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1、淘宝天猫维权分析之服饰市场 聚光灯 乌雪 大纲 服饰类目介入原凶服饰类目介入原凶 追本溯源争议点分析 如何防范？ 凭证介绍 数据追凶数据追凶 28 74% 40.00% 初始数据：天猫维权原因占比前三名 28.74% 22.84% 6.71% 0.00% 20.00% 占比 商家对象成交量介入量4月介入率发货问题介入量七天无理由介入量总介入量 发货问题介入占比七天无理由介入占比 发货问题7天无理由商品质量问题 服饰类目维权数据以月为例 商家对象成交量介入量4月介入率发货问题介入量七天无理由介入量总介入量 发货问题介入占比七天无理由介入占比 维护商家202528035130.173%691129
2、5285724.186%45.327% 服饰行业 32204737321130 100%757290752498130 311%36 328%服饰行业 32204737321130.100%757290752498130.311%36.328% 天猫整体 89375069850930.095%28699163006867941.787%23.734% 发货问题详解 3.50% 服装服饰 4.92% 天猫整体 41.56% 25.27% 未按约定时间发货 商品错发/漏发 收到商品破损 36.04% 24.97% 未按约定时间发货 商品错发/漏发 收到商品破损 18.96% 10.71% 收到商品
3、破损 未收到货 缺货及其他 19.34% 14.73% 收到商品破损 未收到货 缺货及其他 未按约定时间发货是发货问题的老大难，更占了服饰类目的半壁江山！ 3月份天猫各市场未按约定时间发货赔付详情月份天猫各市场未按约定时间发货赔付详情 垂直市场 未按约定时间退 款笔数 赔付成功笔数客服介入笔数 客服介入赔付成 功笔数 未介入赔付比例 介入后赔付比例 服装服饰158666814366495374051.33%57.58%服装服饰158666814366495374051.33%57.58% 家装家饰41106179352583137043.63%53.04% 其他类目36291203214583
4、3.15%27.10% 时尚生活55658249792558125844.88%49.18% 数码电器28009106432611121038.00%46.34% 天猫整体28706813619614461763647.44%52.80% 服饰类的赔付比例是最高的！服饰类的赔付比例是最高的！ 未按约定时间发货带来的不仅是纠纷，更会直接产生经济损失 赔付比例 赔付笔数 申请笔数 未按约定时间发货成功赔付的数据 赔付比例 赔付比例=赔付笔数/申请笔数 50.00% 60.00% 51.33% 43 63% 44.88% 47.44% 30 00% 40.00% 43.63% 33.15% 38.0
5、0% 20.00% 30.00% 赔付比例 0.00% 10.00% 服装服饰家装家饰其他类目时尚生活数码电器天猫整体服装服饰家装家饰其他类目时尚生活数码电器天猫整体 介入后的赔付情况 介入后赔付笔数 未按约定时间介入笔数 介入赔付比例 介入后赔付笔数/未按约定时间介入笔数 50.00% 60.00% 57.58% 53.04% 49.18% 46.34% 52.80% 30.00% 40.00% 27.10% 介入后的赔付比例 20.00% 介入后的赔付比例 0.00% 10.00% 服装服饰家装家饰其他类目时尚生活数码电器天猫整体服装服饰家装家饰其他类目时尚生活数码电器天猫整体 结论：服饰
