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1、Welcome to the CHERY 主讲：王晋军主讲：王晋军 www. eaat. com. cn TEL：0756-212555 FAX：0756-2123769 第一部分第一部分第一部分第一部分: : : :技术诊断与技术诊断与技术诊断与技术诊断与CSICSICSICSI满意度满意度满意度满意度 第三部分第三部分第三部分第三部分: : : :初检的流程初检的流程初检的流程初检的流程 第四部分第四部分第四部分第四部分: : : :定期维护的技术检查定期维护的技术检查定期维护的技术检查定期维护的技术检查 第五部分第五部分第五部分第五部分: : : :故障检查的检查判断故障检查的检查判断故
2、障检查的检查判断故障检查的检查判断 课程内容课程内容 第二部分第二部分第二部分第二部分: : : :服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求 课堂规则课堂规则 第一部分第一部分第一部分第一部分: : : :技术诊断与技术诊断与技术诊断与技术诊断与CSICSICSICSI满意度满意度满意度满意度 第三部分第三部分第三部分第三部分: : : :初检的流程初检的流程初检的流程初检的流程 第四部分第四部分第四部分第四部分: : : :定期维护的技术检查定期维护的技术检查定期维护的技术检查定期维护的技术检查 第五部分第五部分第五部分第五部分: : : :故障检查的检查判断
3、故障检查的检查判断故障检查的检查判断故障检查的检查判断 第二部分第二部分第二部分第二部分: : : :服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求 国家汽车投诉中心统计资料 国家汽车投诉中心统计资料显示，用户对汽车投诉 主要集中于维修问题，占到了投诉总数的近七成（见 图），尤其是维修服务中的问题还是较为普遍的存在。 投诉的汽车质量问题，又主要集中于发动机方面，占到了整个投诉 的近百分之五十（见图）。而且投诉集中更反映出在维修过程中这一问 题的复杂性。这其中虽然有发动机采用高新技术较多、结构复杂等客观 原因存在，但是人为原因也不可忽视。 有些问题是因为对汽车知识了解不
4、多而引起的。比如耗油量的问题， 有些消费者提出自已的车实际油耗大于标定油耗，产生疑问。为此需专 人对用户做耐心解释。告诉消费者手中的新车油耗为什么同制造厂提供 的数据不符、为什么我们手中新车的油耗总是高于制造厂提供的数据、 该怎样判断油耗偏高是由于汽车质量问题引发的等相关知识。 汽车质量问题的各个系统比例 比例图 消费者因质量问题送修的次数数据： 抽样调查表明送修1次的占27%，送修2次的占10% ，送修3次的占7%，送修4次的占2%，送修5次及以 上的占54%。（见图） 从中可以看出，目前汽车维修质量不高。 维修服务质量 消费者在维修车辆过程中受到不友好接待方面 抽样调查显示： 认为维修网点
5、服务态度恶劣的有12%，服务态度差的有61%， 服务态度一般的有19%，反映服务态度好的有8%。 维修人员的服务态度 用户投诉统计资料表明：必须对车质量问题进 行修理才能使用的投诉占95%；质量问题的出现已 经影响交通安全且还危及人身安全的投诉占1% ， 质量问题已经导致了交通事故的投诉占4% 。 汽车质量问题的严重程度 JD.POWER 调研服务质量调研服务质量 -差距分析差距分析 11 11 10 5 -6 -8 -6 -5 正确诊断问题的能力 维修保养的质量 圆满完成要求 配件齐全 加权分差距：要素平均差距乘以要素因子内权重乘以加权分差距：要素平均差距乘以要素因子内权重乘以100 奇瑞行
