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1、1,车险理赔实务培训,2,主要内容： 1、 2010版理赔实务与系统操作手册中查勘、立案、定损、核价、核损部分实务培训； 2、核价、核损标准件讲解。,3,第一部分 查勘,一、流程图 现场查勘流程图 二、查勘前准备工作 查勘人员接到查勘调度指令后，应立即做好以下准备工作： （一）接到查勘任务短信后，需在5分钟内与报案人或被保险人进行联系，进一步核实查勘地点，并告知对方自己的预计到达时间。因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向95585专线报告原因并采取补救措施。 （联系之前需要做的是详细查验保险抄件内容核实承保、车辆信息、承保险种信息、保险期限、保费收缴情况、报案情况、根据报案
2、情况初步判定出险涉及险种，从而初步确定查勘重点）。【调度短信】 （二）根据机动车保险报案记录（代抄单）了解出险车辆的承保、出险情况。 （三）携带相机等查勘工具和相关单证，赶赴查勘地点。,4,须携带的单证有：机动车保险索赔申请书、机动车保险索赔须知、机动车保险简易案件处理单、机动车保险事故查勘记录及机动车保险事故现场查勘询问笔录等。 三、赶赴查勘地点 （一）到达查勘地点后，查勘员应及时向报案人或被保险人说明身份并出示有效证件。 （二）如果查勘标的尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。 （三）多方事故对于第三者损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事
3、人向交通管理部门报案。,5,四、查勘工作的主要内容 （一）一般案件查勘 1、查明肇事驾驶人、报案人情况 （1）确认肇事驾驶人和报案人身份 核实报案人、驾驶人与被保险人的关系。报案人为非被保险人的，查勘人员应索取被保险人联系方式，进行核实（对于报案人为修理厂的，要求重点向被保险人详细核实出险情况）。 如果现场核实的情况与报案情况不相符时，要进一步核实其原因。如果现场发现肇事驾驶人有酒后驾驶的情况时要及时报交警处理。 （2）查验肇事驾驶人的驾驶证及资格证，重点内容包括 驾驶证是否有效； 驾驶的车辆是否与准驾车型相符；,6,驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人； 驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶
4、人； 特种车驾驶人是否持有国家有关行政管理部门核发的有效操作证； 营业性客车的驾驶人是否持有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。 这类案件现场查勘要注意的事项：1、询问驾驶人员详实出险经过，核实询问情况与现场了解情况是否相符。2、观察驾驶人员是否受伤，如受伤要核实与车内物体的碰撞痕迹。；3、查验驾驶室副座是否做人，右侧杂物箱、前风挡、车门内饰、仪表台护板等部位的损坏情况。,7,2、查验出险车辆情况 （1）查验保险车辆信息 查验保险车辆的厂牌型号、号牌号码、牌照底色、发动机号、VIN码/车架号、车辆颜色等信息，并与保险单（批单）以及行驶证所载内容进行核对。 （2）查验保险车辆的行驶证，重点内
5、容包括： 行驶证是否有效； 行驶证信息是否与出险车辆信息相符； 行驶证核定载质量是否与保单载明一致； 行驶证初次登记日期是否与保单载明一致。,8,（3）查验第三方车辆信息 涉及第三方车辆的，应查验并记录第三方车辆的厂牌型号、号牌号码、车架号，以及第三方车辆的交强险保单号、驾驶人姓名、联系方式等信息。 （4）查验保险车辆的使用性质 车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符； 核实是否运载危险品； 车辆结构有无改装或加装，是否有车辆标准配置以外的新增设备。,9,3、查明出险经过 （1）核实出险时间 对出险时间是否在保险有效期限内进行判断，对接近保险起讫期出险的案件，应特别慎重，认真查实； 对出险时间
