岗位职责前厅部各分部工作内容及岗位职责

《岗位职责前厅部各分部工作内容及岗位职责》由会员分享，可在线阅读，更多相关《岗位职责前厅部各分部工作内容及岗位职责（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、岗位职责前厅部各分部工作内容及岗位 职责 岗位职责前厅部各分部工作内容及岗位 职责 12、处理宾客自身原因要求打开行李锁、保险箱及赔款事宜。 13、负责酒店紧急或突发事件（停水、停电）等的对客解释和安抚、善后工作。 14、配合有关部门处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后处理工作。 15、总经理交办的其它事项。 16、18：00 后监督酒店紧急收货情况。 17、处理停车场及公共区域所发生的一切车辆索赔事件。 18、检查大堂 POP、签到台等摆放是否规范并符合大堂整体气氛，督导相关部门完善其工作。 19、检查等离子电视播放内容是否正确、内容是否符合要求、播放是否正常。 20、根据大堂光线及宾客接待

2、需求，灵活调节大堂照明，体现最佳的大堂气氛。 四、工作项目、程序与标准四、工作项目、程序与标准 1. 处理客人的投诉的工作程序及操作标准1. 处理客人的投诉的工作程序及操作标准 程 序标 准 1. 接到投诉 1、 仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度， 2、 有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理 解。 3、 保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流， 以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切 忌打断客人的讲话。 4、 做好记录。用书面形式把问题要点记录在客人档案表 ，这样当 其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因

3、为看到 他的投诉得到重视而平静。 2. 安抚客人，表示歉 意 1、安抚客人。无论对错在饭店或部门，或个别服务员还是属客人误 解，当聆听的时候对客人的遭遇表示同情，选择适当的时刻向客 人道歉，要使客人感觉到酒店是真正同情他的遭遇并会认真加以 解决。 2、 不要推诿。不要告诉客人是上一班员工（*）的过错或是*部 门过错，推诿对解决问题是不明智的。 3、 采取措施并及时解决1、弄清事实。及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧 解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。 3、 征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让 客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。 4、 及时解决

4、。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延 反而会把事情弄糟。 （如超出权力许可范围，及时报告上级，请求 帮助。 ） 5、 再次歉意和感谢。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人， 并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示饭 店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见， 必要时经领导同意，代表总经理给客人做一定的弥补可给客 人优惠房价，或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。 4、记录 将事情经过及处理结果记录在案，以便征求总经理的意见和监督补 救措施的执行。 2、客房状态差异处理的工作程序及操作标准客房状态差异处理的工作程序及操作标准 程 序标 准 1、收到 每

5、天中午 12:00 左右， 客房文员送一份到前台， 对一些出现外宿、或无行李的特殊客房作一些汇总，前台无法处理的 将交由 AM 处理。 2、及时处理 对这些房间作及时的处理，以免造成不必要的投诉和酒店不必要的损 失： 1、对团队会议的房间，与会议负责人确认即可； 2、散客 1)、对外宿、无行李、当日预离的客房，主张先作退房、暂时保 留的处理； 2)、对不外宿，无行李、当日预离的客房： A、熟悉掌握了解一些有自动退房习惯的客人，对于这些客人的 客房就作退房处理； B、对一些不熟悉的客人，如有联系电话，则电话联系客人确认 是否退房，否则按下面程序操作： a 如一起开的几间客房，其中有些客房是这种状

6、况，一般不理； b 对于单个客房无行李的，且押金不够的情况，一般先作退房处 理，保留到晚上 24:00，口头通知相关部门留意，并在该房上作 矛盾房标志，以便提醒相关部门注意。(具体操作如下：选中该 房，击右键，选中“设置临时态”选中临时态中的“无行李” 备注中标明“不外宿，保留到晚上 24:00”即可。) 3、跟进服务晚上若通知先退保留房间的客人返回，则由前台接待请求大堂副理后 重新办理新房间入住登记，根据客人住房天数，为客人重新制钥匙。 3、处理客人遗留贵重物品或现金的工作程序及操作标准3、处理客人遗留贵重物品或现金的工作程序及操作标准 程 序标 准 1、接到通知、清点物品1、 如客房内遗留

