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1、,客户至尊,金牌客户服务技巧,欢迎你们！,主讲讲师三川,顾问式营销和销售管理技能修炼,课程大纲,第一单元 我们的工作 第二单元 客户的需求 第三单元 初步的接触 第四单元 需求的挖掘 第五单元 能力的展示 第六单元 异议的处理 第七单元 承诺的获取 第八单元 销售的管理,第一单元 我们的工作,单元内容,工作中面临的挑战 传统的销售模式 大客户销售的特征 顾问式销售的四个阶段 顾问式销售的理念,分组讨论: 工作中面临的挑战,你的工作中都存在哪些挑战？ 比如销售中客户的拒绝、 影响成交的原因、无法满足 的客户要求 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的？,工作中面临的挑战,竞争对手的压力 客户的暗箱操
2、作 客户的价格异议 拜访决策者的障碍 客户的消极态度 目标客户的选择 建立内线的困难 销售技巧的不足,传统的销售模式,开场白的技巧 了解客户需求 开放式和封闭式问题 产品介绍技巧 异议的处理 成交的技巧,大客户销售的特征,销售周期的延长 推销技巧导致拒绝 客户对价值和解决方案的关注 售后服务的权重 决策失误的风险 团队做出的决策 客户对于销售方信赖度高度重视,顾问式销售的四个阶段,初步的接触 需求的了解 能力的展示 承诺的获得,顾问式销售的理念,停止扮演推销员的角色 从说服客户转变为理解客户 成为为客户发现潜在问题的专家 帮助客户意识问题的存在和严重性 从以产品为核心转变为以客户为核心 为客户
3、提供解决方案,第二单元 客户的需求,单元内容,大客户销售中的客户需求 客户的不同的类型 如何发掘客户的需求 客户需求的种类 客户价值等式 发掘客户需求的策略,大客户销售中的客户需求,需求的定义：愿望与需要 需求的开发周期长 需求受多种因素影响，非个人意愿决定 需求理性化而非感性化 决策不能满足需求的严重后果 客户对销售方问题解决能力的信任度,集团客户的需求细分,业务产品与竞争对手的优劣势分析 产品导向的集团客户市场需求细分 需求导向的集团客户市场需求细分,客户的类型和性格特征,产品的使用者 有影响力者 采购者 决策者 中间关键人：内线,如何发掘客户的需求,几乎完美的现状 满意程度的下降 变成问
4、题和困难 成为愿望需要行动的企图,客户需求的种类,潜在需求 明确需求 两种需求的区别对待 销售大忌产品介绍回应潜在需求,客户价值等式,平衡两个因素：问题严重性与对策成本 成功问题严重性对策成本 失败问题严重性对策成本,发掘客户需求的策略,潜在需求不能预示成功 明确需求为成功标志 发掘可能成为明确需求的潜在需求 将潜在需求变为明确需求 整合部门需求增加需求强度,第三单元 初步的接触,单元内容,传统的开场白模式 开场白的目的 最佳开场白策略,传统的开场白模式,第一印象重要吗 关注个人利益 陈述利益的开场白,开场白的目的,定义初步接触的目标 开场白的目的争取提问的权利 以客户为中心而非以产品为中心,
5、最佳开场白策略,迅速进入主题 不要过早的介绍产品 策划你的问题 确立提问者的地位,需求发掘的目的,寻找潜在需求发现问题 开发明确需求揭示问题的严重程度 潜在需求愿望 明确需求需要和行动的企图 满意程度的下降 变成问题和困难 成为愿望需要行动的企图,关于背景问题,有关客户现状的信息、事实、背景数据 背景信息帮助你理解客户 发掘潜在需求的起点 没有经验的人经常使用 失败的销售中使用最多 成功者有选择的问很少的背景问题,策划背景问题,列出你的产品可以解决的潜在问题 确定每个问题的明确目的 设计有解决方案的背景问题 选择好背景问题减少数量 使用客户的术语 加入个人的观点 与客户的竞争对手相联系,背景问
6、题的使用,低风险的背景问题 新的客户 销售的初期 客户背景变化时 高风险的背景问题 销售末期 不能解决的问题领域 过多的使用 容易冒犯客户的领域,关于难点问题,发现客户的困难、不满、难题 需求首先从不满开始 难点问题的目的发掘潜在需求 成功销售中应用较多 成功者使用得多 难点问题不预示成功,难点问题的使用,利用背景问题准备难点问题 难点问题的连贯使用 你需要发现一个以上的难点 高风险的难点问题 客户的敏感区域 最新的客户决策 关于自己的产品 低风险的难点问题 销售初期 对客户很重要的领域 你能够解决的问题,关于暗示问题,发现难点后提供方案不能成功 暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示 目的
7、开发客户难点的透明度和力度 建立客户的价值观 对决策者使用最有效 对销售的成功至关重要 难度最高的问题,暗示问题的作用,揭示难点的后果看得见的痛 扩大难点的影响感受到的痛 将一个难点与其他潜在难点连锁反应痛链 将潜在需求向明确需求转化 将难点转变成一个清晰的难题 改变并扩大客户对价值的理解,暗示问题的策划使用,必须事先策划暗示问题 变换暗示问题的陈述方法 使用不同类型的提问方式 与客户的背景紧密联系 高风险的暗示问题 销售初期 不能解决的暗示问题 客户的敏感区域 低风险的暗示问题 难点对客户很重要时 当难点不够清晰时 当难点需要重新定义时 暗示问题的使用尺度劝说,关于示益问题,示益问题是以解决
8、方案为核心的问题 暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策 确认、澄清、扩大明确需求 注重对策，营造解决问题的气氛 请客户说明可得利益,示益问题的作用,降低被拒绝的机率 排练客户内部销售 将销售向承诺推进,示益问题的使用,示益问题的最佳时机 避免过早使用示益问题 避免在无能力领域使用示益问题 注重示益问题的策划,发掘客户需求的技巧应用,背景问题建立相关资料 难点问题发掘潜在需求 暗示问题将潜在需求向明确需求过渡 示益问题揭示解决方案,第五单元 能力的展示,单元内容,产品的功能 产品的功用 产品的利益 有效的能力展示,产品的功能,产品功能是指产品的事实、数据、信息 丰富的产品的功能在低值产品销售中有效
