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1、国美电器有限公司经营管理手冊售后服务系统分册物流子册残次商品仓储管理规定归属体系：国美电器有限公司经营管理手冊售后服务系统分冊文件编号：国美售后物流 007撰写单位：国美电器售后服务中心物流部版 本：第一版生效日期：2004 年 4 月 1 日机密等级： 机密 一般合计页数：5 页 正文页数： 4 页附件个数：无制度正文目录：目 录 页次1、目的 12、范围 13、名词解释 14、职责 15、作业内容 16、注意事项 47、附件 4总裁审批管理研究室审核撰写人国美电器有限公司经营管理手冊售后服务系统分册物流子册制度名称： 残次商品仓储管理规定 文件编号：国美售后物流 进一步控制残次库存商品额度
2、，特别是商品外残的有效监控，特制定本规定。用范围：国美电器有限公司售后服务中心、采销中心；各分部物流部、采购部、布范围：国美电器总部各中心、各部门；部物流部负责残次商品的保管、出入库进行监督控制；部市场部、采购部负责残次商品鉴定、审核、返厂等作业。卸过程：（1） 杜绝野蛮装卸，搬运过程中必须有门店管理人员或库管（均由门店经理指派并由分部市场部报总部销售中心备案）当场监督，对于外包装有损、有污等不符合标准的商品必须拒收；（2） 对于接收的入库商品，要有交接手续并由经手人签字确认；（3） 所有库存商品在出库前，发生包装破损，附件残缺，赠品丢失等，由门店库管或经理落实相关责任人赔偿；无法核实责任人的
3、，由门店库管或经理负责赔偿。店办理退、换商品手续过程：（1） 门店经理必须严格把关，并亲自安排专人落实所退换商品的实际状况，包括包装箱无损、赠品及附件齐全、厂家相关证明等，如不符合退、换规定必须按公司标准追回损失，特殊情况要填写“退库商品状况明细表”，书面上报相关业务人员直至分部总经理，以上人员回复时注明解决方法及解决期限后方可办理；（2） 对于“不满意就退换”活动范围内的退换商品，必须外观无人为损坏，附件及外包装完好无损、齐全（如手续不全，应收取一定的赔偿金，赔生效日期： 2004 年 4 月 1 日 页次： 1/4 附件数： 0 国美电器有限公司经营管理手冊售后服务系统分册物流子册制度名称
4、： 残次商品仓储管理规定 文件编号：国美售后物流 007偿金的数额为该商品零售价的 10%） ；(3) 顾客人为原因造成的质量问题，不予退换，由厂家售后维修部门负责维修；无质量问题的退换，原则上不能影响二次销售，不满意退货商品无质量外观问题必须在门店实施二次销售，由各门店相关主任指派专人销售，销售期限四天，配送中心、分部市场部负责定期对门店进行检查，超过四天门店未销售的退货商品，分部市场部经理将对责任人予以相应处罚；(4) 无质量问题但影响二次销售的，不予以退换；(5) 门店库管在办理退、换商品入库手续前，必须认真验机核实；防止门店残次商品的积压，向配送中心退货退残时间定为每天早班车，由门店库
5、管负责提前一天整理好所退商品，并填写“退库商品状况明细表”传真至配送中心，由配送残次库管根据申请表描述状况判断是否符合退库标准，调货司机根据明细表描述，于第二天至门店对所退商品验机属实后方可装车，并与门店做好交接手续；如明细表描述与实际情况不符，由门店经理及库管立即对明细表内容按所退商品的实际状况重新填写并签字确认，否则由分部市场部督促门店限期解决并对责任人给予处罚。店残次商品责任划分及处罚规定：店发生外残的商品，门店经理为第一责任人、门店各组主任及门店库管为具体监督及执行人，对于责任不能明确划分的，由门店经理负责；搬运、装卸过程中造成包装箱损坏的，由当事人根据损坏程度进行赔付，属公司员工且有