6、业最佳 奇瑞加权差距与奇瑞加权差距与 行业平均相比行业平均相比 JD.POWER CSI调研因子结构调研因子结构 服务启动 10.2% 服务顾问 11.5% 在场经历 12.1% 服务交车 15.4% 服务质量 14.7% 用户便利的服务 15.8% 问题经历 20.4% 100.0% 13.5% 解您车子问题存在Q22R8 11.3% 详细追问以清您的需求Q22R7 10.7% 倾听您的要求Q22R6 13.1% 对您的承诺Q22R5 11.7% 有专业知识Q22R4 13.5%诚实Q22R3 11.9% 礼貌尊敬的对待您Q22R2 14.3% 对将要进行的服务项目进行解释Q22R1 整體表
7、現 服务顾问 （11.5%） CSI因子结构因子结构-服务质量 14.7%服务质量 14.7% 正确诊断问题的能力 维修保养的质量 圆满完成要求 配件齐全 100.0% 17.1%配件的齐全Q37R4 26.2%圆满完成的要求Q37R3 29.8%完成服务的质Q37R2 26.3% 正确诊断问题的能力Q37R1 整體表現 服务质 (14.7%) 第一部分第一部分第一部分第一部分: : : :技术诊断与技术诊断与技术诊断与技术诊断与CSICSICSICSI满意度满意度满意度满意度 第三部分第三部分第三部分第三部分: : : :初检的流程初检的流程初检的流程初检的流程 第四部分第四部分第四部分第四
8、部分: : : :定期维护的技术检查定期维护的技术检查定期维护的技术检查定期维护的技术检查 第五部分第五部分第五部分第五部分: : : :故障检查的检查判断故障检查的检查判断故障检查的检查判断故障检查的检查判断 第二部分第二部分第二部分第二部分: : : :服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求 如何来评价一台汽车如何来评价一台汽车 汽车需要全面的关怀与呵护 用运了当今最先进的技术 和众多的舒适性装备 汽车是人世界车的互动产物 汽车的安全性，行驶性和汽车 保值 文化、品质，风格 品味 服务顾问的技术角色服务顾问的技术角色 服务顾问这个角色之所以重要在于他或她是
9、顾客进维修厂 第一个碰到的人，如果服务好、顾客信赖高，也可能是顾 客在维修厂唯一接触的人，因为顾客的时间有限、专业不 足，所以，很容易将爱车就这样交给业务接待员后就放心 等待结果，一直到结帐付款取到发票付款后，因此，理论 上来厂服务应该都是由服务顾问从头包到尾的整体工作。 另外在顾客的信任下，以及配合服务顾问的专业能力强 时，其所扮演的角色就是如何建议顾客做最好的维修项 目，以保障长期的车辆使用，因此，服务顾问的专业性更 是顾客的依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做最适 合的建议，这将有助于维修厂业绩的稳定提升，更是维修 厂重要的业绩来源。 技术沟通的桥梁技术沟通的桥梁 技术 服务 顾客服务
10、 顾问 保养 必备的三种能力必备的三种能力 态度,意识 素质,能力 知识 决心,愿望 诚实.谦虚.微笑.信赖感. 共同感.清洁感.同情心. 安心感.亲切感 简明扼要的说明 解释问题的能力, 询问能力,倾听力, 诊断力,与人交往 的能力,电话对应 的能力 专业知识,市场知识, 本产品的多种话题的知识 汽车专业知识的构成汽车专业知识的构成 技术信任 汽车使 用知识 维修技术 保养知识 配件 知识 顾客对维护检查的期待顾客对维护检查的期待 1、安全、安全 2、舒适、舒适 4、节约、节约 3、无忧、无忧 5、快乐、快乐 有关安全项目详细检查、文字提示有关安全项目详细检查、文字提示 如噪音、空调、座椅、
11、清洁等问题如噪音、空调、座椅、清洁等问题 详细的检查表、完整的保养提示详细的检查表、完整的保养提示 索赔、保险、故障维修合并等索赔、保险、故障维修合并等 检查过程的快乐、驾驶的快乐检查过程的快乐、驾驶的快乐 提问提问/聆听聆听 客户的车辆故障状况客户的车辆故障状况 客户的车辆故障状况客户的车辆故障状况 客户的产品使用情况客户的产品使用情况 客户的产品使用情况客户的产品使用情况 确定现象的存在确定现象的存在 确定现象的存在确定现象的存在 客户说的 时间占 70% 客户说的 时间占 70% 你说的时 间占 30% 你说的时 间占 30% 聆听聆听 提问提问 让客户说出理解让客户说出理解 让客户说出
