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1、反败为胜 -如何建立有效的危机管理 游昌乔 关键点公关智慧胜过力量 游昌乔 著名公关顾问专家品牌传播专家危机管理专家,被业界和媒 体誉为中国危机管理第1人鹰派品牌管理专家。 危机管理管理理念和危机公关原则的创导者 鹰派品牌管理理论和鹰派品牌塑造七度理论的创导者 中国品牌价值研究中心首席顾问 清华大学北京大学上海交通大学等著名学府EMBA班特聘教授 中央电视台/东方卫视等经济类节目特约访谈嘉宾 历任外资企业/中外合资企业/民营企业营销副总裁/总裁等职. 关键点品牌传播公关顾问机构董事长,多家企业董事,多家著 名企业公关顾问/品牌顾问 主要著作:危机管理的媒体应对方法(音像教材)/危机公 关/危机
2、管理/公关/品牌掌握 如何应对媒体四两拨千金事件营销 关键点公关智慧胜过力量 大纲 上篇:危机及危机管理(90分钟) 第一讲:危机概述(20分钟) 第二讲:危机管理概述(10分钟) 第三讲:新媒体时代及危机管理的沟通原则(60分钟) 中篇: 如何建立危机管理体系(250分钟) 第四讲:意识体系(30分钟) 第五讲:预警体系(60分钟) 第六讲:组织体系(60分钟) 第七讲:计划体系(60分钟) 第八讲:指挥体系(30分钟) 第九讲:恢复体系(10分钟) 下篇:总结(20分钟) 第十章:危机管理体系6C原则(20分钟) 关键点公关智慧胜过力量 上篇:危机及危机管理(90分钟) 关键点公关智慧胜过
3、力量 第一讲：危机概述(20分钟) 一.危机的定义和特点 二.危机的辩证认识 关键点公关智慧胜过力量 一.危机的定义和特点 关键点公关智慧胜过力量 一)危机存在的三个关键因素 1.几乎来不及行动(反应) 2.缺少信息或信息不明确不可靠 3.对人或物存在严重威胁 关键点公关智慧胜过力量 一种使企业遭受严重损失或面临严重 损失威胁的突发事件。 二)危机的定义 关键点公关智慧胜过力量 三)危机的四个特点： 关键点公关智慧胜过力量 1.意外性意外性: 关键点公关智慧胜过力量 2.聚焦性聚焦性: 关键点公关智慧胜过力量 3.破坏性破坏性： 关键点公关智慧胜过力量 4.紧迫性：紧迫性： 关键点公关智慧胜过
4、力量 二：危机的辨证认识 要真正地控制危机，化害为利，就必须 把握危机的内在规律和特性。主要是从 其系统性、发展性和矛盾性加以辨证认 识。 要真正地控制危机，化害为利，就必须 把握危机的内在规律和特性。主要是从 其系统性、发展性和矛盾性加以辨证认 识。 关键点公关智慧胜过力量 一) 企业危机的系统性 3+1+3种死法 关键点公关智慧胜过力量 一)3 种“自杀”的死法 关键点公关智慧胜过力量 产品或服务有质量或性能有问题及缺 陷，导致危机发生。 产品或服务有质量或性能有问题及缺 陷，导致危机发生。 1.产品危机 关键点公关智慧胜过力量 由于市场环境发生变化或者企业自身的 营销能力下降导致危机发生
5、。 由于市场环境发生变化或者企业自身的 营销能力下降导致危机发生。 2. ： 2.市场危机 关键点公关智慧胜过力量 由于投资、购并、体制、债务、供应或 人事行政、财力等管理方面的原因导致 危机发生。 由于投资、购并、体制、债务、供应或 人事行政、财力等管理方面的原因导致 危机发生。 3.管理危机：管理危机： 关键点公关智慧胜过力量 竞争危机 二)种“他杀”的死法 关键点公关智慧胜过力量 三)种“天杀”的死法 关键点公关智慧胜过力量 因媒体曝光，或媒体报道失实,使企业美 誉度遭受严重考验，从而发生危机。 .媒体危机：媒体危机： 关键点公关智慧胜过力量 遭遇政策调整或法律上的障碍、政变、 战争、恐
