《{精品}“狼之旅”销售新员工培训班-电话营销》由会员分享,可在线阅读,更多相关《{精品}“狼之旅”销售新员工培训班-电话营销(68页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、,电 话 营 销 -“狼之旅”第二期培训 讲 师:周 强,学习电话营销的意义,1、是对信息普遍筛查的重要的、高效的调查 手段。是科学的方法论。 2、是进行市场摸底,分清“敌我”,分析需 求,知己知彼,百战不殆的保障。 3、是每一个销售人员,尤其是商机缺乏的新 员工,在客户的需求发展中寻找机会,运 用系统的、标准的、规范的技巧和方法, 实现资源突破,走向事业成功的有力武 器。,电话营销标准应对措施 流程和知识管理体系,学习电话营销的意义,电话营销 应对措施,企业状况,电话 跟踪,商机 挖掘,销售 跟进,信息 调查,咨询 跟进,培训 跟进,其他 软件,金蝶 软件,未上 系统,区域企业集合群体 调查
2、与分类,快速 营销,暂不考虑,初步想法,正在选型,考虑升级,考虑跟换,使用良好,企业群体 现状与想法,有的放矢,高效筛查 标准应对,专业跟进,电话营销的知识库,学习电话营销意义,我们如何成功? -我的建议 1、从有效的途径采集和完善你的企业名录数据库。 2、要知道有效的商机可能蕴藏在哪一些企业群体之中。 3、正确的掌握知识和技巧,激情面对,永不言败,从失 败中总结经验,不断提升你的个人能力。 4、苯鸟先飞,勤能补拙。 5、要首先从小项目中积累,一步一步地成长。 6、把握你的时间-能力-资源-业绩,学会“生 存”。,课程目录,电话营销,电话营销流程,电话营销的规划和准备,电话营销的接触与沟通,电
3、话营销记录与录入,电话营销分析判断与客户跟进,电话营销的信息处理与分流 ,一、电话营销的基本流程,二、电话的规划与准备,规划的重点: 日计划是必须做的计划 目标和计划视觉化 养成有效管理时间的习惯 同一类电话最好同一个时间段内打 不要在打电话黄金时间过度做准备 充分利用黄金时间打电话! 相信自己,坚持不懈,直到成功 正确的打电话心态有助于电话量的提高,二、电话的规划与准备,电话的准备: 1、树立良好的心态,尊重客户是成功的基础 2、基础资料和沟通目标 3、充分的知识要素 4、电话角色和讲稿的准备 5、做好详细的电话记录 6、电话营销的硬件准备 7、灵活运用5W1H技巧,二、电话的规划与准备,电
4、话的准备,良好心态 尊重客户,调整好声音、语调、语速,完美的态度,尊重对方,增强自信,注意自己的身体语言,战胜电话营销的恐惧心理,二、电话的规划与准备,注意自己的身体语言,二、电话的规划与准备,二、电话的规划与准备,二、电话的规划与准备,调整好声音、语调、语速 方法: 采取录音对照自检法自我检查一下 看一看你是否充满了激情? 声音是否悦耳动听? 语气是否和缓友好? 表达得是否准确明白? 语调是否抑扬顿挫? 语速是否适中? 是否有口头禅?,二、电话的规划与准备,在电话营销中声音的作用公布可没? 文字形式出现7 说话的语气表现38 身体语言传达55 在电话营销中,声音是传递文字和语气的载体。 声音
5、是行销的关键,声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱,其影响比例占传播过程的45。 完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要,他是建立信赖感的依托。,二、电话的规划与准备,战胜与一切恐惧心理,二、电话的规划与准备,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理,二、电话的规划与准备,战胜与电话营销有关的一切恐惧心理,二、电话的规划与准备,2、基础资料和沟通目标 客户资料 企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模 -这些客户的基础资料是否完备?缺什么? 我的沟通目标 调查需求?调查信息? kiss销售? 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复? 客户可能提出的异议? 解决异议的