6、二次以上此类行为的，将按照公司奖惩制度给予处罚。符合残次标准的商品，在未落实责任人前，不得无故滞留在门店库房，否则除赔偿损失外，公司按商品进价 1/天的标准由相关责任人承担保管费，此项工作由门店经理落实；为顾客办理退、换货手续时，各营业组主任及库房人员必须严把关，对于不负责任人员除赔偿损失外，将按照公司奖惩制度给予处罚；房在收发货进行交接时，必须手续齐全，责任分明，随机赠品到位，交接完毕后由收货方全权负责商品的完好性；顾客原因造成商品外包箱破损、附件不齐、赠品丢失或机器被损的，国美电器有限公司经营管理手冊售后服务系统分册物流子册公司相关经手人必须当面向顾客讲明赔偿规定，并按规定收取赔偿金，如顾
7、客有异议，上报上一级领导，对于知情不报或擅自接收的，由收货人负责生效日期：2004 年 4 月 1 日 页次： 2/4 附件数： 0 国美电器有限公司经营管理手冊售后服务系统分册物流子册制度名称： 残次商品仓储管理规定 文件编号：国美售后物流 007赔付。流中心残次商品责任划分及处罚规定：搬运、装卸过程中造成包装箱损坏的，由当事人根据损坏程度进行赔付，属公司员工且有二次以上此类形为的，将按照公司奖惩制度给予处罚。送中心接收的门店所退残次商品，不符合退残标准的，门店经理自接到配送残次库管反馈的状况报表 3 天内落实责任人赔偿对应损失，否则由门店经理承担，逾期按商品进价 1/天的标准赔付公司的商品
8、保管费用；采购部在一周内落实退换事宜，逾期按商品进价 1/天的标准由厂家赔付公司保管费用，否则由对应采购人员承担。店退库商品，无外观和质量问题的（如顾客不满意就退货活动中的商品） ，配送中心不得接收，原则上退回门店进行正常销售；如因采购部统一退回返厂的商品，必须凭采购部的书面通知（注明各门店退库的商品型号、数量、包装箱状况及返厂的具体时间，以便配送中心进行监督）方可入库，否则由收货人按商品进价 1/天的标准赔付保管费；逾期不能退回厂家的，由采购中心总监落实责任人并按商品进价 1/天的标准承担公司保管费用。库房提货时，必须确认商品外包装无损、无明显磕碰后，方可提货出库，否则有权拒拉并对库房人员进
9、行举报；商品出库后即由送货人员负责；运过程中要轻装轻卸，货到顾客家后，要主动为顾客开箱验机，并根据商品包装箱特点、按规定操作（不准剪断封箱条，不准破坏泡沫，彩电需开箱时，胶带纸沿中线轻轻割开，并保持外箱的形状） ，同时明确告知顾客要保存好外包箱及附件。如因操作不当造成外包装破损的(包括泡沫、纸箱、包装带等)，不管操作人员是谁，均由送货方负责赔付；每月结算运费时，单车当月结算无厂家证明的二次费用不得高于公司规定的比例（各分部标准已下发） ，超过部分由承运商负责；对于野蛮装卸的操作人员，视情节严重性除赔付损失外，并给予 200，属承运公司的，承运方负连带责任；顾客调换商品时，必须按厂家质量鉴定单描
10、述状况对所换机器进行验机，属实后方可进行调换；否则立即上报派车员直至配送中心经理给予解决。私自做国美电器有限公司经营管理手冊售后服务系统分册物流子册生效日期：2004 年 4 月 1 日 页次： 3/4 附件数： 0 国美电器有限公司经营管理手冊售后服务系统分册物流子册制度名称： 残次商品仓储管理规定 文件编号：国美售后物流 007主拉回不符全标准的残次机由经手人承担损失；在库房开箱验机后出库的商品，由运货方全权负责，若因商品质量发生退换，必须有厂家质量证明，外观及包装箱等出现损坏由送货方承担。部采购部通过厂家对门店、配送中心进行监控的同时，也要全力支持门店、配送中心的收货、验货工作，坚决杜绝不合格商品入库，对于个别厂家以次充好或用返修机当正品的现象，要给以严惩（5000 元/次） ；6注意事项：无7附件：无生效日期： 2004 年 4 月 1 日 页次： 4/4 附件数： 0