6、怖活动等因素导致危机发生 . 社会因素危机社会因素危机: ： 关键点公关智慧胜过力量 因自然灾害导致危机。 . 自然灾害危机自然灾害危机: ： 关键点公关智慧胜过力量 1.为中国喝彩 2.为中国加油 蒙牛：神五上天的两手准备 关键点公关智慧胜过力量 二 企业危机的发展性 一切事物都处于运动、变化之中，都有其产 生、发展、灭亡的过程。 关键点公关智慧胜过力量 1 危机潜伏期 危机潜伏期 关键点公关智慧胜过力量 2 危机征兆期 危机征兆期 关键点公关智慧胜过力量 3.危机爆炸期危机爆炸期 关键点公关智慧胜过力量 4危机平静期危机平静期 关键点公关智慧胜过力量 以色列的空军 关键点公关智慧胜过力量
7、三 企业危机的矛盾性 一个硬币的两面 关键点公关智慧胜过力量 事件后的通用汽车让美国转动起来 关键点公关智慧胜过力量 第二讲 危机管理概述(10分钟) 关键点公关智慧胜过力量 一.危机管理的核心内容 加强企业或组纪织迅速地从正常情况转 换到紧急情况(从常态到非常态)的能力 关键点公关智慧胜过力量 二.危机管理的范畴 关键点公关智慧胜过力量 对飞机失事,通常的危机反应会是怎样的? 关键点公关智慧胜过力量 1.潜伏期管理 转移或缩减危机的来源范围及影响 关键点公关智慧胜过力量 2.征兆期管理 提高危机征兆管理的地位 关键点公关智慧胜过力量 3.爆炸期管理 改进对危机爆发期的反应管理 关键点公关智慧
8、胜过力量 4.平静期管理 提升善后管理, 迅速有效减轻危机造成的损害 关键点公关智慧胜过力量 三.危机管理中最重要的任务 关键点公关智慧胜过力量 一)危机所产生的问题 1.信息捕捉: 2.信息确认: 3.信息理解: 4.信息反应: 4.蝴蝶效应: 关键点公关智慧胜过力量 亚马逊河流域 得克萨斯州 蝴 蝶 效 应 关键点公关智慧胜过力量 2.危机管理中最重要的任务-沟通 关键点公关智慧胜过力量 第三讲: 新媒体时代及危机管理沟通准则(60分钟) 关键点公关智慧胜过力量 问题1 三大公权是指? 关键点公关智慧胜过力量 问题2 是指?列举近几年来影响我国 民主和自由进程的几个大事件 关键点公关智慧胜
9、过力量 媒体的作用 一、推动民主和自由 孙志刚案件 佘祥林案件 非典事件 二、监督政府,打击腐败 三、监督企事业单位 四、成就个人梦想 关键点公关智慧胜过力量 问题3:你认识谁？ 12 43 关键点公关智慧胜过力量 问题4:你知道这些词的意思吗? 玉米? 凉粉? 盒饭? 钢丝? 馒头? 关键点公关智慧胜过力量 信息时代:舆论站在哪边? 黄健翔的嚎叫 冯小刚骂记者 陈凯歌的馒头血案 关键点公关智慧胜过力量 所有人(机构)都处于媒体的监督下面 人人都有发言的机会 蔑视权威 往往会假定自已是受害者 同情弱者 不讲道理,不理性 跟风，墙倒众人推 信息时代媒体的特点: 关键点公关智慧胜过力量 从台海危机
10、看危机管理 胡锦涛会见宋楚瑜 关键点公关智慧胜过力量 沁园春 雪 北国风光 千里冰封 万里雪飘 望长城内外 惟余莽莽 大河上下 顿失滔滔 山舞银蛇 原驰蜡象 欲与天公试比高 须晴日 看红装素裹 分外妖娆 江山如此多娇 引无数英雄竞折腰 惜秦皇汉武 略输文采 唐宗宋祖 稍逊风骚 一代天骄 成吉思汗 只识弯弓射大雕 俱往矣 数风流人物 还看今朝 关键点公关智慧胜过力量 美国风光, 千里兵疯, 万里血漂。 望纽约内外,废墟莽莽； 白宫上下，顿时逃逃。你舞战斧，我施冷枪， 真主上帝试比高。 沁园春.血 关键点公关智慧胜过力量 须晴日，看曼哈顿岛，分外萧条。 石油如此稀少，引无数枭雄竞折腰。 惜阿尔道夫
11、，功亏一篑； 东条英机，两弹魂消。一代天骄，拉登老弟， 只识驾机撞世贸。 俱完矣，数风流人物，还看锦涛 关键点公关智慧胜过力量 坦诚是化危为机的里程碑 对抗是走向死亡的墓志铭 危机管理的沟通原则 关键点公关智慧胜过力量 中篇:如何建立危机管理体系(250分钟) 关键点公关智慧胜过力量 第四讲 意识体系居安思危(30分钟)第四讲 意识体系居安思危(30分钟) 危机无处不在 危机迟早会来 关键点公关智慧胜过力量 一.一个铁钉引发的两宗血案 关键点公关智慧胜过力量 1.48根铆钉使泰坦尼克号沉没根铆钉使泰坦尼克号沉没 关键点公关智慧胜过力量 2.一颗铁钉和一个国家 关键点公关智慧胜过力量 钉子马国家
