消费者购买行为分析--Alex-008

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1、第五章,消费者购买行为分析,本章主要学习内容：,第一节,消费者购买决策过程,一、购买行为模式,（一）消费者行为的一般模式（S-O-R模式） 消费者的购买过程是在外部刺激的激发下，产生的心理状态的不平衡，唤起自身的需要与欲望，采取一定的方式从而消除这种不平衡，满足需要与欲望的过程，是一个从认识问题，搜集信息到解决问题的一个过程。,消费者购买行为的一般模式：,外部刺激,购买决 策过程,影响因素,形成购 买决策,购买行为,购后行为,内心活动,行为反应,（二）投入产出模式,营销影响 社会文化影响,认识需求 信息搜集 评估选择,购买,心理因素,经验,过程（消费者决策）,产出（决策后行为）,投入（外部影响

2、）,二、购买角色理论,发起者：是指首先提出或有意购买某一产品或服务的人。 影响者：是指其看法或建议对最终决策者具有一定影响的人。 决策者：是指对是否买、为何买、如何买、哪里买等方面的购买决策作出决定的人。 购买者：是指实际采购的人。 使用者：是指实际消费或使用产品和服务的人。,三、购买行为分类,（一）根据消费者的态度和要求分,提供足够信息 较长的市场推广,增加花色品种， 提高品种效益 和选择性,良好的售后沟通， 及时传达更多的 有利信息,提高品牌熟悉程度， 广设销售网点,购买介入程度,高,低,品牌差异,大,小,购买介入程度是根据消费者对购买所持的谨慎程度以及在购买过程中所花费的时间和精力的多少

3、来划分的。 品牌差异程度是根据不同品牌的产品的同质性或产品属性差异来划分的,（二）根据消费者的态度和要求分 理智型 情感型 冲动型 经济型 炫耀型 （三）根据消费者购买目标的选定程度分 完全确定型 半确定型 不确定型,四、购买决策过程,观点1:,此过程模式是按照“复杂购买行为”建立的。,观点2:,与传统观点不同的是，顾客购买产品，是在交钱购物之前很久就开始，并延续到购买之后。,需要认识,购买决策分为5个阶段,外部刺激,内部刺激,需要,？,如何引导到特定的产品上的,购买决策过程：,（一）需要认识,购买决策过程：,（二）信息收集,信息收集经历从被动到主动变化的过程。,全部品牌组 IBM苹果联想 长

4、城 惠普 康柏 东芝 ,知晓品牌组 IBM苹果联想 长城 惠普,考虑品牌组 IBM苹果联想 长城,选择品牌组 IBM苹果联想,购买决策过程：,（二）信息收集,消费者信息组合过程,用“理想品牌评价法”来进行可选方案评价,购买决策过程：,（三）方案评价,概念1：产品属性：产品能够能满足消费者某种需要或利益的功能或性能。 消费者一般都将产品看成是能提供实际利益的各种属性组合，对不同的产品消费者感兴趣的属性是不同的。,个人电脑：储存能力、图像处理能力、软件的适用性、价格 照相机：清晰度、摄影速度、体积大小、价格 口红：颜色、容器、质量、声誉、香味等,示例,购买决策过程：,（三）方案评价,概念2：属性重

5、要性权数：每种产品由许多属性组成，从产品满足需要的角度出发，消费者对不同属性是有一定偏重的，即不会将各属性看成是同等重要；而消费者感兴趣的属性也不一定是最重要的属性。也就是说，不同的属性，具有不同的重要性权数。,用“理想品牌评价法”来进行可选方案评价,一位消费者对于计算机产品4种属性的重要性权数,示例,用“理想品牌评价法”来进行可选方案评价,100.480.360.240.1=8,其余类推,购买决策过程：,（三）方案评价,选中,改进现有的计算机：即对产品进行重新设计实际再定位。 改变品牌信念：改变品牌在一些重要属性方面的购买者信念，一般用于消费者低估了品牌属性的时候心理再定位。 改变对竞争对手

6、品牌的信念：企业可以设法改变消费者对竞争对手品牌在不同属性上的信念，特别是在消费者误认为竞争者品牌某项属性的性能高于其实际性能时竞争性反定位。 改变重要性权数：即说服消费者把他们所重视的属性更多的放在本品牌具有优势的属性上，强调这一属性才是消费者最应注重的品牌属性。 唤起对被忽视属性的注意：设法引导消费者重视某些被忽视的属性，而这些属性也正是本品牌具有的优势所在。 改变购买者的理想品牌：试图说服消费者改变其对一种或多种属性上的理想标准。,用“理想品牌评价法”来进行可选方案评价,购买决策过程：,（三）方案评价,购买决策过程：,（四）购买决策,购买决策,方案评价,购买意图,他人态度,偶然因素,可觉

