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1、,珠宝店终端销售培训,前言,商场如战场，在激烈的竞争环境中，机会稍纵即逝，企业要不断地提高员工的全方位能力和服务水平，才能时刻抓住机遇，保持领先地位。其中掌握销售技巧特别重要。,为什么要提高服务质量,提高服务质量，首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变而改变的。我们注意到，随着时代的变迁，在消费者的购买行为中，感性的成分在逐渐增加，理性的成分在逐渐减少。尤其是在珠宝首饰行业，消费者从重视产品的真假，转变为喜欢不喜欢、满意不满意，从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势，就应创造更多的附加值，提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。,珠宝首饰的特点,一、什么是珠宝
2、首饰 珠宝首饰，是指珠宝玉石和贵金属的原料、半成品，以及用珠宝玉石和贵金属的原料、半成品制成的佩戴饰品、工艺装饰品和艺术收藏品。,二、钻石 国际上比较流行挑选钻戒遵循4C原则也就是颜色（Color）、重量（Carat）、净度（Clarity）、切工（Cut）。简单说就是颜色要透明，钻石的内含物要极少，切工的好坏能决定钻石的光芒，重量更不用说了，是对钻石评分的直接标准。,三、铂金 铂金是一种本身即呈天然白色的贵金属。铂金的年开采量仅为黄金的二十分之一，而一盎司的铂金需从10吨的铂金矿石中历经5个月才能提炼出来。国内的铂金首饰通常含有95的纯铂金，并被打上“Pt950”的标志。铂金的白色光泽自然天
3、成，长期佩戴也不会褪色。而铂金的坚硬又使其成为钻石的最好的朋友。,四、铂金与白金的概念： 铂金（Platinum,简称Pt），是一种天然生成的白色贵金属。国家规定只有铂金含量在850%。以及上的首饰才能被称为铂金首饰，并必须带有Pt标志。铂金首饰通常带有Pt850、Pt900、Pt950、或Pt990的纯度标志。因此铂金首饰不存在所谓18K或750（即750%）纯度）。 白金K金（white gold),它的主要成分是黄金，它不是天然白色的，由于加入其他金属后而呈现出白色。白色K金不是铂金（白金）。白色K金首饰通常使用18K或750来表示其中所含黄金的纯度。由此可见，在中国，只有铂金才叫白金。
4、,了解顾客的需求一,随着社会的发展，消费群体已经换代更替。目前中国铂金饰品消费群体主要集中在20-35岁的女性，她们具有一定的收入，生活、经济较为独立，受教育程度高，讲究个性及气质，非常符合赋予“铂金女人”的特质：喜欢自我、有内涵、自信、享受生活、低调奢华。,了解顾客的需求二,业内人士认为，年轻人喜欢时尚，比较中意钻石、铂金首饰这类时髦的商品，而黄金的消费一般有年龄、地域和季节差别，一般情况下，中老年人比较偏爱黄金，比较认可黄金保值和增值的功能，目前是双方各守“一方阵地”。,80c精品时尚消费,80c精品时尚铂金概念是意大隆首饰2007年首次在行业里提出的年轻化铂金首饰概念。80c是80 cl
5、ient（80年代顾客）的简称，是专门针对1980年后出生的年轻消费群体的消费特性和需求提出的一个概念。80C系列产品定位为“尊贵、时尚、经典”，结合铂金的高贵品质，满足“年轻、个性、时尚”的消费需求。,80c最重要的特点在于：a、概念新颖。80c是首次针对80后（1980年后出生）人量身开发的年轻化时尚铂金首饰概念。b、款式简洁流畅。外形的简洁流畅表现年轻一代简单而明朗的生活态度。c、造型动感、Q化，产品设计融入卡通、几何图、小动物原型和更多大自然中的元素，表现80后丰富多彩的个性特质。d、立体感强。采用全抛光、钉砂、喷砂、抛砂等多种工艺结合，增强了产品的立体感，表现其夸张而个性的效果。e、