6、策略和应对,二、电话的规划与准备,3、充分的知识要素 你了解你要调查的企业以下信息吗?你具备了专业知 识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗? 各行业的企业的行业特征?管理现状?基础流程?可 能存在的管理问题和需求? 金蝶的哪一些产品适合客户使用和推荐?它们的功能 如何? 客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度? 金蝶与竞争对手的产品差异有哪一些? 哪些问题会成为沟通的异议和障碍?,二、电话的规划与准备,4、电话角色和讲稿的准备 我的角色: 电话的商机调查与不同的对象打交道,有时需要以不同的角色与客户沟通。 我们可能需要扮演的角色有哪一些? 金蝶的电话营销员、服务实施工程师、咨询顾问、
7、经理、财务人员? 信息化办公室主任、职员? 经贸委信息中心的文员? 政府信息办职员? 我的讲稿: 我在打电话之前务必草拟一个讲稿。,二、电话的规划与准备,5、做好详细的电话记录-电话营销工作表,二、电话的规划与准备,6、电话营销的硬件准备 我们工作之前需要检查的设备包括:电话录音设备;计算机;耳麦;电话机; 7、灵活运用5W1H技巧 5W是指: When(什么时候), Who(谁), What(什么事), Where(在哪里) Why(为什么); 1H就是How(怎样进行)。,二、电话的规划与准备,二、电话的规划与准备,小结: 机会只青睐那些有充分准备的人,电话营销也不例外。那么,打电话之前你
8、需要进行哪些准备呢?本段全面、清晰地指明了应事先做好以下准备: (1)树立积极良好的心态,端正态度,尊重客户; (2)完整的客户的基础资料和明确的沟通目标 (3)充分的知识要素,灵活运用5W1H技巧 (4)电话角色和讲稿的准备 (5)做好详细的电话记录 (6)电话营销的硬件准备 (7)增强自信,战胜与销售有关的一切恐惧心理; (8)完美、动听的声音、语调和语速; 你现在要给客户打电话吗?检查一下你是否做好了上述准备?每一次成功的电话销售都是从充分的准备开始的。,三、电话营销的接触与沟通,三/1、电话礼仪,2-3声应拿起电话,否则应表示歉意 根据不同的号码,讲不同的问候语 挂电话前向对方表示感谢
9、,并让对方先挂电话,然后轻轻放话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 如果谈话时间较长,要询问对方时间是否方便 随时准备做记录(纸和笔随时放在电话边)! 随时准备接听电话 认真对待每一个电话,不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 接听电话时,先确认对方的身份 如果要给电话留言,请先写好讲稿,并讲清楚留言时间 听不清楚时,应马上告诉客户 不要捂着话筒大声说话,三/1、电话礼仪,微笑(你的微笑客户看得见)! 合理安排电话时间,不要浪费时间在不必要的沟通上面 在电话中不要喝水或者吃东西 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人,这时应当向客户道歉 无论如何,要礼貌地结束电话 电话结束时,应当向客户说“谢谢您
10、打电话来”。 留下自己的私人电话给重要的客户 如果接听长途电话,询问是否需要打回给客户 如果客户中有人代接电话,那开始会谈前应先表示感谢 接转电话时,一定要注意正确的方法 帮同事留电话,一定要留下具体的联系方式 一般情况下不要打断客户 不要长时间打私人电话,三/1、电话礼仪,十个拨打、接听电话的好习惯 好习惯一:让电话响两声再接 好习惯二:拿起电话说“您好” 好习惯三:微笑着说话 好习惯四:请给对方更多的选择 好习惯五:尽量缩短“请稍候”的时间 好习惯六:若商谈的事情很多,请事先告知对方 好习惯七:让客户知道你在干什么 好习惯八:信守对通话方所做出的承诺 好习惯九:不小心切断了电话,应主动地立