7、现金或贵重物品，客房领班会通知大堂副理，请 AM 一同清点处理。 2、 大堂副理到现场后，可先用手机拍下当时情况留底，并与客房领 班一同清点现金数额。 3、餐厅交来的贵重物品，AM 应详细填写遗留物品登记表 。 2、保存 1、客房内遗留的贵重物品及现金由 AM 处保管，AM 做好记录； 2、 餐厅拾遗的贵重物品会直接交到 AM 处登记并保存，AM 做好记录 后存放在保险柜内。 3、与客人联系 1、AM 根据客人的信息想办法与客人取得联系，告之相关情况，确认 后待客人前来领取。 3、 若无客人联系方式，做好交班记录，则待客人前来咨询。 4、客人领取1、当客人领取客房遗留物品时，请客人出示有效证件

8、，并复印留底， 同时请客人在客房部提供的遗留物品登记表的下一联收条 上签字，并且留下联系方式，以备查询。 2、当失主无法亲自来店领取而委托他人代领时，失主必须开具有效 委托证明后方可为其办理代领手续。 3、代领委托书上必须注明委托事项，并附委托人身份证件复印件、 联系电话，以及代领人姓名、联系电话等资料。如不能直接出具 文件证明的，应以传真形式确认，以便核对。 4、当委托人来店办理领取时，根据委托人提供的证件与委托书上核 对无误后方可予以领取， 并将代领人证件复印至 遗留物品登记表 背面，与委托书订在一起，以备查询。 5、记录详情在每日工作日志里记录下具体是哪个部门、哪位员工、什么时候、 拾遗

9、地点、贵重物品清单及后来处理的情况。每周日汇总好人好事上 报人力资源进行表扬。 6、后续处理-无从认 领物品 超过 1 年无人领取的贵重物品，上交财务，由酒店处理。同时做好相 关记录以备查询。 4、VIP 客人的迎接程序与标准4、VIP 客人的迎接程序与标准 程 序标 准 1、了解 VIP 客人信息了解 VIP 客人的姓名、喜好、身份、习惯及抵达时间，安排人性化特 色服务； 2、检查客房1、在 VIP 客人到达前一小时检查 VIP 房准备工作（钥匙、鲜花、水 果、清洁卫生、设备设施等） ； 2、准备好钥匙套、登记单、笔在房间。 2 在酒店大堂恭候 VIP 客人的到来； 3、迎接客人1、在酒店大

10、堂恭候 VIP 客人的到来； 2、VIP 客人到达后，主动、热情问候客人，亲自引领客人上房，并帮 客人在房间办理登记手续； 3、向客人简介酒店情况及房间设备的使用； 4、征求客人意见，随时提供服务； 5、确保行李员把客人的行李迅速准确地送到房间。 4、记录做 VIP 客人接待记录，必要时向总经理报告 VIP 客人到店情况和接待 情况； 5、建立、健全 VIP 客人 档案 协助预订部建立、 更改 VIP 客人的档案， 准确记录客人的姓名、 职务、 入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求等情况，作为以后 订房和服务的参考资料 5、向客人索赔的程序5、向客人索赔的程序 程 序标 准 1、接到通

11、知接到酒店设备或用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员 指看现场，保留现场； 2、根据实际情况，决定 是否需要客人赔偿 经查确认为客人所为或负有责任后，根据损坏轻生程度，参照酒店赔 偿价格，向客人提出索赔； A、如果损坏的是日用品，根据客人的情况（比如房价或态 度）决定是否需要客人赔偿； B、如果损坏的是固定资产（如电视机、地毯等） ，根据实际 情况和成本开赔偿单； C、如果是客人故意损坏，就全价赔偿，如醉酒的客人呕吐 或客人打架造成的损坏。 3、索赔2、索赔时，可礼貌地指引客人查看现场，并陈述原始状态； 3、若客人对索赔有异议，无法说服客人赔偿价可按权限酌情减免， 若超出权限向上一级

