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1、基层医院中的护理管理者,长沙县星沙医院护理部,刘兰玉老师,基层医院管理理念：医院需要更精心的经营，管理需要接受医疗体制改革的挑战，管理工作面临着由传统管理向科学管理的转型。管理者作为团队转变的核心，面临着巨大挑战，护理管理者也应顺应这一时代发展趋势，学会使用变革策略，对现存的护理体制进行改革，加强自身素质修养，提高管理水平，提高护理质量，为患者提供一流的护理。,前言,内容提要,1. 概述 2. 护理管理重要性 3. 护士长角色要求 4. 护士长管理素质要求 5. 如何提升护士长管理能力,管理，从本质上讲，意味着用智慧代替鲁莽，用知识代替习惯与传统，用合作代替强制。 当前时代的竞争不是一场技术，
2、也不是软件或速度的革命，而是一场观念上的革命。 彼得.德鲁克,一、概述 现代管理学之父认为,管理是获取和利用各种资源，把它们转化 为成果。 衡量管理水平的唯一标准是它的结果。 无视结果或没有结果，就等于没有管理， 更谈不上管理的优化。,什么是管理,管理最高境界=无为而治,管理的最高境界是不管，比如，在奥运会上驰骋的足球队员谁管谁？体育界用人和训练之道对我们应该有很多启示。 质量80%的系统设计，20%在个人。 规范是基础=游戏规则,一个累坏了的？=最差劲的！,现代管理文化时代（氛围），思想心理现代化（无为而治）。 科学管理制度时代，靠模式，法规。 经验管理能人时代，能人治理。,中层次,低层次,
3、高层次,什么是管理者 ?,通俗的说法是：“管理者就是自己不干事，让别人拼命干事的人。”管理者要通过别人来进行工作，因为一个人的时间、知识和精力都是有限的。即使管理者自己可以更好、更快地完成工作，但问题在于你不可能亲自去做每一件事情。如果你想使工作更富有成效，就必须向下属授权。,五种级别的管理者的绩效,领导者：爬到树顶，手拿望远镜，指引方向的人 管理者：按照树顶上的人指引的方向，指挥、监 督一群人开辟道路的人。 操作者：手拿刀斧开辟道路的人 领导者的失误：错失了方向 管理者的失误：降低了进度 操作者的失误：降低了效率 决策的失误是最大失误！ 领导者的失误是最大失误！,领导和一线执行者责任是不同的
4、！,管理与领导,管理： 是组织的一种活动 是依靠组织制度、组织纪律达到目标 领导： 主要依靠个人魅力与艺术 影响力与号召力,能,（1）技术技能。掌握和应用解决自己分管范围内出现的问题 的技术和方法。 （2）人际关系方面的技能。处理和协调上下左右的关系。 （3）概念技能。综合分析问题解决问题的能力。 不同层次对管理者的能力要求不同： 护士 护士长 护理部主任,技术技能,技术技能,人际关系技能,人际关系技能,人际关系技能,概念技能,概念技能,概念技能,技术技能,各级护理管理者的技能比,处于组织不同层次的管理者各种职能的时间分布,控制10%,计划15%,组织24%,领导51%,基层管理者,领导36%
5、,计划18%,控制13%,组织33%,中层管理者,组织36%,领导20%,计划28%,控制14%,高层管理者,新理念 + 不结合自己 = 0 （缺少科学性） 好点子 + 无实施细则 = 0（缺少实用性） 制定制度 + 不具体 = 0（缺少可行性）布置工作 + 不检查 = 0（缺少跟进）抓住不落实的事+追究不落实的人=落实三带：带头、带动、带领三深：深入病人、深入护士、深入人心三近：走近病人、走近临床、走近护士。做为领导无功就是过，平庸就是错。,管理在于行 不在于知,管理者的四大问题,发现不了问题就是最大的问题 终端的问题就是领导的问题 重复发生的问题就是作风问题 部下素质低不是你的责任，不能提
