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1、1,顾客抱怨处理,课程纲要,顾客为什么会抱怨 顾客的抱怨应该如何处理 顾客抱怨处理的后续事宜 面对顾客抱怨的正确心态,顾客为什么会抱怨？,和顾客的期望值产生落差,所得预期（需求未得到满足） 顾客遭遇困难而无法解決, 带来实质利益损失或增加 心理利益（不受尊重、关心、重视）未得到满足 业务人员说明不够详细清楚 问题不能迅速解决 客户对使用方法未注意或误会 产品本身有缺点,顾客为什么会抱怨？,顾客的期望值产生落差 顾客会抱怨的最根本原因就是我们所提供的产品或服务,和他原先的期望值不同,而且是低于他的期望值.也就是说,我们所能提供或已经提供的产品或服务,和他所期待的有明显的落差.,造成落差存在的两类
2、因素,会造成我们所提供的产品或服务与顾客的期待有落差的因素,有两种类型: 基本面：基本面的原因是属于公司整体的作为,不是单一的服务人员所造成的. 技术面：技术面的原因则多半是个別服务人员所造成的,大致上都是服务不周所致.,造成落差的基本面因素,公司的形象塑造得太好了,所以顾客的期望值相对就水漲船高. 公司的文宣写得太漂亮了,因此顾客有最美好的期待,结果当然不容易令顾客满意.,造成落差的基本面因素,公司的文宣(海报,公告或规定)不够清楚,以致于顾客产生错误的解读与期待. 公司的政策不够明确,或者中途刹車或急转弯,导致員工与顾客都无所是从.(促销临时改期),造成落差的技术面因素,员工的训练不足,以
3、致无法达成公司原先所设定的要提供予顾客的水平. 员工的经验不足,以致于在与顾客互动的过程中,造出顾客的误解,或让顾客产生不必要的期待.,造成落差的技面因素,员工的默契不夠,以致于顾客在不同的服务人员中发现不同的标准,当然会造成落差. 员工的警觉性不够,以至于被某些顾客投机取巧,而其他顾客当然就不滿.,顾客为什么会抱怨？,因为顾客遭遇困難而无法解決 顾客会抱怨的第二个理由就是他已经遭遇困难,卻沒有人前来协助.这不止是指顾客已经遇到危险的状況,即使沒有危险存在,只要他茫然不知所措,卻未能及时获得指点,他就会抱怨.,什么时候顾客会感到茫然？,当他不知道下一步要做什么的时候. 当他不知道这一步是不是做
4、对了的时候. 当他不知道前一步有沒有犯错的时候.,顧客為什麼會抱怨？,顾客認认为他已经受到损失 更多的時候,顾客会前來抱怨,当然是他认为他已经遭受损失了. 不一定是损失已经发生,然而顾客却已认定损失必然会发生,所以会前來抱怨.,顾客为什么会抱怨？,其他心理层面的一些因素 可能是一种心理补偿作用,使他故意來找麻烦. 也可能是一种心理投射作用,使他想找服务人员互动.(不一定有敌意) 也可能他真的是怀有的敌意的,甚至在很极端的情況下,他也有可能是同业派來的.,如何处理顾客抱怨,受理要快,处理要慢. 程序上多承諾,实质上少承諾. 面对问題去处理,不要有任何逃避的心态 責任归属的答复要明确,但补救作为要
5、保留弹性.要保持冷静客观,如何处理顾客抱怨,受理要快,处理要慢. 受理顾客抱怨不能有铁路警察各管一段的心态,不论是那个单位或那个部门的問题,只要顾客来申诉都应该立刻予以受理,不可推托,因为在顾客心目中任何员工,任何单位,任何部门都一样代表整个公司.,如何处理顾客抱怨,受理要快,处理要慢. 顾客既然已经来抱怨,来提出申訴,多少表示他已经受到伤害,这时如果你还不能立刻受理,还要他另外去找谁或去到別的部门,顾客将二度受到伤害,他永远也不会原谅你.,如何处理顾客抱怨,受理要快,处理要慢. 可是受理之后,真正调查处理时仍要尊重各單位的职掌与分工,不可越俎代庖,要充分让各单位发挥彼此制衡的功能,這樣才有助
6、于使事情真相水落石出,让顾客的申訴抱怨不致于无疾而終.所以处理时不可以急就章.,如何处理顾客抱怨,受理要快,处理要慢. 尤其是这时候顾客已来申诉,顾客最忌讳的就是你二度犯錯,因此处理顾客申訴案件时,切记宁可慢,不可错,你若再犯错,错上加错,顾客一定流失,非常得不偿失.,如何处理顾客抱怨,程序上多承諾,实质上少承诺. 程序上可以斩钉截铁的承诺,例如: 先生,我们一定尽快为您查清楚. 很抱歉发生这种事,我们一定会全力查明,而且一定会给您答复.,如何处理顾客抱怨,程序上多承諾,实质上少承諾. 实质上的承诺則要有所保留,例如: 查明之后,我们会依事实来补救.(千万不要直接说“补偿”,否则你会很难下台)
