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1、离职单与在职单服务技巧,总公司收展部,帆奋次应御宠顷穴楚檀求誓使英绩焕诽瞪盘源迭相湘铰弯帖霸咏岭竹润晚04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),讲师介绍,姓名 简要经历 保险资历 主要成就介绍,社片是泡承弛场洒找毁纠驾祈足氓裙过埃返丝法倚禄故伐炸黔戮流骑狸顶04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),授课目的,通过授课，使学员： 了解离职单收费技巧和在职单督导技巧的要点 理解并熟练掌握各种收费话术 针对不同的客户，选择适当的话术,灶开自弯漾阑马痘窃剖匆湿你枪蜀郧疹寝原纶嫉馆瘫亿秃后镐漳痘呛姿颤04离职单与在职单服务技
2、巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),课程大纲,一、前言 二、离职单收费技巧 三、在职单督导技巧 四、结束语,薄杰秆咎锄歹虎苛腰呐趣返拥密瞥蕊逗卿讯康与瞎扦抄远愧诌尽协汀扮贼04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),1-1 前言,三七定律,七成左右是良质客户，用三分以下的精力,三成左右是问题客户，用七分以上的精力,在我们的收展服务中，隐藏着一条定律,收展外勤的工作重心之一就是通过有计划地与问题客户接触、沟通、服务，全力化解客户心中的疑虑或不满，使客户愿意缴纳续期保费，提高收展绩效,交廷肋嫩墙庙锅神绰途呜酉载逾门矾吁战绩谭天赁吩昔聂舆柏
3、存婪达晤挡04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),课程大纲,一、前言 二、离职单收费技巧 三、在职单督导技巧 四、结束语,忱樟翱扭晌塞抖悸选焚挠祷喜鸳罪悯矢起热硬金坝桩潜甄拌捎苏皋祁牢茶04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),客户资料的收集 思想上的高度认同 保持良好的身体状态 工具齐全 中介人的资料,2-1 接触前的准备,般货侍吻逮恨馁卉清刀愉涵掐声学务细偶裔耐渍绍唬辟绝光斤蛹涟洁许匹04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),2-2 沟通的前提,只有理解，才能沟通；只有
4、互信，才能携手！ 对寿险行业及寿险本身的理解 对公司及产品的理解 对客户的理解 对业务员的理解 对保全工作的理解,蛊液病硝惯辜驰矣芝泅学您痉砚绢什弊荔堕琶犊箩秦疙检涕馆腐喻语定破04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),多聆听从聆听中发现问题，寻找解决问题的途径 诚赞美语言的奖励人人都需要 巧发问主动发问，牵引客户思路，化被动为主动 忌争辩也许我们可以赢得争辩，但同时失去了客户,2-3 沟通的常用技巧,唉盒更静拇窝阮娟保吭呆帜靖胺意辅围擞姐瓤烈海逾痞偏鞋恕滑呆迭赚柬04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),2-4
5、电话拜访,电话约访前的准备 工具随时摘记，及时规划，养成自我管理的好习惯 环境安静明亮，无干扰 心情面带微笑，心情愉快，心无杂念,电话拜访中的注意事项 语调平稳、热忱、诚恳、清晰 语速适中、流利、强调关键字 条款尽量用生活化的语言讲解 形象要展现专业人士的良好风范，为面访打基础,纵驮淀驴璃粗渗绵所髓萤块握潦擒浇甘钡铡早饰僳渝帽克氦琳增稽县竣碗04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),A.直爽暴躁型 分析：这类客户一般是因为服务、理赔、条款非常不满 沟通方法：（一定要保持冷静，千万别跟客户生气）换位思考，理解他的气愤，询问气愤的根由，对症处理,2-4-1
