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1、基于CRM的零售业会员管理制度研究基于CRM的零售业会员管理制度研究 以南京华润苏果超市为例以南京华润苏果超市为例以南京华润苏果超市为例以南京华润苏果超市为例 导导师师：蒋峰蒋峰导导师师：蒋峰蒋峰 答辩人：曹忠娟 专业：工商管理 答辩人：曹忠娟 专业：工商管理 1 1 目录 一研究背景 二研究目的与方法 三论文内容三论文内容 四结论 2 2 研究背景研究背景 CRM CRM 已成为企业的一个重要研究方向 零售业 零售业 我国零售市场已经成为全球零售业关注的焦点 会员管理制度 会员管理制度 在国外得到迅速发展，但在中国却举步维艰 3 3 研究目的与方法研究目的与方法 目的 目的： 1.通过对华润
2、苏果在会员管理制度方面的现状、存在 的问题的分析构建出会员管理制度体系从而提升华润的问题的分析，构建出会员管理制度体系，从而提升华润 苏果的竞争能力。 2.对本人来讲，通过对本课题的研究，能更好地理解 客户关系管理对企业发展的重要性，同时更好地运用所学 知识，解决实际问题，提升自己将所学理论知识运用于实 践的能力从而更好地服务社会践的能力，从而更好地服务社会。 方法： 本文主要采取了实地调查，文献收集，访谈法和理论本文主要采取了实地调查，文献收集，访谈法和理论 分析等科学方法，借鉴众多不同领域的知识、成果、方法 和技巧进行研究。 4 4 论文内容论文内容 1. 会员管理制度现状 2 会员管理制
3、度存在问题的原因分析2. 会员管理制度存在问题的原因分析 3. 会员管理制度体系的构建 5 5 会员管理制度现状会员管理制度现状 华润苏果超市简介 会员管理制度现状 会员管理制度现状 会员申请 会员卡办理流程 会员卡办理流程 会员卡持卡须知 会员商品 会员商品 会员积分换购 特约商户 特约商户 存在的问题 会员信息没有得到充分利用会员信息没有得到充分利用 会员卡“滥用”情况严重 会员价格优惠不明显 6 超市同会员联系过少 会员活动形式单一 6 会员管理制度存在问题的原因分析会员管理制度存在问题的原因分析 1. 服务质量低，会员消费缺乏便利性 2. 营销策略单一，缺乏会员个性化服务 3. 促进会
4、员消费手段较少，缺乏对会员消费激励制度 4. 与会员沟通平台少，缺乏对会员需求的了解 5. 会员基础资料管理混乱，缺乏统一的会员信息管理 7 7 会员管理制度体系的构建会员管理制度体系的构建 管理者 职责配 置 战略层 置 会员 人员和物质 资源支持 会员管理制 战术层 作业层 资源支持 度模式 图1会员管理制度体系总体框架示意图 战术层 作层 8 图1 会员管理制度体系总体框架示意图 8 管理者职责配置管理者职责配置 1. 对领导班子成员及职能部门进行会员管理制度模式职责的 分配和落实分配和落实 2. 抓好组织机构、人员和物质资源的配置工作，并定期对会 员管理制度的有效性进行审核员管理制度的
5、有效性进行审核 3. 对检查考核中发现的问题及薄弱环节要及时纳入目标管理 之中之中 9 9 人员和物质资源支持人员和物质资源支持 人员支持 人员支持 招聘 培 培训 适当的激励 物质资源支持 华润苏果建立完善的会员管理制度体系就要对基础设施及 设备投入定的资金这些基础设施及设备包括客户数设备投入一定的资金，这些基础设施及设备包括：客户数 据库、备用物资的储备、配套的服务设施等。 1010 会员管理制度模式 评估促销 结果和有结果和有 效性 处理会员 的交易并 管理灵活 的忠诚度 的交易并 计算积分 计划的规 则 回应会员 针对促销 跟踪全面 的会员轮 忠诚度市场 针对促销 的相关问 题 的会员
6、轮 廓 生命周期 识别会员 创建和执 进行目标 营销 创建和执 行会员的 市场活动创建忠诚 度计划 11 度计划 图2 会员管理制度模式框架示意图 11 结论 （1）指出了目前华润苏果会员管理制度存在的问题（1）指出了目前华润苏果会员管理制度存在的问题， 并分析出其原因所在； （2）建立了会员管理制度体系对超市会员管理有一（2）建立了会员管理制度体系，对超市会员管理有 定的借鉴作用； （3）对会员制度管理模式的实施提出了若干措施，有（3）对会员制度管理模式的实施提出了若干措施，有 助于超市改善现有的会员管理制度。 本文对会员数据分析方面欠缺，对如何建立会员信息会员数分析方欠缺，会员信 分析机制，忠诚度计划的创建，会员的细分以及基于CRM 的会员管理制度体系的整体内容还有待进一步的研究与完 善善。 1212 Thk !Thank you ! 1313