6、反光度强。加宽车花面积进行立体多面车花，提高折光率，增加耀眼度，表现更强的动感效果。f、多元文化内涵。设计概念上，吸收了多种地域文化和民族文化，特别是首次将波希米亚风格成功运用到铂金首饰制作上，是80后人接受多元文化的一种体现。g、工艺更为细致。在首饰焊接面及凹面的地方都有个性创意的体现。h、配件新颖、灵活。根据不同款式的首饰设置不同形状吊坠扣，还设置可以自由收缩项链扣和手链扣，这样佩戴者可以根据需要调整项链和手链的长短。,珠宝首饰销售技巧（一）,一、销售观念 二、了解商品的特点 三、了解顾客 四、销售常用语 五、售中服务,一、销售观念 当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时，每一位营业员都应
7、该做到如下四点： 1、面带笑容； 2、仪表整洁； 3、注意倾听对方的话； 4、推荐商品附加值； 5、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。,二、了解商品的特点 作为销售员，了解商品基本知识的目的是为了帮助顾客建立购买信心，以促进销售。 1、就商品的品质向顾客说明珠宝首饰的价值及保障性； 2、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点进行说明。,三、了解顾客 1、顾客购买的主要障碍：（1）对珠宝首饰缺乏信心；（2）对珠宝商缺乏信心。 2、顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾客做成生意的基础。要了解顾客，可以从这几方面着手。 (1)认真观察；(2)交谈与聆听 3、顾客的购买动机与购买过程：(
8、1)产生欲望；(2)收集信息；(3)选择货品；(4)购买决策；(5)购后评价。,四、销售常用语 作为珠宝行的员工，使用规范、专业的销售常用语，不但可以树立品牌形象，还能够建立顾客的购买信心。因此，要求每一位营业员使用以下常用语。 1、顾客进店时的招呼用语：“您好！”“您早！”“欢迎光临！”“您需要些什么?（我能为您做些什么？）”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不起，让您久等了。”“欢迎您下次光临，再见。”,2、展示货品时的专业用语； （1）介绍珠宝的专业用语 （2）鼓励顾客试戴的销售常用语 (a)这款吊坠是最畅销产品，这个价位特别合适。 (b)这几件是本店新到的款式，您请看看 (c)这几款是
9、经典的结婚对戒，您可以试试看。 (d)这种款式非常适合您。 (e)您的品位真不错，这是本季最流行的款式。您不妨试试看。 (f)本店销售的珠宝首饰全是真货，假一赔二十。 (g)本店有上百种款式，只要您耐心挑选，一定会有一款适合您。,（3）收款台的礼貌用语 (a)这是一件精美的礼品，我给您包装一下。 (b)这是您的发票，请收好。 (c)收您元，找您元，谢谢！,（4）顾客走时的礼貌用语 (a)真遗憾，这次没有您满意的货品，欢迎下次再来。 (b)新货到了（指圈改好后），我们会马上给您打电话。 (c)这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养的小册子，送给您。,五、售中服务 1、顾客进店：不管手头有任何工作，都应
10、马上放下手中任何工作。面带微笑，亲切问候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什么，请随便看喜欢可以试一下。” 2、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。表现为：（1）走动时突然停住；（2）眼睛紧盯某一款；（3）寻问新款或某一款。,3、展示推荐： （1）轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质，也可让顾客试戴时比较小心注意。 （2）观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。 （3）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。 （4）推荐新款：重点介绍
11、特点和创意，尽量让顾客试戴。,珠宝首饰销售技巧（二）,一、顾客消费心理与购买动机 二、售货艺术的内容 三、文字交流艺术基本要求 四、操作艺术 五、陈列艺术,一、顾客消费心理与购买动机 1、消费心理顾客购买商品都是由某种欲望驱使的行为，这种欲望产生的条件： 从电视、电台、报纸杂志的广告受到启示。受周围同事、朋友的影响。受店内橱窗陈列的诱惑,一般来说，顾客走进珠宝首饰店就存在着购买欲望。,顾客在购买时考虑的因素：首饰的款式、品质、价格、服务、可信度目前国内顾客对珠宝首饰了解还不多，那么商店可信度就成为顾客购买过程的重要因素。 顾客买后满意度：顾客购买以后，会通过佩戴以及家庭成员和亲友的评价，来确定