12、理解让客户说出理解 提问提问 聆听聆听 技术提问与沟通的方式技术提问与沟通的方式 技术上如何取得顾客的信任技术上如何取得顾客的信任 检查作业是一项技术性与服务性非常强的工作，只有客户信任才是工 作的基础。 服务顾问自身具备的条件“ 1、自信，不是专家，也是行家，对故障、备件、工时等说明决不含糊。 2、多和车主沟通，了解相关的技术信息 3、对奇瑞车辆结构与常见故障熟悉 4、迅速提出说明解决方案 5、关怀车辆，博取好感 6、提出日常驾驶与维护的建议 7、不要“大嘴巴”误事 8、让顾客认可你的技术服务 将将特征特征“转化转化”为为 利益利益以满足客户的需求以满足客户的需求 将将特征特征“转化转化”为
13、为 利益利益以满足客户的需求以满足客户的需求 客户需求与服务利益客户需求与服务利益 客户 的 客户 的 需求需求 客户 的 客户 的 需求需求 产品 或服务的 产品 或服务的 特征特征 产品 或服务的 产品 或服务的 特征特征 推荐方案推荐方案 第一部分第一部分第一部分第一部分: : : :技术诊断与技术诊断与技术诊断与技术诊断与CSICSICSICSI满意度满意度满意度满意度 第三部分第三部分第三部分第三部分: : : :初检的流程初检的流程初检的流程初检的流程 第四部分第四部分第四部分第四部分: : : :定期维护的技术检查定期维护的技术检查定期维护的技术检查定期维护的技术检查 第五部分第
14、五部分第五部分第五部分: : : :故障检查的检查判断故障检查的检查判断故障检查的检查判断故障检查的检查判断 第二部分第二部分第二部分第二部分: : : :服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求服务顾问的技术要求 诊断接待前的准备工作诊断接待前的准备工作 预约表格 “一对一”个性化档案 资料 保养纪录，历史故障维 修纪录，历史检查纪录、 历史的建议方案 技术准备 技术通报查询、技术总 监咨询、检查表、保养 表的准备 准备的内容准备的内容-技术相关技术相关 .零件部零件部 零件供货 未到货订单的情形 今天承诺交货的零件 未到货的原因掌握 最小分件的讯息 促销品及特价项目 公司推动
15、的优惠活动 维修部维修部 维修政策 维修进度 维修技术 未一次修妥顾客的案件掌握 初检业务 厂内人员调度 厂内的技术人员技术 如何执行初检如何执行初检 1.初检的重要性 初检可以让车主更早知道自己爱车目前的状况 车主可以避免危险及减少损失 突显本厂认真检查的绩效 初检结果做为与车主之间沟通的话题 2.初检可以避免误会 初检可以减少车主与顾客间的误会 3.初检可以增加业绩 发现问题是为顾客服务的机会,对于维修站就是赚钱机会 发现问题若是属于索赔时对顾客及厂内的好处 问题若是顾客自费对顾客的好处 预防工程增加业绩的方式 1.初检的重要性 初检可以让车主更早知道自己爱车目前的状况 车主可以避免危险及
16、减少损失 突显本厂认真检查的绩效 初检结果做为与车主之间沟通的话题 2.初检可以避免误会 初检可以减少车主与顾客间的误会 3.初检可以增加业绩 发现问题是为顾客服务的机会,对于维修站就是赚钱机会 发现问题若是属于索赔时对顾客及厂内的好处 问题若是顾客自费对顾客的好处 预防工程增加业绩的方式 目的：目的： 快速明确了解客户问题、事前可预估时间及金额、提供免费检查服务、增加建议维修 项目 快速明确了解客户问题、事前可预估时间及金额、提供免费检查服务、增加建议维修 项目 第一部分第一部分第一部分第一部分: : : :技术诊断与技术诊断与技术诊断与技术诊断与CSICSICSICSI满意度满意度满意度满意度 第三部分第三部分第三部分第三部分: : : :初检的流程初检的流程初检的流程初检的流程 第四部分第四部分第四部分第四部分: : : :定期维护的技术检查定期维护的技术检查定期维护的技术检查定期维护的技术检查 第五部分第五部分第五部分第五部分: : : :故障检查的检查判断故障检查的检查判断故障检
