物品工具 掌握并熟悉客户的相关信息。,3、出发前,最好与客户通电话再确认一次,以防临时发生变化。 选好交通线路,算好时间出发 提前510分钟到达,4、到客户办公大楼前,再整装一次 如提前到达,不要在被访公司蹓跶,5、进入室内见到客户,如客户办公室关着门,应先敲门,听到“请进”后再进入。 面带微笑,说明身份及来访目的。 从容等待,做到礼貌、谦和 雨天不要将雨具带入办公区域 进入机房就戴鞋套,6、会谈,注意称呼、用词、语速、语气、语调 注意肢体语言 注意倾听 会谈中,如无急事,不打电话或接电话,7、操作行为规范,工作中

5、如需物品借用客户物品,应征得客户同意,用完后先清洁再轻轻放回原处,并向客户致谢 施工或维护过程中确实需要挪动物品时,必须得到客户的许可,操作完毕后放回原处 安装或者维护作业完成后,应做演示并对客户讲解设备的使用和简单维护方法,让客户进行试用操作,直到客户满意为止 注意保持现场清洁,8、告辞,说完告辞就应离开,不要久说久坐不走 感谢对方的支持,礼貌道别 如办公室门原来是关闭的,出门后应轻轻把门关上。客户如要相送,应礼貌请客户留步,目录,一、着装规范 二、行为规范 三、语言规范,文明礼貌十字常用语: 维护人员应养成礼貌用语随时 挂在嘴边的习惯,这样可以让 客户感到整个沟通过程轻松和 舒适。,请、您

6、好、对不起、谢谢、再见。,习惯使用基本服务用语,施工用语,施工前进行自我介绍,应使用“您好,我是徐州电信的工程师*,按照与*先生(女士、小姐)预约的时间,我来为您安装设备(移机、修机或进行宽带安装调测),请问可以吗?”。 完成后使用“您好,业务已开通(设备已调试完毕),请您试用,看看有没有问题”。 与客户告别时,应使用“很高兴为您服务,今后如有需要,请您拨8008280858号或与客户经理联络,再见!”。,反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气,服务禁用语气,客户需求的心理分析,1、受欢迎 2、及时服务 3、感觉舒适 4、有序 5、被理解,6、被帮助 7、受重视 8、被称赞

7、 9、被信任 10、安全及隐私,形体语言的重要性,形体语言,语调,情感上的描述放低音量 音量高,表示强调 重音,表示真诚 停顿,给客户表达机会 语速快,煽动情绪 语速慢,让人记忆 沉默,让人不安,让人讲话,优质服务语言,选择积极的用词和方式 习惯用语:“很抱歉让您久等了” 专业表达: 习惯用语:“我不想给您错误的建议” 专业表达:,感谢您的等待,我能为您做的是,优质服务语言,用“我”代替“你” 习惯用语:“你叫什么名字” 专业表达: 习惯用语:“你必须” 专业表达: 习惯用语:“你肯定听错了,我不是那样说的” 专业表达: 习惯用语:“你听明白了吗” 专业表达:,可能我刚才没表达清楚,我能再说一

8、遍吗,我怎么称呼您,请帮忙准备一下,可以吗?,我表达清楚了吗,优质服务语言,客户的要求是公司政策不允许的 习惯用语:“对不起,不行,这是公司的规定” 专业表达:,不断重复能做到的标准,服务禁语,1、你问我,我问谁? 2、你有没有搞错? 3、刚才不是跟你说了,怎么又问? 4、我也没办法啊。 5、你们必须/你们应该。 6、说明书上有,你自己看。 7、快下班了,明天再说。 8、不知道,这事不归我管。 9、这是我们公司规定的。 10、故障界面在这里,我方没有问题,你自己找人来处理吧。,电话礼仪, 三要素 问好;报部门或姓名;告别 。 面带微笑 语气柔和 诚恳礼貌 措辞到位,电话礼仪程序,做好准备(内容、心情、时点) 铃响三声原则 问好、自报家门 通话的三分钟原则 语言,音量、语速要适中、语调从容 认真倾听、及时记录 挂机(告别)尊者先挂机,敬人者,人恒敬之;爱人者,人恒爱之 我的形象就是企业的形象 从现在开始 从点滴开始 循序渐进才能赢得时间 细水长流才能直达永恒,整合最佳职业形象最终目的,人无礼则不立,事无礼则不成,感谢聆听,

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