6、类目两大介入原凶结论：服饰类目两大介入原凶 发货问题（未按约定时间发货是重点）发货问题（未按约定时间发货是重点）发货问题（未按约定时间发货是重点）发货问题（未按约定时间发货是重点） 7天无理由7天无理由 未及时发货未及时发货 物流走件信息未及时更新 争议点梳理 未按约定时间发 货 未按约定时间发 货 物流走件信息未及时更新 客服承诺发货时间早于实际发货时间 发货时间约定不清发货时间约定不清 实际未发货实际未发货 未收到货未收到货 物流丢件 未及时发货未及时发货 发货相关发货相关 错发漏发错发漏发 确实发错货或者少发确实发错货或者少发 客服承诺买家换尺码、颜色等，但仓库仍按买家拍下订单信息 错发
7、、漏发错发、漏发 客服承诺买家换尺码、颜色等，但仓库仍按买家拍下订单信息 发货 发货前仓库未检查发货前仓库未检查 商品破损商品破损 发货前仓库未检查发货前仓库未检查 物流运输过程中破损 缺货缺货无货空挂或者库存设置不合理 签收后未及时提出退货需求（售后） 商品不符合7天无理由退货条件 买家因素买家因素 买家实际未退货（极速退款） 买家误操作买家误操作 买家申请退货时未核实货物状态 同意退款申请时，未说明退货条件 收到退回货物时未当面验货 7天无理由7天无理由 卖家因素卖家因素 收到退回货物时未当面验货 收到退货后未及时处理退款 商品详情描述中夸张或非实拍图片 客服推荐引起争议 其他争议其他争议
8、 退换货过程中的邮费争议 尺码误差过大尺码误差过大 如何防范？如何防范？ 发货相关问题 未及时发货 实际未发货 1.完善客服团队与仓库的对接流程（通过系统或者接 口人对接），确保发货和退换货信息及时有效； 打单审单流程少避免错发漏发 仓储 实际未发货 确实发错货或者少发 发货前仓库未检查 2.打单、审单流程不可少，避免错发、漏发； 3.商品打包前须检查清楚，确保寄出商品无质量问题 或者破损等情况。 仓储 物流走件信息未及时更新 物流丢件 1.和物流公司签订合作协议，约定责任方及赔偿标准； 2.实时监控物流走件信息，并对异常件进行相应处理； 物流 客服承诺发货时间早于实际发货时间 物流运输过程中
9、破损 实时控物流走件信息，并对异常件进行相应处； 1.对客服进行常规规则培训（确保客服懂规则） 售前 客服承诺买家换尺码、颜色等，但仓库仍按买家拍 下订单信息发货 2.利用客服考核机制对客服进行行为约束（不随意承诺 发货时间以及其他非常规买家要求） 售前 客服 发货时间约定不清 运费模板邮费设置不合理 无货空挂或者库存设置不合理 1.定期对店铺商品的运费设置、库存进行排查、盘点， 确保运费合理，库存充足； 2.预售或定制商品须在宝贝详情页做关于发货时间、包 宝贝 详情 退换货过程中的邮费争议 无货空挂或者库存设置不合理 物流区域、费用等的准确说明； 1.清楚知道关于邮费的相关规则（除7天无理由
10、退换货 运费由买家承担外，其他原因下的退换货运费均由商 售后 家承担；包邮商品在七天无理由退换货中买家只需承 担退货运费） 2.尽量避免因邮费产生的小二介入，协商为宜。 售后 客服 发货相关问题案例详解未按约定时间发货 某宝贝详情页面写着：该商品付款后7天左右发货。 买家问客服MM发货时间的时候客服MM说7天左右发货买家问客服MM发货时间的时候，客服MM说7天左右发货。 买家在第8天查询物流信息，但无任何记录，于是发起了未按约定时间发货的退 款申请款申请 客服MM急忙联系买家：亲，您购买的商品已经在昨天傍晚给您发出了哦，只是 物流信息可能还没更新麻烦您撤销下您的退款申请或者修改下退款原因好吗？
11、物流信息可能还没更新，麻烦您撤销下您的退款申请或者修改下退款原因好吗？ 买家不理会，并在三天后申请了小二介入。 未按约定时间发货的判断标准： 有物流走件信息的情况下按照物流走进记录判断无走件信息的情况要求 有物流走件信息的情况下：按照物流走进记录判断；无走件信息的情况要求 商家举证（物流发货单，需要有发货时间）； 发货时间以客服承诺是的时间为准，其次按照宝贝详情备注的时间；如果都 没有按照天猫规定的72小时内发货；没有按照天猫规定的72小时内发货； 小二建议： 客服MM不要随意承诺买家发货时间； 需走物流的大件商品或者是预售定制商品请一定在宝贝详情页面做好准确的 需走物流的大件商品或者是预售定