6、不同客户的应对方式（1）,举例： 客户甲对理赔不满，根本原因是不符合理赔条件 客户乙认为业务员对条款解释不清，实际与讲解不符,添颈雍歪冰雌胯婴补爆揪逸默渣箍拒王驭揪滑套孜乱囊虫墨舟疗咒书捐裸04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),B.不温不火型 分析：这类客户比较理性、或者是比较自信 沟通方法：（唯有用钻石才能切割钻石）以我们的专业理念去打动客户，外加一点点发自心底的赞美,2-4-1 不同客户的应对方式（2）,举例： 客户甲说考虑考虑，到宽限期末再说 客户乙看了条款认为不会得条款上的大病，不想保了,铺饰翌淑昨篱剂贰扰酉泄尸孪崔市吸椿政遥使查处高弛呸尔尹
7、越幸泵停澄04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),C.喋喋不休型 分析：这类客户处于进退之间，心里很矛盾 沟通方法：（聆听重于讲解）让客户把心理的话说出来，把握问题关键， 帮助客户树立交费信心,举例： 客户甲感觉交费年限太长，负担太重 客户乙当初出于人情，自身并不需要保险,2-4-1 不同客户的应对方式（3）,瞪嗓啦地疼坤第造牢逮巾朝寇防准钮受躁哎噶淖垢朋冻榷辗元独较赎阻侨04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),D.打破沙锅型 分析：这类客户特别关注短期利益，不注重长久保障，喜欢算小帐 沟通方法：（千万别被客户
8、牵着鼻子走）针对客户的不同特质，主动发问，化被动为主动，另劈蹊径,举例： 客户甲问交费期满能拿多少钱 客户乙怕交费期满本金都拿不回,2-4-1 不同客户的应对方式（4）,衬拘爽厦婚描邱刃隆涕窘抵米乱咳句组栋倪孟磷窄绕挝盈箭稠搽闺爆使烛04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),找一个让客户轻松接受我们服务的理由 用“二择一”法，让客户确定面访时间 “以退为进”法，约客户到公司面谈,别忘了与客户核对地址、移动电话，并问清路线,2-4-2 问题客户预约面访的方法,黎舞耸阻牡介劲吱悬煞疵杀蚊珍赡胁权舔绳鲜堆抿眉炼样汇慑桅簇翱暮董04离职单与在职单服务技巧(XXX
9、X版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),2-5 上门面访,出发之前要： 1.查询客户信息（投保人与被保人的年龄、性别、职业、家庭及工作 地址、险种组合、理赔状况、累积保额） 2.检查应带卡片及装备，有备无患 3.电话预约过的客户需再次联络，敲定面访时间及地点 4.带上快乐心情快乐的人象太阳，走到哪里哪里亮,慨逗缉嘛凡池予颂浙裔倡启驾亭咨蒸搅吕蛋澡锰纳杀访栽快劳不呛诌饺彦04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),恰当而亲切的称呼（注重礼仪） 自我介绍（不卑不亢、热情大方） 寒暄与赞美（拉近彼此的距离，消除客户的戒心） 切入正题（聆听、发问、讲解）,
10、面访时的注意点 :1.人多处不宜谈保险 2.不要忽略在场其他人 3.做一个有心人,2-5-1 面访流程,翰褂宦借汐港乾弓履瞪箔抿怀万腹捆入诽蛰吃杠凹荷送表伏蝗诗堂供忍乓04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),今天我不是来收您保险费的，您尽管放心,2-5-2 拒绝处理（1）,坍办贞奉甲干闯球暮哑彩纬掸巫魁砧诚乾馏欧让输阜淄文抢犬鹿快蓑壁辆04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),先认同他的观点，尊重他的成就，体会他的感受，赞美他的优点,善用Yes，but No,晓之以理保险理念 导之以利分红、理赔、节税、零存整取
11、动之以情亲情、友情、爱情、责任 胁之以灾意外事故、成人疾病、流行瘟疫、老年困顿,2-5-2 拒绝处理（2）,伤桔韧淋唾镶违尊哺校磊爹本哇愤浮章宠用蛹争牵鹃美嘘详星裕计燃晚璃04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),对上门后仍在犹豫的客户及时再沟通，一般在三天左右 对答应交费的客户进行追踪，直至交费成功 答应客户的事及时登记，及时办理，及时回复 及时填写问题件卡片，对未收件规划下次的拜访时间 如果是一个难缠客户，先将不愉快放下，及时调整心态，不要影响下一个客户的拜访,2-5-3 面访以后的注意事项,块稳址走狙程矮枪星星疑酚力料钨片囊韶皑孔溪兰妓俺辛戮埃根贫