6、 高部下的素质就是你的责任。,是以提高护理质量和工作效率为主要目的的工作过 程 就是研究医院护理工作的特点，找出起规律性 对护理工作、诸要素如人员、技术、设备、信息等 进行科学的计划、组织、控制、协调 从而使护理系统达到最优运转，放大系统的效能， 为病人提供最优的护理,护理管理的意义,二.护理管理的重要性,护理工作是医院工作的重要组成部分,护理工作质量的好坏、护理管理水平的高低, 直接关系到医院的生存和发展。,护士长在整个护理工作的动态运行中 起着十分重要的作用。,院长感言：,“医院吸引病人靠医生，但留住病人靠护士” 医院院长寻找护理工作价值的过程在某种程度上就是医院管理创新的过程。在重新审视
7、护理工作对医院的意义时，或许重新思考医院资源配置的合理组合，就能发现护理可以成为支撑医院战略成长的有效部分，护理的价值才会真正凸显。,护理管理者的责任,确定临床护理工作方针； 为护士长/护士提供指南及改进意见； 协助选择及试行改进方案； 培训指导临床实践； 高度重视病人结果的正确性和实效性； 重视临床思维、工作能力和医德的培养 ； 对患者满意度的要求重在“真实”上；,护士长在管理工作中的作用,脆弱环节在哪？,护理管理者在(再)忙于,在一些医院内，护士长忙于清点物资和开会，管理职责游离于护理服务之外。 今后，护理管理要突出质量管理，将考核目标定为护理服务有没有切实落在病人身上。 如：巡视时要检查
8、药液流速，有没有帮病人洗头、进行口腔和会阴护理等。,伤害,人,设备器材,环境,管理制度,护理风险剖析 护理人员自身因素 医院管理方面的因素 对护理工作内涵的理解 高危防范机制的缺矢,一个由差错导致的!,一车两病人,病历放错,患儿受到伤害,人员配备不足,一次 查对,医护未认真核对,麻师未认真核对,实 例,医疗事故可能就在我们身边发生 某医院护士将普鲁卡因误作生理盐水给患儿静脉输液，造成多名患者抽搐、昏迷的医疗事故。,三、护士长角色要求,护士长的角色,传达者,形象提升者,计划者,协调沟通者,管理者,监督者,示范者,矛盾处理者,资源分配者,科室经济的管理人,新知识、新技术传播人,护士和患者的代言人,
9、科室护士带头人,护士长的角色,护士长综合素质现状调查,熊洁 刘鹿等人在新形势下护士对护士长综合素质 测评分析中调查表明：,担任护士长工作3年以上的人员在测评的6个方面有70%达优秀 担任护士长工作3年以下护士长工作经验在6个方面的综合测评 只有职业形象达70%以上优秀,品德素养 组织指挥 能力结构 知识结构 人际关系 职业形象,表-1 护士对病区护士长的综合素质总评价结果,表-2 护士对担任3年以内护士长各方面能力测评结果 人（%）,表-3 护士对担任3年以上护士长各方面能力测评结果 人（%）,小 结,护理管理系统中的基层管理者，起着沟通上下信息的桥梁作用、协调科室内外关系，担负着科室以及所属
10、病房管理和专科护理业务技术直接指导的任务，为提高整体护理水平起着重要作用。,树立“五个” 意识,具备“三种”容人之度,完善“四种”素质,四、护士长管理素质要求,一个好护士长应该怎么做？,管理者的能力=科学知识+管理艺术+经验积累 护理管理的目的： -追求效果和效率 以质量管理为核心 以技术管理为重点 以组织管理为保证,护理管理者,良好的自我形象：具备高尚的思想品质，德才兼备，以德服人的护理管理者 具备精湛的护理业务技术 率先垂范的表率作用，严格要求自己，处处以身作则。,护理管理者,丰富的管理才干，科学的领导艺术 要有明确的管理目标 正确处理人际关系，搞好协调工作 对下属要以诚相待，充分信任 妥