12、制商品请定在宝贝详情页面做好准确的 发货时间说明； 发货时间必须明确到X天（如5天左右，只能视为5天发货）； 商品实物品质与描述有差距 7天无理由相关问题 1.确保货品品质，包括面料选材、色牢度 2.尺码与市场标准尺码保持一致，如有差异，务必在宝 尺码不符货品 贝详情中描述清楚。 1.7天无理由退货安排专人收件 尺码不符 色差过大 货品 收到货时未当面验货 收到货后未及时反馈客服 2.每个件进行拆包验货； 3.如未能做到当面拆包，则与物流公司进行约定拆包验 货的时间 仓储 商品详情描述中夸张或非实拍图片 1.尽量采用实拍图片 2.详情描述中一定要贴近事实，不要夸张 3.尺码误差、色差等一定要描
13、述清楚 宝贝 详情 1.如实介绍商品 2.推荐尺码或款式时，请务必注意措词技巧 客服推荐引起争议 售前 客服 同意退款申请时，未说明退货条件 1.买家申请退货时，务必确认货物状态，并说明退货条件 2.与仓库做好配合，及时关注每笔退款的货物签收情况 3对退款的跟进安排好优先级 买家申请退货时未核实货物状态 售后 退换货过程中的邮费争议 3.对退款的跟进安排好优先级 4.清楚知道关于邮费的相关规则 5.尽量避免因邮费产生的小二介入，协商为宜。 收到退货后未及时处理退款 售后 客服 买家 买家因素 做好主动服务，针对高发的情况进行重点提醒 买家 因素 发货相关问题案例详解退货签收 掌柜的，在你们家购
14、买的8个枕头我已经退回来了，单号是XXX，请给我 退款！ 亲我们仓库只说只收到4个枕头您是不是分两个包裹发的？ 不是的我8个起退回来的你们都签收了赶紧给我退款？ 亲，我们仓库只说只收到4个枕头，您是不是分两个包裹发的？ 不是的，我8个一起退回来的，你们都签收了，赶紧给我退款？ 太过分了明明只退回了4个我定要让小介入帮忙讨回公道！ 小二要求商家举证： 太过分了，明明只退回了4个，我一定要让小二介入，帮忙讨回公道！ 小二要求商家举证： 请开具物流红章证明，证明签收时候的货物情况！ （可是由于非当场验货，很多物流公司不肯帮忙开具） 小二建议：小二建议： 同买家多个订单同时退款的，一定要留意买家是否同
15、单号退回，以及申请退款的商品数量， 方便仓库收货时进行验货； 仓库收到退货时请一定及时验货，货物有异常的马上拍照留证并请物流公司出具红章证明； 仓库收到退货时请定及时验货，货物有异常的马上拍照留证并请物流公司出具红章证明； 其实收到货物非自己发出的货物、空包裹、影响二次销售等情况都是一样的道理！ 介入后的举证问题介入后的举证问题 物流相关凭证物流相关凭证 物流 快递面 单 快递发货单 快递签收底单 物流 凭证 单 快递签收底单 物流 凭证 第三方合法签 物流 凭证 物流公 司凭证 第三方合法签 收凭证 司凭证 货物状态证明 买家表示收到货物破损/少件/空包裹，提供什么凭证？ 本签收本签名的递签
16、收单名与收件中名字致或者家自签收的 本人签收-本人签名的快递签收单（需要全名，且与收件人中名字一致）；或者买家承认自己签收的旺旺聊天 记录证明（完整的截图或旺旺举证号） 第三方签收-物流公司出具的第三方签收凭证 第三方签收核心点：是否有联系到收货人公章是否有效 相关物流凭证提供的标准要求： 提供的物流红章凭证应该需包含参考凭证的全部内容（示意图如下） 凭证盖的公章应当是红色的圆章公章里面的字样是公司结尾而不是某个部门（如财务章业务章等无效） 第三方签收核心点：是否有联系到收货人，公章是否有效 凭证盖的公章应当是红色的圆章，公章里面的字样是公司结尾，而不是某个部门（如财务章、业务章等无效） “实际收货人姓名”要与物流跟踪记录上的姓名一致；如果是草签或已签，需要提供签收底单； 收到买家退货有问题需要提供什么凭证？ 提供退回商品的发货单； 提供收到商品有问题的物流红章证明，凭证样式如图； 货物状态凭证核心点：必须要有商品的具体情况，公章是否正确 注意：您提供的物流红章凭证，需要注意下面几点： 物流红章