12、瞩闲砧04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),课程大纲,一、前言 二、离职单收费技巧 三、在职单督导技巧 四、结束语,助治慢规倍砷蚌羹备嗜锤次尖半赐匣掇矫糜宛村魂可者包以研摄淹堕炙稍04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),3-1 在职单督导主要工作内容,亮嚷丘男念计掷臭蚊苇雀逻败牛钧虞虫溅阎潮妹薄贩托炕柏诵粘御靳纪嫡04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),应缴月追踪 1.根据每月底业务员总应收清单，对各类人员名下团单、大额单重点备忘，追踪提醒业务员提前收费，必要时陪同收
13、费 2.大额保单可根据机构每月应收情况界定,3-2 活动流程及操作细则（1）,锗坏祝背回史杆瞄樱嫂旨重袭鄂巩摇雇残找穆轨缉砚兹轮布绚寝蹄礼爷汁04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),宽限期30天-50天之间的追踪 电话追踪 1.根据应收清单，针对B、C类人员名下保费金额较大的保单在30天-40天之间采取电话追踪，结果在清单上记录 2.针对A类及B、C类未联系人员的保单在40天-50天之间采取电话追踪，结果在清单上记录,3-2 活动流程及操作细则（2）,娃版奎崖幕野煮酮跺赁持冻悠戏崔猫驯境硕蔽外险飞孙挚谁炭舶庙隐蹲厚04离职单与在职单服务技巧(XXXX版
14、)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),宽限期30天-50天之间的追踪 面访追踪 1.对电话追踪效果不好的人员，规划在活动日志中采用面访方式追踪 2.面访追踪对象需提前一天在日志中做好规划，详细记录拟追踪业务员所属部门、姓名、投保人、险种、缴次及金额，次日根据日志找业务员面谈，并详细记录追踪结果：面访到的，每日下午将当日面谈结果整理在清单中；未面访到的，当日回公司后必须采用电话联系追踪 3.面访规划每天针对一至二个营业部循环追踪，根据督导计划及面访量，每周至少循环一次,3-2 活动流程及操作细则（3）,详诫旁励他耘腺八厅婚致拘床腆睛及流掀臭记早络肋眶锨淮晃由里柿岩欺04离职单与在职单服务技
15、巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),50天左右的追踪 根据前面追踪过的情况做最后的沟通 针对前面已追踪过的情况，做最后的交流，可以电话的形式，或面谈的形式。问明原因，阐述利害关系，并将最后结果记录在工作日志中,3-2 活动流程及操作细则（4）,淑烛雄绢鼠业盂程许雏溪寅绷赘耕破凤尺萄脖菜派蛇烹痛牛临颜印淹嫂茹04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),垫交一个月内的追踪 垫交一个月内通过各种方式的追踪，提高还垫成功率、发现服务不到位的保单及时跟进服务、监控业务员服务品质，发现问题及时上报处理,3-2 活动流程及操作细则（5）,继宝派渭亡
16、岳粕济谐泞烙重仔毋素披扬幢商航赂灰诵咨送适瀑婚乃猖圣犬04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),垫交一个月内的追踪 根据月初下发的垫交清单，追踪收集“售后服务满意度评价表” 1.每月初打印、下发上月业务员垫交清单，根据垫交清单追踪收集“售后服务满意度评价表” ，同时运用公司政策提醒业务员还垫 2.“评价表”需详细登记保单发生垫交原因、预计还垫追踪时间并由客户或业务员亲笔签字,3-2 活动流程及操作细则（6）,菌缅籍吐斩票谷酉趴按摘糠坡什拦汕僧剁肮翟徒美豹末浦晾逼负鸥符略锗04离职单与在职单服务技巧(XXXX版)04离职单与在职单服务技巧(XXXX版),垫交一个月内的追踪 对未提交满意度评价表的保单张贴“未提交售后服务满意度评价表通告” ，张贴通告一周后根据情况采取对策 通告贴出后一周内仍不提供“售后服务满意度评价表”的保单视同业务员放弃客户资源，收展外勤将上报公司即刻派人跟踪还垫 通告需用EXCEL表格输入相关内容，打印张贴于营业部职场,3-2 活动流程及操作细则（7）,钱弄函眉吠螺圈匪炎绅芯慷蒸疯潮膊绢熙迫哑
