《新版万科四季花城突发事件紧急预案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新版万科四季花城突发事件紧急预案（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 . 目的 . 目的 预防顾客投诉，规范操作流程，在发生突发事件以后减少公司和顾客 的损失。 .范围 .范围 四季花城项目 .职责 .职责 岗位 职责 项目经理 、 在突发事件发生后， 负责根据事态情况判断是否启动紧急预 案；、启动紧急预案以后负责总体协调指挥，调动各类应急分 队处理突发事件；3 负责向公司领导汇报突发事件的全过程。 项目经理助 理 、突发事件发生后，在项目经理因故不能履行其职责时，代理 项目经理履行其职责；、在启动紧急预案后，负责及时与参与 投诉的顾客沟通， 及时赶到事发地点协调监督事件的处理， 及时 安排调度专业人员补充到值班岗位， 并及时向项目经理及公司领 导汇报事态的发
2、展。 项目技术 主管 、在突发事件发生后，及时向项目经理提供专业信息；、在 启动紧急预案以后，组织协调本部门人员根据事件的情况就位； 、属于停水、停电、设备设施事故、施工事故和消防事故等事 件应及时采取有效措施并及时了解事发原因， 将处理进度与事发 原因向项目经理和各运作单元负责人通报情况。 项目安全 管理主办 、在突发事件发生后，及时向项目经理提供现场信息；、在 启动紧急预案以后，监督协调本部门人员根据事件的情况就位； 、属于小区内失盗、其他刑事案件、消防事故或其他安全事故 等紧急事件， 及时组织采取有效措施， 并第一时间了解事发原因， 随时向项目经理和花城 4通报，根据事态发展的严重性，建
3、议 启动应急分队；4、启动应急分队后，协调组织本班组人员处理 和控制现场事态的发展， 并将处理进度与事发原因向项目经理和 各运作单元负责人通报情况。 项目保洁 管理主管 1、在突发事件发生后，及时向项目经理、花城 4汇报事发现 场情况、人和物的损失以及人员的伤亡信息； 2、及时了解紧急事件处理过程中所需资源情况，组织相关后续 资源到位。 3、根据突发事件的种类，进行现场疏导及紧急救护。 4、根据突发事件发生的原因和处理进度等情况，制定各个信息 口对顾客的统一回复口径，作好信息传递与现场指挥工作。 花城四号岗 、 在突发事件发生后， 及时收集各类信息， 并向项目经理汇报， 提供启动紧急预案的建议
4、；、根据项目经理的指示，启动紧急 预案，根据紧急预案的要求，通知运作单元就位；、负责紧急 事件处理过程中的信息收集、传递和协调。4、负责按照项目经 理的指示，通知、协调所有运作班组的人员就位，各使其职； 。 .定义 .定义 突发事件是指管理服务区域发生的以下事件： A. 服务区内发生打架斗殴、偷盗（失窃） 、抢劫、绑架、纵火，枪杀和 流氓行为等治安刑事案件。 B. 服务区内发生人员意外伤亡事故； C. 服务区内发生火灾事故； D. 服务区内发生无预知的停水、停电； E. 发生因车辆不缴纳停车管理费、冲、撞岗、丢失车辆出、入 IC 智能 卡或车辆进出凭证等情况，拒不配合当值员进行登记工作并威胁安
5、全管 理员等情况； F. 在服务区内发生安全员因公被打的情况。 . 方法与过程控制 . 方法与过程控制 .服务区内发生打架斗殴、偷盗（失窃）抢劫、绑架、纵火，枪杀 或流氓行为等治安刑事案件的紧急预案： .打架、斗殴、流氓行为： .打架、斗殴、流氓行为： A. 当值安全员、现场目击者发现本辖区内发生了打架、斗殴流氓事件 时，应立即报告花城 4#，并积极了解相关情况，随时向花城 4汇 报。 B. 在事件发生后，花城 4应立即通知安全主办，必要时通知项目经理 或地产项目部领导。 C. 花城 4负责通知当班安全班长第一时间赶赴现场进行协调， 控制事 态的恶化，将冲突双方带到隔离位置进行调解，负责调解人
