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1、酒店营销部运行管理 酒 店 管 理 模 式 市 场 营 销 部 3-61 目录 前言 一、市场营销部组织机构和岗位设置 （一）组织机构图 （二）岗位设置图 二、市场营销部岗位职责 （一）市场营销总监 （二）市场营销经理 （三）营销管理员 （四）公关策划管理员 （五）商务散客销售代表 （六）会议销售代表 （七）旅行社销售代表 （八）摄影、美工人员（兼） 三、市场营销部工作规范 （一）制定市场营销工作规范 1、制定市场计划流程 2、市场营销计划报批流程 4-61 3、市场营销计划执行与控制工作流程 （二）销售工作规范 1、拜访销售工作流程 A、收集顾客信息的技巧 B、拜访前准备事项检查表 C、良好
2、第一印象自我检查表 2、电话销售工作流程 3、陪同参观工作流程 4、长包房销售工作流程 5、处理投诉的工作流程 6、会议接待程序及标准 7、VIP 接待程序 8、宴会会议检查工作流程 （三）团队操作规范 1、团队预订流程 2、团队协调工作流程 （四）重大活动策划规范 （五）广告运作规范 1、广告策划工作流程 2、广告宣传片制作流程 3、广告宣传媒体的种类 （六）海外订房中心及网络操作规范 5-61 （七）会议销售业务操作规范 （八）签订销售合同规范 1、签订合同工作流程 2、续签销售合同工作流程 （九）档案管理工作规程 1、档案分类流程 2、档案管理工作流程 四、市场营销部管理制度 （一）市场
3、营销计划管理制度 （二）销售合同管理制度 （三）预算管理与经济活动分析制度 （四）工作业绩考核与营销运作评估制度 （五）档案管理制度 （六）拜访客户制度 （七）业务培训制度 （八） VIP 接待制度 （九）例会制度 （十）考勤管理制度 （十一）办公室管理制度 （十二）人事管理制度 6-61 （十三）工作汇报管理制度 （十四）值班制度 （十五）通讯联系制度 （十六）营销部日常工作制度 五、市场营销部工作沟通与协作 前言 7-61 酒店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以 质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立 市场营销工作的龙头地位。 酒店市场营销部的主要职能是：在
4、酒店业主的指导下，认真 执行总经理的工作指令，在市场调查的基础上，经市场细分确定 目标市场，精心策划酒店市场营销并推出适合客人需求的产品， 包括新产品。 根据市场细分，选择酒店最佳的产品组合、销售渠道、促销 手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房 和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费， 以期获得稳定上升的最佳经济效益。 及时搜集旅游市场信息，注重酒店内部接待、促销过程中的 信息反馈，定期向酒店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各 种市场预测。 市场营销部的公关人员对外代表整个酒店向社会发布信息、 征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部 门密
5、切沟通与协作。 加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的酒 店形象和质量信誉。 总之，酒店市场营销部既要实施酒店管理模式规定的统一运 作体系和基础管理制度，又要充分发挥酒店自身资源优势和经营 8-61 特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、 销售计划与手段、预算管理与费用控制，以及在应变预测与对策 上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益， 充分发挥“龙头”作用。 一、市场营销部组织机构和岗位设置 9-61 （一）组织机构图 （二）岗位设置图 说明：销售人员对外业务可使用“经理”岗位名称。 二、市场营销部岗位职责 市场营 客 房 销 餐 饮 销 美
6、市场营经 营 销 管 美 工 会 议 销 售 代 表 商 务 散 客 销 售 代 表 旅 行 社 销 售 代 表 10-61 （一）市场营销部经理 1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以 成本为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心” 的方针，向总经理负责并报告工作。 2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收 和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的 预算，提出相应的政策性建议和措施方案。 3、负责制定市场销售部的各项业务计划，组织、协调、指 挥、控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费 用控制管理，切实抓出市场销售实效。 4、主持本部门的工作例会，听取
7、汇报，督促工作进度，解 决工作中的问题。 5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员 按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。 6、负责本部门的服务宗旨教育和岗位业务培训，不断提高 销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总 体素质。 7、协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合，搞好工作。 8、建立良好的公共关系，协调好酒店与客户、旅行社、合作 单位，新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不 断改进工作。 9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况，预 11-61 定情况及计划和实际对比情况，建立信息沟通网络，负责各 类信息的分析和处理。特别是竞争对手的有关市
8、场动向、经 营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特 点，提出有效改进措施供总经理决策和参考。 10、负责各类对外合约的签订，亲自洽谈主要客户业务，接待 他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客 户保持并发展良好的业务关系。 11、掌握重要的销售和接待任务的情况，及时检查和督促销售 人员做好促销和接待工作。 12、掌握员工的日常工作业绩，创造民主管理气氛，对员工 的积极士气和主观能动性予以鼓励或奖励，不断提高管 理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。 13、关心员工生活，做好政治思想工作。抓好部门建设。 14、认真完成上级交办的其他各项任务。 （二）市场营销部经理 1