6、和报案时间进行比对，核实是否超过48小时； 了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗时间等，以核实出险时间。 （2）核实出险地点 查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符； 核实出险地点与报案时所述出险地点是否相符； 对擅自移动现场或谎报出险地点的，要进一步调查； 核实出险地点周围情况，必要时制作出险地点车辆出险草图； 核实出险地点的碰撞痕迹是否相符，判断是否是出险地点。,10,（3）查明出险原因 向报案人、驾驶人、被保险人及周围群众询问了解标的车出险情况； 结合车辆的损失状况，对报案人所陈述的出险经过的合理性、可能性进行分析判断，积极索取证明、收集证
7、据； 注意驾驶人员是否存在饮酒、醉酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆的情况，是否存在超载情况，是否存在故意行为，必要时应协同公安交管部门获取相应证人证言和检验证明； 对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过进一步调查，必要时向相关人员进行笔录询问； 如被保险人未按条款规定协助保险人勘验事故各方车辆，证明事故原因，应在查勘记录中注明；,11,对于单方事故，应认真核对事故痕迹，没有事故现场又缺乏充分证据证明事故经过的，应做好询问笔录，报理赔主管请示处理意见； 对于95585专线重点提示的案件，须认真核查报案中事故车辆的损失部位、损失痕迹、事故现场。 对于发现有重大疑问的，首先要做详实的
8、询问笔录，内容以时间为轴线开展，询问当天的出行轨迹，例如，什么时间发车的、走的那条路、中间和谁联系过、在哪吃的饭、发生事故时情景、事故发生后都做了些什么、先与谁联系、联系电话是多少等等，总之越详细越好；然后要按照笔录内容逐个核对，甚至可协调调查路程沿线监控探头，调查话单等，目的校对出险时间。,12,4、查明事故损失情况 （1）确定损失类型 对95585服务专线调度的损失类型进行确认，如经查勘发现标的损失类型与实际不符的，要在系统备注中加以说明，并及时反馈专线人员进行处理。 （2）估计事故损失金额 查明受损标的的损失程度。 估计受损标的涉及的各类损失金额，并逐项记录损失金额。 损失金额指标的的受
9、损金额，不是公司预计赔付金额。,13,（3）记录、核定施救情况 核实机动车、其他财产是否需要施救，需要施救的，如实记录被施救财产的名称、数量、施救方式、施救路程，并告之施救费标准，必要时协助当事人联系施救单位； 被施救财产已经施救的，应在查勘记录中记录已发生的施救费用； 与被保险人或其代理人当场协商确定施救费用的，应在查勘记录中注明。 5初步判断保险责任 （1）对事故是否属于保险责任进行初步判断 应结合承保情况和查勘情况，分别判断事故是否属于机动车交通事故责任强制保险或机动车商业保险的保险责任，对是否立案提出建议。,14,对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证
10、据后，告知被保险人，其认可后在查勘记录中注明，并请被保险人签字确认； 暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘记录中写明理由。 （2）初步判断事故涉及的险别 查勘人员应根据事故涉及的损失类型和出险车辆的承保险别，初步判断事故涉及的险别。 （3）初步判断责任划分情况 交警部门介入事故处理的，依据交警部门的认定处理； 当事人根据交通事故处理程序规定和当地有关交通事故处理法规自行协商处理交通事故的，应协助事故双方协商确定事故责任并填写协议书；,15,当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合当地有关交通事故处理法规核实事故责任。发现明显与实际情况不符、扩大责任的协议，应要求被保险人重新协商划
11、分责任，或由交警出具交通事故认定书。 6、拍摄事故现场及受损标的照片 （1）凡涉及车辆和财产损失的案件，必须进行拍照 第一现场查勘的，应有反映事故现场全貌的全景照片，反映受损车辆车牌号码（车架号码）、车辆损失部位及损失程度、财产损失部位及损失程度的近景照片，反映车辆主要总成部件是否损坏的近景照片，重大车损事故还要有反应车辆外部损失情况的全景照片，如能够反映整侧轮胎损失情况（必要时要做标记），对于未损坏的总成部件必要时也要拍照。 非第一现场查勘的，事故照片应重点反映受损车辆车牌号码、车辆损失部位及损失程度、财产损失部位及损失程度的近景照片。拍摄车辆碰撞部位的碰撞痕迹，并拍摄记录,16,三者方在标