12、自己购买这一款首饰是否正确，从而产出满意不满意的买后感受。,这种感受会影响：自己再次购买的行为，自己的同事，亲戚和朋友及周边人物的购买行为。可见顾客的满意度是最好的广告。,2、购买动机,如何洞悉顾客心理把握消费动机，向消费者提供个性化的商品和服务，是所有经营者必须面对的问题。,a、求实的购买动机：以注重商品的实用价值为特征，讲究商品的内在质量与性能，希望购买经久耐用，有实际效用的商品。 b、求廉的购买动机：以追求商品的低价格为特征，这类顾客多受支付能力的限制，营业人员推荐商品时要考虑他们的经济能力。 c、求美的购买动机：以注重商品的欣赏价值与审美价值为主要特征。营业人员在推荐商品的时候，一定要
13、从审美的角度出发要让顾客有更自主的选择和比较。 d、求新的购买动机：以追求首饰的时髦与新颖为特征。持这种动机的消费者一般是经济条件比较好的年轻人，他们往往是新颖款式珠宝首饰的主要购买者。营业人员应对时尚产品知识有所掌握，甚至精通，这样才能成为时尚顾客的好参谋。,e、求名的购买动机：以追求名贵宝石及价高首饰为特征。通过购买这种商品来宣扬自我、炫耀自我。营业人员更应注重产品的售后问题。 f、求奇的购买动机：以追求珠宝首饰的奇特为特征，营业人员更应熟悉这类珠宝首饰的生产工艺和它特意的功能，才能有更好的宣传推荐。 g、储备性购买动机：购买珠宝首饰、金银制品、名贵工艺品、名贵保值的收藏品，进行保值储备，
14、由于这类商品价值较稳定，一般不会贬值，况且随着时间的推移，还会出现增殖现象。顾客的购买点最终要落在“升值”这一点上。,二、售货艺术的内容 1、形象艺术营业员站在柜台前给顾客的第一感觉就是形象。营业员自身的形象艺术，主要是指着装和表情等行为所表现出来的艺术。 （1）着装得体（2）姿势准确（3）表情大方,2、接待艺术 就是指营业员在接待顾客时，把“主动、热情、耐心、周到”的基本要求贯穿到每一笔交易中去，使顾客高兴而来，满意而归的艺术。对不同类型的顾客应有不同的接待艺术。,（1）对有目的购买的顾客： 这类顾客目标明确，直奔某个柜台，询问某种商品或指名购买某种商品。对这类顾客，应该迅速拿出商品，便于挑
15、选，介绍不需要详细。 （2）对参观游览的顾客： 这类顾客眼光不集中，碰到什么看什么，对这种顾客，应掌握时机，主动招呼，介绍适宜的款式，恰当的价格，引起他（她）的注意或兴趣，以诱导其即兴购买。 （3）对购买犹豫的顾客：对这类顾客要善于诱导，促使其解除顾虑，下定决心购买。 （4）对爱挑剔的顾客：这类顾客对某种珠宝首饰有一定的经验，在选购时往往表示“这个也不好，那个也不行”。对这种顾客，营业员不能显露出烦躁情绪，要耐心，由他（她）选。 （5）对马虎的顾客：对这类顾客，接待要细心，帮助挑选应认真，货款要请他（她）当面点清。,（6）对男性顾客：在接待男性顾客时，有所问，有所答。 （7）对女性顾客：营业员
16、在接待女顾客时，要注意在摸清她们购买需要的情况下，抓住其求美，求新的心理进行介绍，并巧妙地展示商品，以促进她们的购买欲望。 （8）对年老顾客：在接待老年顾客时心情不能急燥，语言交流要耐心，态度要和气，举止要亲切温柔。 （9）对年轻的顾客：营业员要迎合其求新，求美的心理进行介绍，尽量向他们推荐目前较时兴的商品，针对其购买特点，灵活地予以接待。 （10）对代购的顾客：这类顾客是受亲朋好友所托来购买或购买赠人，营业员对其要考试周到，可采取一问二介绍三说明的接待方法：一问就是问明使用人的要求和爱好；二介绍就是根据所述推荐有关的商品；三说明就是讲明退、换货的原则。,三、文字交流艺术基本要求：语言要规范，文字要美观，文笔要秀美，不能出现病句，言之有礼，表达恰当，有问必答，简单易懂。,四、操作艺术 1、目测取货技术:向顾客展示商品的时机;顾客较长时间在柜台前驻足；顾客较长时间看某一类首饰；顾客要求营业员拿首饰给他（她）们看。 2、商品展示技术：要求做到以下几点：在玻璃柜台上准备一块软垫或一个小托盘，供摆