6、员应耐 心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双 方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。安全班长应将事态情 况及时向花城 4汇报。 D. 在事态未得到有效的控制时，及时通知所有安全员到现场协助，若 现场有人员受伤，在救护的情况下，采取相应措施进行紧急救护， 若判定无法进行简易救护，则立即报 120 急救协助护送到医院，并 及时将诊断情况汇报于项目经理，而且要派人保护现场。 E. 为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制， 防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大，花城 4 负责根据项目经理的指示与相关政府部门 （所属区域派出所或 110 巡警等）
7、及时取得联系。 F. 花城 4负责通知附近的安全员疏散围观群众，保护现场，了解事 情真相。 G. 安全主办注意观察事态发展，如果事态不能控制，立即联系公安机 关处理，并积极配合妥善处理，并要求安全员在控制现场过程中采 取必要的自我保护措施。 H. 事件处理解除紧急状态以后，安全主办将事情的经过、处理结果及 分析报告汇总于项目经理，并填写紧急事件记录表上报公司。 .偷盗、失窃、抢劫： .偷盗、失窃、抢劫： A. 花城 4或现场人员接到本辖区内发生偷盗、失窃的报警后，立刻通 知当值班长赶赴现场，保护现场并拍照记录，由花城 4初步了解事 件的过程后， 第一时间请示通知项目经理是否报警， 现场岗位积极
8、配 合侦破处理工作。 B. 第一个到达现场的安全员对现场情况迅速了解和记录,并将现场情况 及时反馈花城 4#,4#根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措 施： （a） 花城 4#应迅速召集、调动不当值安全员，设法控制现场，并封锁 区域各出入口，对范围内的可疑不明身份的人员进行布控，严格盘查。 （b） 花城 4应第一时间了解疑犯的特征并通知所有安全岗位。 （c） 作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，花 城 4及时命令封锁小区各出入口，安全员分组进行地毯式搜索。 （d） 由花城 4及时通知上级领导， 安全大班长、 安全主办和项目经理 迅速赶到事发地点，进行现场指挥。 （e） 由
9、安全主办组织安全员现场搜索时，如判断犯罪嫌疑人已逃离管 理服务区域， 派人用警戒带保护现场， 疏散围观人群， 如现场有人受伤， 要先报 120 急救送医院，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，搜寻 现场一切可疑证物，为公安部门提供依据,并协助公安部门处理。 C. 在进行搜索过程中, 所有安全员应注意自身的安全防护。 D. 解除紧急状态后， 由安全主办及时作好事件经过的真实记录， 并填写 紧急事件记录表上报公司。 .绑架、枪杀事件的处理： .绑架、枪杀事件的处理： A. 接到本辖区内发生绑架、枪杀事件的报警以后，花城 4立即通知当 班安全班长， 后者应在第一时间赶赴现场， 并初步了解事发现场的情
10、 况。并及时通知安全主办、项目经理赶赴事发地点。 B. 花城 4迅速调集就近安全岗位封锁项目相关区域的主要出入口，以 及包围事发区域， 根据项目经理的指示向公安机关报案， 并组织有关 人员保护现场。 C. 由安全班长根据需要用警戒带圈出警戒区， 防止群众围观， 采取有效 措施保护人质。 D.由现场安全班长对现场进行拍照，收集有效线索，积极配合公安部门 的工作。 E. 解除紧急状态后，由安全主办作好事件经过的真实记录，汇报于项 目经理，并填写紧急事件记录表上报公司。 .项目内发生人员意外伤亡事故： .项目内发生人员意外伤亡事故： A. 花城 4接到本辖区内发生人员意外伤亡报告时，应迅速通知当值安