12、的车身遗留的痕迹，必要时恢复现场并拍照。重大单方车损案件必须恢复现场，并对现场周围情况拍照，走访周围群众，调查出险情况。 （2）拍摄相关证件及资料 拍摄保险车辆的行驶证（客运车辆准运证）、驾驶人的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶人准驾证，特种车辆驾驶人操作资格证）等资料； 拍摄保险车辆的车架号，必要时对发动机号和车架号进行拓印； 拍摄其他重要的证件及资料。 （3）拍摄照片的要求 相机的图像分辨率调到最低，即640X480分辨率； 相机必须设置准确的时间，精确到分钟； 车架号的拍摄，必须要拍摄车身上打印的车架号码，不得用车辆铭牌（标牌）代替；,17,对损失金额较大的总成部件或有隐损的部件，要进行示意拍摄
13、； 查勘人员在现场要与保险车辆合影留照。 7、缮制查勘记录 （1）根据查勘内容认真填写机动车辆保险事故查勘记录，并争取报案人签字确认。 涉及人员伤亡的，要分别登记保险车辆车上人员和三者车辆、车外人员的死亡、受伤人数，了解并记录伤者的治疗情况、住院情况，并将机动车辆保险事故查勘记录移交人伤案件跟踪调查人员； 对于多车互碰的案件，应对所有三者车辆的基本情况在机动车辆保险事故查勘记录中逐车进行登记； 对于损失情况较为复杂的案件，应在机动车辆保险事故查勘记录中进行补充登记。,18,（2）重大、复杂或有疑点的案件，应在询问有关当事人、证明人后，在机动车辆保险事故现场查勘询问笔录中记录，并由被询问人签字确
14、认。 （3）重大、出险原因较为复杂的赔案应绘制机动车辆保险事故查勘草图。现场草图要反映出事故车方位、道路情况及外界影响因素。 （4）对属于小额简易赔案的，填写简易案件单证，优先处理。 8、如实登记第一现场情况 对于调度了现场查勘的案件，当查勘员到达现场后，应根据实际情况在事故查勘报告中记录是否属于第一现场查勘。 9、获取其他必要资料 （1）对于属于保险责任的案件，查勘员还要获取与,19,被保险人名称一致的银行卡、银行账户（开户行）等支付信息资料，并应将信息资料上传到系统中。 （2）在查勘过程中，客户自动放弃索赔的，查勘员要将客户签字确认的放弃索赔资料上传到系统中。 （3）其他必要的资料。 10
15、、照片上传要求 照片上传执行单证管理中单证上传的有关要求。,20,（二）盗抢案件查勘 1、盗抢案件无论是本地事故还是外地事故，必须进行现场查勘，并开展相关调查。 2、查勘人员对案件当事人进行询问并做好询问笔录，要求案件当事人确认后签字按手印；拍摄盗抢现场照片并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。 3、查勘人员走访、调查有关知情人员。走访调查附近住户或单位，了解被保险人有无经济往来纠纷，调查车辆停放、保管、保管收费、被盗抢的情况，做好调查记录并请被调查人员签名确认。 4、查勘人员走访接报警公安机关经办民警，了解并记录接报警的详细情况。,21,5、查勘人员调查被盗车辆的锁匙配备情况，对锁匙是否
16、曾经配过进行调查，调查被盗车辆曾经借用情况，调查被盗车辆近期维修情况。 6、查勘人员到公安车辆管理部门，核实车管档案记载的车牌号码、厂牌型号、车架号、发动机号、生产时间、购置、入户上牌时间及是否过户等资料，核对被盗车辆是否已经挂失、是否已经封存档案。 7、查勘人员经常与公安机关刑侦部门联系，积极协助破案。在被盗车辆被盗抢60天后，应及时了解被盗车辆的侦破情况。 8、查勘人员要向被保险人说明索赔时需要提供保险单原件、机动车行驶证、机动车登记证、购车来历凭证、车辆购置附加税（费）凭证或免税凭证、车辆已报停手续、出险地县级以上公安刑侦部门出具的车辆被盗抢立案证明、侦破未果证明等相关证明材料。,22,（三）火灾案件查勘 1、查勘时必须详细了解发生火灾事故车辆的结构，主要是了解车辆的供油系统、全车用电设备和线路的安装位置，熟悉其工作原理； 2、查明起火车辆的火源点； 3、调查了解当时、当地的气候条件、标的车连续行驶的时间、车上是否存在易然物品、车上是否配备消防设施、车上人员是有吸烟习惯等情况； 4、查勘火灾现场情况，详实查勘记录是否