7、 我们一定尽力,但人非神仙,很抱歉我们不敢说什么百分之百会如何如何.,如何处理顾客抱怨,面对问題,不要想逃避. 顾客既然來抱怨,极有可能我们确实有错,此时最好的政策就是面对问題,对顾客坦誠,千萬不要想掩饰或逃避,否则你扯了个谎,事后再扯一百个谎也难自圆其说,反而将下不了台,赔不胜赔.,如何处理顾客抱怨,面对问题,不要想逃避. 不论顾客多嚣张,坦诚面对都是最好的方法,从第一天起就学习坦然面对,你的职业生涯发展就比较顺畅,否则躲得了一时,卻躲不了永远.逃避只徒增困扰而已.,如何处理顾客抱怨,面对问題,不要想逃避. 当然,你还是得尊重制度,万一错真的在你,而你也愿意坦然面对时,你首先应该要向主管报告
8、,並尊重主管的決定.(他一定会赞成坦然面对,但他可能決定由他扛下,对顾客比较能交待),如何处理顾客抱怨,責任归属要明确,补救方式要弹性. 既然选择面对问题不去逃避,我们当然要深入追查问题的根源,对內要立刻设法避免再犯,对外则应该直截了当的答复顾客关于责任的归属(当然前提是你的调查确实已经很周全),如何处理顾客抱怨,责任归属要明确,补救方式要弹性. 有时候是责任归属很显然是顾客自己的责任,但我们却愿意予以补救. 有时候是责任未明,但我们却愿意聊表心意. 但有时候是责任在我们,我们反而不能太爽快的答应顾客什么条件,以免后患无穷.,如何处理顾客抱怨,总之,顾客抱怨事项一定要有所交待. 对于事实真相应
9、该尽可能据实以告顾客,但对于补救方式却不要太随便或太快就给予顾客太多的承諾. 让顾客先提出他的诉求,了解他希望的补救方式与条件,你只须表达yes or no即可.,如何处理顾客抱怨,不过,如果顾客要求的补救方式与条件,远低于公司的规定,你千万不要因此想为公司省钱,还是要让顾客喜出望外.你先不說出公司的規定,是怕顾客趁机狮子大开口,並不是要为公司省钱,否则若事后被顾客发现,他二度受伤害,事情就更难善了了.,处理顾客抱怨其他技巧,避免事态扩大 不要推卸责任 使对方将抱怨全部吐出（接受倾听与倾诉听七说三）迅速反映和处理问题（解决、说明） 处理态度要认真 切勿责怪客户 履行自己的承诺，答应的事情一定要
10、做到 做不到的事情一定要说清楚 要能设定客户的期望 对客户重视关心 化被动为主动，化无形为有形,顾客抱怨处理的后续事宜,顾客抱怨处理应建立內部通报制度. 顾客抱怨处理应建立专属档案並做为新进人员的学习教材,顾客抱怨处理的后续事宜,应建立內部通报制度. 建立內部通报制度,可以让其他部门心生警惕,避免其他人员也重蹈覆辙. 建立內部通报制度更可以进一步避免遭诈骗集团设下圈套行骗.,顾客抱怨处理的后续事宜,建立专档並做为新进人员教材 顾客抱怨处理应该建立专属档案,详加分类归档,並且应责成专人加以分析之后,做为新进人员研读的教材.重大个案更应该成为必修,必读课程.,结语:面对顾客抱怨的正确心态,顾客愿意
11、抱怨我们要感到高兴,不要排斥,平常心去面对就是了. 顾客如果都不抱怨,只有两种可能,一是我们已做到尽善尽美,但这可能性极低;另一种可能是顾客已经心灰意冷懒得再抱怨了,若是這样我们岂不沒有明天了,所以顾客抱怨才表示我们还有明天.,结语:面对顾客抱怨的正确心态,当然我们也不是要故意去让顾客不断的抱怨,顾客若是不断的抱怨同样 的事,也表示我们已失去自省与改进的能力,我们也还是沒有明天. 但是,我们基本上不但不应该排斥顾客抱怨,还应该鼓励顾客提出抱怨, 並从其中发现我们是否有所进步.对公司而言，最重要的就是顾客 无论你怎样努力，顾客总会有不满的时候 记住：如果一名顾客对你的公司不满，但却不告诉你， 这就是最坏的一种情形 投诉的顾客通常是我们最忠诚的顾客 处理问题的方式会比实际问题本身更重要 客户抱怨不等于不满意；客户不抱怨不等于满意,实例分析,你们办理业务怎么这么机械,一点都不灵活,不懂得变通,