11、 全班长、安全主办赶赴现场并将情况报告项目经理。 B. 若伤者出现大出血等紧急情况，花城 4岗应寻求医务人员支援，并 在第一时间内进行现场紧急救护。现场安全员务必用警戒带分隔现 场，并疏散围观人群。 C. 若出现人员死亡，花城四号岗应立即报告安全主办、项目经理、地产 项目领导， 以及按照公司领导指示上报公安机关， 现场安全员应保护 现场并进行现场拍照，协助公安机关处理并提供证据。 D. 解除紧急状态后， 由安全主办作好事件经过的真实记录， 并填写紧急 事件记录表上报项目经理以及公司。 .小区内发生火灾事故： .小区内发生火灾事故： A. 所有人员发现火警必需立即报告花城 4，后者必须立即问清火
12、警的 详细地址、起火原因、火势情况，通知附近巡逻的安全管理员切断火 灾区域的煤气总阀及电源总开关。 B. 花城 4确认火警以后必须及时报告项目经理，通知四季花城义务消 防队按照本项目的消防作战图 （附后）作好应急准备。项目经理 发布启动义务消防队后， 义务消防队各组成员按照各自分工进行有序 灭火， 安全班长带领所有班员穿防火服或其他指定服装， 带灭火器及 其它消防工具赶赴现场进行灭火， 并及时向花城 4汇报灭火情况。 C. 当班安全班长接到警情后第一时间赶到现场， 禁止无关人员进入火灾 现场，疏散现场被困人员，疏通通道并协助运送灭火器材。 D. 维修人员在接到警情以后应立刻关闭电源总闸， 启动
13、备用电源， 消防 泵等设备。确保设备电源正常运行，保证消防水源充足，消防栓能正 常开启，并协助现场保洁、安全员疏散人群及维护现场秩序。 E. 现场安全员负责阻止无关人员及车辆进入火灾现场， 协同保洁员引导 被困人员从消防通道口疏散， 并对受伤人员进行紧急救护， 重伤员请 及时报 120 急救电话请求求支援。 F. 后勤救护组由办公室全体人员与保洁主管带领保洁及厨师组成， 接到 警情后必须带上药箱赶赴现场指挥救护受伤人员，并维护现场秩序， 当灭火器不够时， 办公室及绿化员负责运送灭火器材， 疏散现场围困 人员。 G. 当值现场安全员必须时刻保持向花城 4汇报现场情况； H. 花城 4负责保持与现
14、场的联系， 掌握火势情况， 如火势有生机趋向， 应立即请示项目经理是否请求政府消防队增援， 并安排人员引导消防 车及急救车辆。 I. 火灾扑灭后，安排专人保护现场，疏散围观人群，调查失火原因。 J. 解除紧急状态以后由安全主办作好事件经过的真实记录， 并填写紧急 事件记录表上报项目经理及公司。 .项目停水、停电： .项目停水、停电： .各岗位人员在接到供水、 供电等部门关于停水、 停电的通知后， 及时通知项目信息负责人及时制作相关通知，至少提前一天通过邮件发 送项目部、物业公司全体，抄送广州地产全体，并通知电子显示屏负责 人在显示屏上发布。 .项目信息负责人应将该通知下发到项目各班组，并在内部
15、信息 栏张贴。各班组负责人接到通知后必须及时阅读，并将其内容及时通知 到本班组所属责任人，并予以跟踪落实及现场情况汇总。 .3 事先书面通知过的停水、停电在实施之前必需再次予以特别提 示。 .4 在接到供水、供电部门等关于停水、停电的通知后，花城 4 负责随时与供水、供电部门取得联系了解更加详细的情况，及时汇报项 目经理或项目信息负责人，信息负责人将这些情况一一汇总作为统一的 回复口径应。 .5 在停水、停电实施后，花城 4应及时跟进相关部门处理的进 度，了解是否能够按照通知的时间恢复水、电的供应，如果了解到不能 按时恢复供应应及时向项目经理及相关领导汇报情况，及时通知项目信 息负责人发布补充
16、通知。 .6 在节假日停水、停电的，项目至少有一名以上管理人员总值班， 负责现场统筹安排，以便应对突发事件的发生。 .7 如项目在未接到任何部门的通知时，突然发生停水、停电等 情况，花城四号岗立刻通通知维修负责人到现场处理，知会各班组主 管（办）做好紧急预防工作，同时将此信息知会项目经理。 .8 在发生紧急事件的情况下，花城 4应按照项目负责人及项 目经理的要求需要利用紧急电话及时与有关部门联系。 .5 在小区内发生安全员因公被打的情况: .5 在小区内发生安全员因公被打的情况: .5.万科安全员应遵循公司“打不还手，骂不还口”的服务理念， 在当执期间牢记“五条禁令” 、 “我的行为是代表万科”的服务宗旨，时 刻保持良好的精神状态服务于我们的顾客。 .5.当值安全员工作中应尽量避免纠纷发生。因工作与顾客或工人 发生争吵时