12、 缺了一颗钉子，丢掉了一个马蹄 缺了一个马蹄，缺少了一匹战马 缺了一匹战马，少了一名骑手 缺了一名骑兵，结果输了那场战役 输了一次战役，最后灭亡了一个国家 关键点公关智慧胜过力量 二.测测你的危机意识强不强? 一头乳牛正从牛舍里出来吃草，请你凭直 觉判断，它将走到哪里觅食? A、栅栏农舍旁 B、河流旁 C、大树下 D、山脚下 关键点公关智慧胜过力量 答案答案： A、栅栏农舍旁:你的确满有危机意识 的，跟你在一块儿的人也被你强迫一起 危机意识，简直是思想强暴嘛！不过你 所担心的事的确有点担心的价值！也就 是说，你没事瞎紧张，反而常常未雨绸 缪！ 关键点公关智慧胜过力量 B、河流旁:你成天迷迷糊糊
13、的，记性 又不好，总是要人家提醒你才会有危机 意识，但是一会儿之后，又完全不记得 危机意识是什么东西了！ 关键点公关智慧胜过力量 C、大树下:你是属于高唱快乐得不得 了的人，一天到晚无忧无虑，你认为船 到桥头自然直，没啥好怕的。唉，如此 乐天知命，天底下恐怕像你这么乐观的 人已经不多了。 关键点公关智慧胜过力量 D、山脚下:你的危机意识很强，甚至 有点杞人忧天！也许很容易的事，被你 天天惦念着，久而久之也变成困难的。 放开心胸，天塌下来有高个子顶 关键点公关智慧胜过力量 三三.测测你的企业危机管理能力测测你的企业危机管理能力? 关键点公关智慧胜过力量 1 公司在哪些方面很脆弱，从而极易成为 危
14、机的源头？我们已经采取了哪些措施 来降低这些风险？ 公司在哪些方面很脆弱，从而极易成为 危机的源头？我们已经采取了哪些措施 来降低这些风险？ 关键点公关智慧胜过力量 2 我们在媒体和公众中是什么样的形象？ 我们和媒体的关系处理得好吗？如果危 机发生，媒体和公众的反应将是如何？ 我们在媒体和公众中是什么样的形象？ 我们和媒体的关系处理得好吗？如果危 机发生，媒体和公众的反应将是如何？ 关键点公关智慧胜过力量 3 公司的内部沟通系统畅通吗？例如如果 我们星期天上午 公司的内部沟通系统畅通吗？例如如果 我们星期天上午10:00遇到危机，需要 多长时间消息传达到每一位相关责任 人？ 遇到危机，需要 多
15、长时间消息传达到每一位相关责任 人？ 关键点公关智慧胜过力量 4 公司有什么样的应急反应计划？以前有 没有使用过以确认它是否有效？它与公 司其他的反应计划能否匹配？ 公司有什么样的应急反应计划？以前有 没有使用过以确认它是否有效？它与公 司其他的反应计划能否匹配？ 关键点公关智慧胜过力量 5 如果危机发生，由谁来主持危机应对工 作？ 如果危机发生，由谁来主持危机应对工 作？ 关键点公关智慧胜过力量 6 如果危机发生，由谁担当新闻发言人？ 如果发言人不在或者不适合这样的场 合，由谁替代？他们应对记者尖锐问题 的能力如何？对他们的可信度和说服 力，公司有多大的信心？ 如果危机发生，由谁担当新闻发言
16、人？ 如果发言人不在或者不适合这样的场 合，由谁替代？他们应对记者尖锐问题 的能力如何？对他们的可信度和说服 力，公司有多大的信心？ 关键点公关智慧胜过力量 7 如果公司发生了危机，我们将如何做出 解释以降低事件对公司形象的影响？ 发 言人应该向公众沟通多少信息？由谁来 决定沟通的内容？决定的程序如何？ 如果公司发生了危机，我们将如何做出 解释以降低事件对公司形象的影响？ 发 言人应该向公众沟通多少信息？由谁来 决定沟通的内容？决定的程序如何？ 关键点公关智慧胜过力量 8 如果危机发生，如何与内部员工沟通？ 如何与公司的经销商、供应商、及其它 合作伙伴沟通？ 如果危机发生，如何与内部员工沟通？ 如何与公司的经销商、供应商、及其它 合作伙伴沟通？ 关键点公关智慧胜过力量 9 公司的竞争对手在过去几年有什么危机 被 公司的竞争对手在过去几年有什么危机 被“曝光曝光”？他们是如何处理危机