12、汇报； 4、若涉及贵宾，必须报告上一级管理人员，然后将结果转告接待人 员或接待单位，向他们提出索赔。 4、记录记录详细情况，以备查询或下一个班次的同事跟进 6、客人物品失窃或遗失的处理程序与标准6、客人物品失窃或遗失的处理程序与标准 程 序标 准 1、安抚客人1、尽快赶到现场并收集有关客人物品被盗或遗失的线索； 2、安抚客人，并立即报告酒店安全部； 3、记录事件发生的地点，时间及丢失的物品内容； 2、调查事情经过，并协 助客人相关事宜 1、与安全部负责人一起赶赴现场，若发生在房间，则同进通知客房 部主管前往； 2、请安全部通知监控室注意店内有关区域是否有可疑人物； 3、查询客人被盗物品及是否曾

13、有来访的有关资料，并做好记录，视 客人要求，由客人决定是否要向公安机关报案； 4、通常情况下，酒店不开据遗失证明，若客人信用卡遗失，可由大 堂副理代为联络银行止付。 5、一般要由客人自己报案，大堂副理派人联系，外籍客人需报告公 安机关外管处，国内客人报案，可到派出所或公安局； 6、 若住店客人在店外被盗，征得客人同意后，大堂副理可协助客人 向事发地区公安机关报案； 7、 随时与保安部联系，了解进展情况，以便及时将结果通知客人。 3、记录记录事件整个过程，呈报总经理；并发送给相关部门。 7、水电故障处理程序7、水电故障处理程序 程 序标 准 1、接到通知接到水、电故障的报告后，迅速通知相关部门，

14、及时弄清原因及恢复 正常供应时间，必要时及时报告总经理。 2、采取措施1 让总机通知各有关部门，如：总经办、客房、餐饮、安全部； 2、通知有关部门采取紧急措施，以尽可能减少对客人的影响。 3、督促有关部门与供电/供水局联系以便尽快恢复供水/供电。 4、检查电梯内是否困有客人，若安抚客人并通知工程人员来处理； 5、如客人在沐浴时停电，就安排客房服务员送灯到客房。 6、当电力故障是由于供电局的原因时，在楼层上和公共区域安排员 工尽可能向客人提供紧急援助。 7、如果酒店在举办大型时发生故障，就立即赶到现场维持秩序，并 督促工作部尽快解决故障。 8、恢复供水、供电时，提醒有关部门检查所有机器设备以避免

15、不必 要的人为事故。 3、 向客人表示慰问及关 心 代表酒店向客人表示慰问和关心，如有必要赠送小礼物。 4、记录记录详细事故经过。 8、客人生病的处理程序8、客人生病的处理程序 程 序标 准 1、接到通知1、所有就医要求就由大堂副理安排。 2、尽可能记下客人姓名、房号、性别、年纪、国籍、症状等，问清 客人是否要酒店或者医院的医生，严禁随便拿药客人服用。 2、 应客人要求安排是否1、若客人决定外出看病，替客人打电话联系医院，提供病人的详细 外医治，并表示慰问和 提供帮助 情况； 2、情况紧急，可拨打 120，请急救中心就诊； 3、若客人行走不便，可安排轮椅； 4、若客人自己去医院，为其联系车辆，

16、说明车费与医药费自理； 5、建议客人的亲朋好友陪同，若客人没陪同人员，征得客人同意后 可派一名行李员陪同前往，若客人身份较高则由大堂副理亲自陪同； 6、客人外出治疗回店后，大堂副理须进房看望，并代表酒店慰问客 人送果篮，并问客人有无特殊服务要求； 7、如果客人需住院观察几天，准备鲜花和有总经理签名的问候卡送 到医院。 3、对客人的客房处理1、若客人需要住院治疗时，将客人病情及房号等做好记录，如有可 能通知其在当地的亲友，若客人想保留房间，则通知客房部，如不保 留，须先得到客人授权后，由客房服务员及安全部在场见证为客人收 拾行李存放在行李房，并通知收银办理结帐手续。 2、对于传染病房客，要劝其离店，并对房间及房内物品做彻底消毒， 同时对楼道及有关区域进行消毒处理程序。 4、记录记录事情详细过程，以便下一班同事跟进服务。 9、客人昏迷或死亡事件的处理9、客人昏迷或死亡事件的处理 程 序标 准 1、接到通知接到通知或若发现此状况，保持冷静。未能确定是否已死亡时，立即 报告安全部，并请酒店医务室或医院叫救护车送往医院急救。 2、采取紧急措施，并协 助调查原因 1、立即封