售后服务 客户管理服务大全超级实用经典

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1、售后服务 客户管理服务大全(超 级实用经典 售后服务 客户管理服务大全(超 级实用经典 客户服务部规范化管理工具箱 目 录 第一章 客户服务部的组织结构与责权第一章 客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责 四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章 客户调查与开发管理第二章 客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客

2、户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 第三章 客户的关系管理第三章 客户的关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户

3、拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章 大客户的管理第四章 大客户的管理 一、大客户主管的岗位职责 二、大客户专员的岗位职责 三、大客户评定表 四、大客户档案表 五、大客户支持表 六、大客户月报表 七、大客户分析表 八、大客户问卷调查表 九、大客户意见调查表 十、大客户专员考核表 十一、大客户满意度调查流程 十二、大客户关系维护流程 十三、大客户回访管理流程 十四、大客户服务管理流程 第五章

4、 售后服务的管理第五章 售后服务的管理 一、售后服务主管的岗位职责 二、售后服务专员的岗位职责 三、售后服务登记表 四、产品维修报告单 五、产品退换货汇总表 六、产品故障维修统计表 七、维修人员工作月报表 八、售后服务评价表 九、售后服务调查问卷 十、售后服务网点分布表 十一、售后服务例行检查表 十二、售后服务方案制定流程 十三、售后服务计划流程 十四、售后服务业务流程 第六章 客户投诉管理第六章 客户投诉管理 一、客户投诉主管的岗位职责 二、客户投诉专员的岗位职责 三、客户投诉登记表一 四、客户投诉登记表二 五、客户投诉调查表 六、客户投诉统计表 七、客户投诉分析表 八、投诉处理记录表 九、

5、客户投诉处理表 十、投诉处理报告表 十一、客户投诉处理通知单 十二、客户投诉案件追踪表 十三、客户投诉总结表 十四、客户抱怨表 十五、客户抱怨处理表 十六、客户投诉接待流程 十七、客户投诉处理流程 第七章 客户信息管理第七章 客户信息管理 一、客户信息主管的岗位职责 二、客户信息专员的岗位职责 三、客户等级分类表 四、客户区域分类表 五、客户销售资料一览表 六、客户销售信息月报表 七、客户销售毛利排名表 八、法人客户信息资料表 九、自然人客户信息资料表 十、客户信用分析表 十一、客户信用度变更表 十二、优秀客户统计表 十三、危险客户统计表 十四、客户信息综合管理流程 十五、客户档案建立流程 十

6、六、客户档案管理流程 十七、客户信息保密管理流程 十八、客户注销管理流程 十九、客户信用制度指定流程 二十、客户信用等级变更流程 第八章 呼叫中心管理第八章 呼叫中心管理 一、呼叫中心主管的岗位职责 二、呼叫中心组长的岗位职责 三、呼叫中心专员的岗位职责 四、呼入记录表 五、呼出记录表 六、电话记录表 七、电话访谈计划表 八、呼叫中心设备明细表 九、呼入业务管理流程 十、呼出业务管理流程 十一、呼叫中心服务流程 十二、呼叫中心运行流程 第一章 客户服务部的组织结构与责权第一章 客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部

7、的组织结构二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责三、客户服务部的职责 四、客户服务部的权力四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责六、客户服务部主管的岗位职责 第二章 客户调查与开发管理第二章 客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责三、客户调查专员的岗位职责 职责 1 负责制定客户服务部各项制度，规范客户服务部的各项工作 职责 3 负责管理、安排本部门的各服务项目的运作，如售后服务和维修管理等

8、职责 4 负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核 职责 5 负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作 职责 6 负责按照分级管理规定，定期对所服务的客户进行不同形式的访问、拜访 职责 7 负责按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护 职责 8 负责对客户有关产品或服务质量投诉与意见处理结果的反馈 职责 9 负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系 职责 10 努力提高上门服务的工作质量，加强对客户代表的职业道德和形象教育 职责 11 客户提案制度的建立与组织实施 职责 2 负责制定客户服务标准及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训 职责

9、 12 建立与管理呼叫中心，全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务 职责 13 负责创造企业间高层领导交流的机会 职责 14 完成总经理临时交办的其他工作 客户服务总监 客户服务部经理 客户关 系管理 客户服务部经理助理 大客户 管理 售后服 务管理 客户投 诉管理 呼叫中 心管理 客户投 诉主管 客户投 诉专员 呼叫中 心主管 客户调查与 开发管理 客户调 查主管 客户开 发主管 呼叫中 心专员 客户信 息管理 客户信 息主管 客户信 息专员 售后服 务主管 售后服 务专员 大客户 主管 客户关 系主管 大客户 专员 客户关 系专员 客户开 发专员 客户调 查专员 职责 1 根据企业发展