9、 在大客户销售中避免产品功能的过早使用 客户中的技术专家对产品功能有积极反应,产品的功用,产品的功用是指产品可以给客户带来的利益 功用满足潜在需求 产品的功用在低值产品销售中的正面影响 在大客户销售中，产品功用不能带来成功,产品的利益,产品利益是表明如何能够满足客户的明确需求 利益满足明确需求 在所有销售中都有正面影响 在大客户销售中是最有力的陈述,有效的能力展示,不要过早的展示能力 产品功用不等于利益 以客户需求为核心而非以产品为核心,传统的异议处理观念,异议是客户感兴趣的表现 异议越多，销售的可能性越大 异议的处理技巧至关重要,真正导致异议的原因,低值产品销售中，功能增强了客户价格敏感度
10、高值产品销售中，客户价格敏感度导致异议 价值等式无法向购买方向倾斜 过早的提供对策，导致客户异议 客户对其信赖度的疑问 客户缺乏竞争而拒绝变化 客户需求原本很小 产品或服务无法满足需求,异议的种类,价格的异议价格、价值、功用 能力的异议 没有能力的异议和有能力的异议,价格异议的处理,暗示问题积聚客户难点的严重性 策划暗示问题克服价格异议,关于能力异议的处理,没有能力的异议处理策略 承认不能满足的需求 增强你有能力部分的价值 有能力的异议处理策略 承认客户异议的合理性 证明你的能力 提供有力的证据证明能力,异议的防范胜于处理,失败销售处理异议 成功销售防范异议,第七单元 承诺的获取,单元内容,传
11、统成交技巧的弊端 销售结果的衡量标准 获得承诺的技巧,传统成交技巧的弊端,成交技巧是最重要的销售技巧 假设式、二择一、威胁式、劝说式 百折不挠是成功的关键 成交技巧加速销售进程 成交技巧降低销售成功机率 精明的客户反感成交技巧,销售结果的衡量标准,低值产品销售的结果 承诺订单 拒绝购买 大客户销售的结果 承诺订单 获取进展 暂时中断 拒绝购买,获得承诺的技巧,设定拜访目标 注重需求发掘和能力展示 检查关键步骤 总结产品利益 建议一个承诺 将暂时中断变为进展,第八单元 销售的管理,单元内容,客户经理的销售绩效管理 客户经理的工作成效管理 客户经理的销售技能训练,客户经理的销售绩效管理,销售指标的
12、分解 月销售计划的制订 周销售计划的制订,客户经理的工作成效管理,日销售拜访计划的制订 日销售拜访的成效评估 周销售计划的制订,客户经理的销售技能训练,针对客户经理的销售跟踪训练 针对客户经理的销售模拟训练 针对客户经理的工作分析辅导,总结：技能的强化,单元内容,技能强化的黄金法则 销售流程的正确应用 观点指导行为 销售前的策划 销售结束后的评估,技能强化的黄金法则,一次练习一种技能 一种技能实践三次 实践的目标先数量、后质量 在安全的环境中实践,销售流程的正确应用,初步的接触 需求的了解 能力的展示 承诺的获得,观点指导行为,从说服客户转变为理解客户 从以产品为核心转变为以客户为核心,销售前
13、的策划,策划进展 策划问题 使用策划工具,销售结束后的评估,策划行动评估 目的是否达到 重新来过，有何不同 学到了什么,金牌客户服务技巧,祝你好运！,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1520.10.15Thursday, October 15, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。15:44:1015:44:1015:4410/15/2020 3:44:10 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1515:44:1015:44Oct-2015-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。15:44:1015:44:1015:44Th
14、ursday, October 15, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1520.10.1515:44:1015:44:10October 15, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月15日星期四下午3时44分10秒15:44:1020.10.15 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午3时44分20.10.1515:44October 15, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月15日星期四3时44分10秒15:44:1015 October 2020 9、一个人即使已登上顶
15、峰，也仍要自强不息。下午3时44分10秒下午3时44分15:44:1020.10.15 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/15/2020 3:44:10 PM15:44:102020/10/15 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/15/2020 3:44 PM10/15/2020 3:44 PM20.10.1520.10.15 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。15-Oct-2015 October 202020.10.15 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, October 15, 202015-Oct-2020.10.15 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1515:44:1015 October 202015:44,谢谢大家,