9、、协助总监做好职责范围和岗位责任内的各项工作，向总监 负责并报告工作。 2、根据总监的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项 工作，确保优质高效。 3、在总监缺勤时，代理负责市场营销部的工作，主持工作例 会，保证工作顺利进行。 12-61 4、关心部门内员工的思想和生活情况，协助总监对员工进行 业务培训和考核，向总监提出奖惩、任免的意见和建议。 5、协助总监巩固和不断扩大销售订房网络，争取客源，创造 效益。 6、协助总监完成每月工作计划和工作报告。 7、认真完成总监交办的其它任务。 （三）营销管理员 1、执行经理的工作指令并向其负责并报告工作。 2、根据市场推广计划和销售策略的要求，组织和指
10、导销售代 表严格按工作流程和要求，做好商务销售工作。 3、定期走访商务市场客户，并与国内外重要客户保持密切的 业务联系，建立良好的合作关系。 4、负责接待来访重要客户，并将重要的客户介绍给部门领导。 5、负责酒店长包房和写字间的推销，并积极做好宾客入住时 和住店期间的协调工作。 6、负责接洽商务客人的订房合同事宜。 7、调查、搜集、分析本市各酒店特别是星级酒店和附近酒店 市场的营销动态，有关资料并及时将有关价值的信息上报部 门领导。 8、建立客户资料档案。 9、负责所属员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，提高工作 13-61 质量。 10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。 11、控制部门营
11、销成本、节约营销费用。 12、认真完成交办的其它任务。 （四）公关策划管理员 1、执行市场营销经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、具有“树立良好社会形象、创造最佳社会关系环境”公关 目标和“重视形象、珍惜信誉”的公关思想。 3、拟定酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体 及相关个人保持经常联系，建立良好关系，具体负责年度公 关计划的实施和落实。 4、拟定酒店年度广告策划，负责酒店所有宣传、促销、印刷 品的审核，加强成本费用控制，并就有关业务向上级公司报 告和联系。 5、参与贵宾接待工作，做好宣传报道。 6、为酒店各部门策划酒店形象的宣传和服务项目的介绍， 并按广告法则撰写广告。
12、 7、协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关 系，并负责餐饮部有关促销活动的对外宣传，及时收集 有关意见和信息。 8、做好酒店客房摆放宣传品的审核工作、公共场所广告、横 14-61 幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。 9、协助经理及大堂副理做好VIP 接待工作。充分发挥公关职 能，严格掌握公关与“关系学”的界定。 10、负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店的投诉、建议 和具体要求，向领导提供详尽的书面报告。 11、认真完成交办的其它他任务。 （五）商务散客销售代表 1、执行营销管理员的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息， 并做好销售
13、日报、资料整理和档案归类。将销售日报报 商务散客营销管理员核阅。 3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总 结，每周活动分析，并报商务散客营销管理员。 4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工 作重点， 安排好下周活动计划表，上报商务散客营销管理员。 5、接待来访参观的商务客户，做好酒店推销介绍工作。 6、负责职责范围内的订房及协议事宜。 7、向商务散客营销管理员汇报近阶段客户发展情况，并及 时将 A类客户介绍给商务散客营销管理员。 8、根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。 9、不断搜集各竞争酒店的市场动向、销售策略、价格政策 15-61 及出租率，并提
14、出建议上报商务散客营销管理员。 10、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。 11、准时参加每日工作总结会。 12、认真完成交办的其它任务。 （六）会议销售代表 1、执行商务散客营销管理员的工作指令，并向其负责和报告 工作。 2、根据市场推广计划和销售策略的要求，负责市场的开拓和 销售及会议接待工作的内部协调。 3、了解年度展览会议市场信息，有针对性对这些展览公司 与举办单位进行接触和促销。 4、了解各合资企业的年度会议、促销会议、培训会议、市 场情况，开拓与此有关的会议业务。 5、积极招揽本地区每年常规大型会议活动及节庆活动的业务。 6、积极开拓高校、委办的海外团体和校庆活动。 7、负
15、责会议市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息上报 部门领导。 8、建立会议市场的客户资料档案，并负责档案的管理工作。 9、做好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、前厅、美工 等部门（岗位）加强沟通，及时送达有关通知单，确保 会议活动顺利进行。 16-61 10、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金并确保结 账工作正确无误。 11、会后负责搜集会议客户的意见和建议，并上报部门领导。 （七）旅行社销售代表 1、执行旅行社营销管理员的工作指令，并向其负责和报告工 作。 2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息， 并做好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报上 报旅行社营销管理员核阅。
16、3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总 结，每周活动分析，并上报旅行社营销管理员。 4、接待来访参观的旅游客户，做好酒店推销介绍工作。 5、负责接待职责范围内的协议事宜。 6、根据档案管理要求，负责旅游市场的客户档案的立卷。 7、负责处理日常旅游团队业务的预定、更改、取消等事宜， 确保预定资料的完整准确。 8、负责团队境外直接预定业务的定金和银行担保的确认， 确保无差错。 9、负责打印团队预定流量表，做好这方面业务资料的输入、 更改、取消及存档。 10、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前 17-61 厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。 11、负责处理到店团队的接待事宜，办理入住登记，协调住 店团队的饮食起居事宜，问候领队和客人。 12、负责把从领队和全陪处搜集上来的信息、意见，分析整 理后上报旅行社营销管理员。 13、填写每日工作报表。 （八）摄影、美工人员（兼） 1、执行公关管理员的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、负责酒店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。 3、负责酒店