11、善处理冲突 持续改进领导艺术,案 例,春秋晋国有一名叫李离的狱官：他在审理案子时，由于听从了下属的一面之词，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：“官有贵贱，罪有轻重”，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。 李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享，现在犯了错误，如果我将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来呢？” 他拒绝听从晋文公的劝说：伏剑而死 启示：榜样的力量是无穷的！,集体意识,质量意识,创新意识,服务意识,竞争意识,“五个”意识,集 体 意 识,护士长必须树立集体意识，在科室这个小集体中 要知人善用，
12、使每个人感知自身存在的价值和意 义。强化凝聚服务功能，培养每位护理人员的 集体意识，使其能自觉维护科室和医院的集体利 益。,使您的医院独具特色！,医生4.5%,其他人员25.5%,护士70%,长期住院患者接触医务人员时间比,质 量 意 识,护理质量是整个护理工作的根本所在。质量 意识是领导层到每一个员工对质量和质量工 作的认识和理解。 树立共同的质量意识有助 于护理质量的管理和提升。,人、财、物、时间、空间、信息,规章制度,服务流程,病人的体验,反馈,基础质量,过程质量,终末质量,服务 对医务人员而言，是一种行为，是一种表 现，是一 项努力。 对病人而言，是一种身临其境的体验。,医疗服务质量冰
13、山现象,创 新 意 识,作为基层护理的带头人，应尽快适应时代和 形势的发展需求，必须将自己定位在高知识、 高智能和高能力的目标上，不断创新在管理 工作中做到观念创新、管理创新、服务创新。,服 务 意 识,目前护理服务主要是根据患者的身心、社会文化 需要等方面的要求，解决现有或潜在的健康问题， 为患者提供一个温馨、和谐，充满希望和力量的 健康空间和心境。在人性化服务的前提下，注重 在心理层次和社会层次上给予患者更多的关注和 照护。实现被动服务主动服务满意服务感 动服务的转变。,护理服务与满意度的关系投入与产出,用心服务,用脑服务,标准服务,被动服务,理解需求,了解需求,不顾需求,不知需求,超越需
14、求,主动服务,意见 纠纷,不满意,基本满意,满 意,感 动,竞 争 意 识,随着商品经济的发展和医疗体制改革，市场竞争 日益激烈，作为科室护士长应有强烈的竞争意识 和危机意识，注重医院的品牌管理，才能适应现 代化医院不断发展的需要，从而带领团队赢得发 展良机。,容人之长短,容人之功过,容人之个性 与过节,具备“三种”容人之度,容人之,随着一些护理教育结构的调整，一些高学历的 年轻护士脱颖而出，要容人之长，鼓励他们不断进 取，甘当人梯，树立自己的威信。,对于一些年轻护士的做法看不惯，要采取正确的引导方式，不揭人之短，应因势利导，培养他们在工作中的积极性，使整个科室更具凝聚力。,长短,容人之,如果
15、下属成绩优秀，应予以表扬和鼓励，不可嫉 妒压制；如出现一些差错和矛盾，应帮助其寻找原因 及时补救，不可一味指责或置之不理挫伤其积极性， 形成心结，从而影响工作顺利开展。,功过,个性及过节,容人之,个性是每个人所具有的，对于个性强者，不可 以讽刺挖苦，应善于发现其有点，挖掘潜力。对于 某些人的过节则一定要宽宏大量，充分了解情况， 加强沟通交流，用自己的宽容和豁达感 染他人，从而使其折服。,小 结,例：某医院的零缺陷文化？ 内涵：“两个贴近”机关贴近科室，科室贴近患者。 提出： “从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起” “服务的内涵不断充实，但绝不能掺水变味” “争取第一次就做好”,自身素质,专业素质,管理素质,心理素质,完善“四种” 素质,自身素质,由内而外全面造就自己，学历是基础，爱学习,有良好的思想品德素质和高尚的人格,为人正派、办事公道 平等待人、宽容大度 坦率诚实、言行一致,护理管理者的共同理想信念、价值取向、目标追求、思想意识、道德规范、心理趋向和文化定向等综合思想潜移默化地渗透、积淀在管理