11、即回拨电话 好习惯十:等对方挂断后再挂电话,三/1、电话礼仪,好习惯一:让电话响两声再接,三/1、电话礼仪,好习惯一:让电话响两声再接,三/1、电话礼仪,好习惯二:拿起电话说“您好”,三/1、电话礼仪,好习惯三:微笑着说话,三/1、电话礼仪,好习惯四:请给对方更多的选择,三/1、电话礼仪,好习惯五:尽量缩短“请稍候”的时间,三/1、电话礼仪,好习惯六:若商谈的事情很多,请事先告知对方,三/1、电话礼仪,好习惯七:让客户知道你在干什么,三/1、电话礼仪,好习惯八:信守对通话方所做出的承诺,三/1、电话礼仪,好习惯九:不小心切断了电话,应主动地立即回拨电话,三/1、电话礼仪,好习惯十:等对方挂断后
12、再挂电话,作为一名成功的电话销售人员,要获取客户的好感就必须尊重客户的体验,设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言:“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”,三/2、电话沟通的基本方法和技巧,电话沟通的基本方法步骤,AIDA-销售技巧 A -Attention 引发注意 I -Interest 提起兴趣 D -Desire 提升欲望 A -Action 建议行动,行动起来: 大家根据以上原则设计一个电话场景,写在纸上。,三/2、电话沟通的基本方法和技巧,绕过“看门人”的技巧,以礼貌赢得接线人的; 把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语; 慎用专业词语,打造第一印象; 利用暧昧资讯,防
13、止泄露业务底牌; 臆造特征事件得到关键人姓名; 当总机说“不-”时,不妨转向其它部门。 理应既成的事实,解除接线人的戒心; 提供便利的回答,引导接线人说“行”; 适时沉默,以凭借气势突破防线。,三/3、电话异议处理方法和技巧,异议的实质-冰山原理,三/3、电话异议处理方法和技巧,异议的实质-处理冲突,三/3、电话异议处理方法和技巧,异议的实质-克服异议的风格,三/3、电话异议处理方法和技巧,5、要求行动,4、澄清异议、提出方案 达成共识、实现双赢,3、学会倾听的艺术 使反对具体化,2、认同和分享 客户的感受,处理异议的五步法,1、采取积极的态度,三/3、电话异议处理方法和技巧,【举例】 销售k
14、/3财务软件过程中,客户认为金算盘的财务软件可以满足目前的使用需求,金蝶k/3财务产品就是“价格太贵” 销售:我们的k/3财务产品功能能够满足你的财物需求,非常适合贵公司使用。 顾客:“金算盘”的产品也能够满足我们的目前使用,k/3与“金算盘”相比价格太贵了。 销售:什么?太贵了?你怎么不早说呢?我们有便宜的呀!我们的KIS产品就便宜的多,只不过功能比k/3差一些,而且。 顾客:要是功能比“金算盘”的差我们为什么要买你们的产品? 销售:那你就选择我们的k/3产品吧! 顾客:可是价格实在太贵了呀! 销售:一分钱一分货啊! 顾客:贵的我买不起,我们没有预算呀! 销售:(非常愤怒)那到底买不买?,1
15、、采取积极的态度,三/3、电话异议处理方法和技巧,2、认同和分享客户的感受,情景1: 客户:我们研究和对比了你们的k/3财务,它的价格比“金算盘”高得太多了。 销售:对,我完全同意您的看法!价格高得太多了。但是我们的服务的确是一 流的。 客户:而且使用和实施起来很复杂,附加条件太多了。 销售:对,我完全同意您的看法!确实有点儿复杂。 情景2: 客户:我们研究和对比了你们的k/3财务,它的价格比“金算盘”高的太多了。 销售:我明白您的意思,的确使用和实施k/3财务的价格比“金算盘”的花费要 大一些。 客户:而且使用和实施起来很复杂,附加条件太多了。 销售:我了解您的感受,您认为使用和实施起来较复
16、杂而且附加条款较多。 判断:正确与错误的方法,三/3、电话异议处理方法和技巧,3、学会倾听的艺术,使反对具体化,学会倾听的艺术, 同时使反对具体化 分析和提问的技巧 询问细节时需要了解的内容 客户的真实需求是什么 客户需求的迫切程度 导致客户异议的问题可能是什么 拒绝模糊信息 。,三/3、电话异议处理方法和技巧,4、澄清异议、提出方案、达成共识、实现双赢,澄清异议,需要客观并尊重事实,可以引导客户,理解异议产生的内涵,但不可与客户对立,要从多个角度去分析和看待问题,提出有共识而可行解决地方案,重点是实现双赢的结局。 技巧一:给予某种利益补偿。 技巧二:将异议变为卖点。,三/3、电话异议处理方法和技巧,5、要求行动,软件销售应受诸多因素,