10、目标制定客户开发计划、客户开发管理制度并组织实施 职责 3 根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作 职责 4 建立客户开发工作流程及操作规范，指导、培训客户开发专员的工作 职责 5 监督、考核客户开发专员的工作，及时发现问题，及时解决 职责 6 建立大客户开发、管理制度，提高企业客户的稳定性 职责 7 积极拓展客户开发渠道、客户开发策略并组织实施 职责 8 建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性 职责 9 对客户状况、合作前景进行预测，适时提出解决方案 职责 10 对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批 职责 2 根据企业业务特点确定新客户开发范围，制定客户

11、开发措施 权力 1 权力 3 权力 4 权力 5 权力 6 权力 7 权力 8 权力 9 权力 2 有权参与公司营销政策的制定，并提出相应建议 有权对破坏客户关系的行为和过失提请处罚 有对客户服务部内部组织机构建立、员工考核的权力 有对各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权 有对客户服务部门内部员工聘任、解聘的建议权 有要求相关部门配合相关工作的权力 有在客户服务部内部工作开展的自主权 其他相关权力 有权参与年度、季度、月度营销计划的制定，并提出意见和建议 大客户关系管理主管 客户服务经理 客户关系维护主管 客户服务经理助理 客户提案 管理专员 客户接待 专员 客户信息 管理专员 售后服

12、务管理主管 大客户服 务团队 客户投诉 接待专员 售后服务 调研专员 职责 11 职责 12 四、客户开发专员的岗位职责四、客户开发专员的岗位职责 五、客户调查计划表五、客户调查计划表 调查目标调查目标 调查对象调查对象重点客户其他客户 具体调查内容具体调查内容 调查实施进度调查实施进度 采用调查方法采用调查方法 人员安排人员安排 预算说明预算说明 备注备注 六、客户调查明细表六、客户调查明细表 客户名称电话地址 负责人年龄文化程度性格 厂 长年龄文化程度性格接洽人员 接洽人职称负责事项 经营方式积极 保守 踏实 不定 投机 业 务兴隆 成长 稳定 衰退 不定 业务范围 销货对象合理 偏高 偏

13、低 削价 价格旺季月 月销量淡季月 月销量 企业性质股份有限公司 有限公司 合伙店铺 合资 职员人 管理层 人合计 经营状况 组织员 工人数领导者 具影响 一级 二级 三级 态度 付款期 方式 同业地位 手续 年度主要采购产品金额旺季每月淡季每月 与本公 司往来 客户负责人： 审核： 调查表： 七、客户信息采集表七、客户信息采集表 直营店名称： 日期： 客 户 填 写客 户 填 写促销人员填写促销人员填写 姓名性别电话生日及身份证号码地址邮编金额备注 八、客户信用调查表八、客户信用调查表 公司编号地址电话 负责人住所电话 创业日期 年 月 日营业项目经营方式独资 合伙 企业 开始交易日期年 月

14、 日营业区域经营地点市场 住宅 郊外 性格温柔 开朗 古怪 自大气质稳重 寡言 急躁 饶舌 兴趣名誉职位 学历大学 高中 初中 小学籍贯 经历口才佳 普通 口拙 酒饮 不饮 思想稳健派 保守派 革新激进派嗜好 香烟抽 不抽 优点特长 负 责 人 情 况 缺点技术熟练 略懂 不懂 往来银行银行信用 很好 好 普通 差 很差 账务体系完备 不完备同业者评为 很好 好 普通 差 很差 经营组织 股份公司 个人经营 有限公司 合资公司 近邻评价 很好 好 普通 差 很差 资本额元付款态度 爽快 普通 尚可 迟延 为难 拖欠尾款 财 务 状 况 营业执照 登记号码 其他说明 资产自有汽车辆自有租用 店

15、铺 情 场所处于繁华区 一般商业区 偏僻地区面积面积 装饰精装 普通 差层数 况 保险有（ 元） 无市价 品种品牌月销售量金额年销售量金额备注 营 业 状 况 交 易 品 种 信用等级信用评分付款方式选择赊销限额是否担保备注 信 用 评 定 总经理： 经理： 调查人： 九、客户信用调查总表九、客户信用调查总表 年 月 日 类别 客户名称 总资产 （单位：万元） 净资产 （单位：万元） 信用等级 ABCD评定等级 ABCD发展前景 ABCD 编制： 填表人： 十、客户开发计划表十、客户开发计划表 姓名： 拜访时间安排 客户 名称 拜访 对象 地 址 电 话 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 备 注 计划 实际 计划 实际 计划 实际 十一、客户拜访计划表十一、客户拜访计划表 客户开发专员： 年度 日期访问客户约定访问要点准备分类 编 号 公司名 或工厂名 访问 时间 面谈者 所属 部门 电 话 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 编制： 审核： 十二、客户开发日程记录表十二、客户开发日程记录表 客户开发专员： 客户类别 业务进度 客户公司 名称 访问 对象 滞留 时间 初次 拜访 再 拜 访 接近 客户 产品 说明 产品 展示 建议 书 缔 约 不 在 热 心 一