7、察风险,购买意图向购买决策转化的过程,经过选择评价，消费者形成购买意图，但购买意图和最终形成的购买决策是否一致，还有3种因素会起作用，影响到消费者的最终决策。,购买决策过程：,（五）购后行为,购后,公开行为告诉他人、诉诸舆论、对簿公堂,私下行为抱怨、要求退货、要求补偿,第二节,影响消费者 购买行为的主要因素,行为特征是由不同影响因素决定的,文化因素 文化亚文化社会阶层,定义 文化是植根在一定的物质、社会、历史传统的基础上形成的特定的价值观念、信仰、思维方式、习俗的总称。,文化是人类欲望和行为最基本的决定因素。,文化因素 文化亚文化社会阶层,在不同的亚文化群体中，人们的价值价值观念、风俗习惯及审

8、美观等表现出不同的特征。,定义 每一种文化都包含着能为其成员提供更为具体的认同感和社会化的较小的文化群体，即亚文化群体。,文化因素 文化亚文化社会阶层,社会阶层不仅受收入影响，也受如职业、教育、居住环境等影响，行为特征表现在衣着、说话方式、娱乐爱好等差别上。,定义(Social Class) 在一个社会中具有相对同质性和持久性的群体，它们是按等级排列的，每一阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。,第一，同一社会阶层的人，其行为要比来自两个社会阶层的人的行为更相似。 第二，人们以自己所处的社会阶层来判断其在社会中占有的高低地位。 第三，社会阶层是受到职业、财富、收入、教育和价值观等多种变

9、量的制约。 第四，一个人在其一生能够改变自己所处的社会阶层。 但一般是尽量保持其已在的阶层并尽力提高自己的社会阶层。,文化因素 文化亚文化社会阶层,社会阶层具有的特点：,社会因素 参考群体家庭角色与地位,定义Reference Group ：一个人的参考群体是指那些直接或间接影响这个人的态度、看法和行为的群体。,影响：参考群体使一个人受到新的行为和生活方式的影响。 参考群体影响一个人的态度和自我概念，因为人们通常希望能迎和某些群体。 参考群体会产生某种趋于一致的压力，它会影响个人的产品选择和品牌选择。,社会因素 参考群体家庭角色与地位,Opinion Leader,社会因素 参考群体家庭角色与

10、地位,定义 :家庭(Family)是以血缘或财产继承关系组成的社会生活的最基本单位。,导向性家庭包括 与父母和子女 组成的家庭。,核心家庭 指由夫妻和子女组成的家庭。核心家庭是社会 中最基本也重要的消费单位。,二类家庭,社会因素 参考群体家庭角色与地位,一般来讲，在核心家庭中，夫妻子女在产品购买和做出购买决策上是不同的，根据其影响可分为：,丈夫支配型 如象汽车、计算机、电话等 妻子支配型 如洗衣机、地毯、厨房用品、儿童用品、一般儿童教育等 协商型 如卧室用品、住房、渡假用品、子女高等教育等。,社会因素 参考群体家庭角色与地位,角色是周围人对一个人的要求，要求一个人在各种不同的场合中应起的作用。

11、,每一种角色都伴随着一种地位，地位着重反映了社会对一个角色作用的总评价，有高低之分。,角色影响人的行为包括购买行为,产品和品牌可以 成为地位标志,个人因素 年龄与生命周期职业个人经济生活方式个性与自我概念,家庭生命周期(Family Life Cycle)人们在一生中随着年龄的不断变化行为也不断变化，所购买的商品也不断变化。对不同商品进行选择评价的价值取向也会随年龄的改变而变化。以自然年龄来分析购买行为，会有较大的局限性，因此需要根据人的家庭生活状况变化来研究消费者的购买行为，这是研究FLC的意义所在。,FLC的阶段划分,个人因素 年龄与生命周期职业个人经济生活方式个性与自我概念,生活方式 指

12、人们根据自己的价值观念、信仰，来表现他的活动、兴趣和看法的生活模式。,“穿”是饱别人的眼福， “吃”才饱自己的肚腹！,“吃”只能说明你是动物， “穿”才说明你是人！,两种不同的生活方式：,个人因素 年龄与生命周期职业个人经济生活方式个性与自我概念,个性 指一个人所特有的心理特征，它导致一个人对其所处的生活环境相对一致和持续不断的反应。,针对个性设计 产品和广告,个人因素 年龄与生命周期职业个人经济生活方式个性与自我概念,自我概念(Self Concept) 或称自我形象（Self Image）是与个性有关的一个概念，指一个人在内心对自己所形成复杂的图象。,营销人员应尽量开发符合目标市场顾客自我

13、形象的品牌形象或产品来。,驱使力,动机需要的一种,心理因素 动机知觉学习信念与态度,动机(Motivation) 可以及时引导人们去探求满足需要目标的一种需要。,需要,无行动的,寻找满足的方式,心理因素 动机知觉学习信念与态度,知觉（Perception）是指人对事物传递或表现出的信息的一种综合性反应。,知觉,感 觉,在知觉形成过程中，受3个因素影响：,1、选择性注意Selective Attention,人们会更多的注意那些与当前需要有关的刺激物。 人们会更多的注意他们期待的刺激物。 人们会更多的注意跟刺激物正常大小相比有较大差别的刺激物。 当营销人员想吸引顾客对其的产品或所传达的营销信息的

14、注意时，要采用能够引起顾客新奇感和在了解顾客所关心的问题基础上传达营销信息（解决营销沟通信息的有效性）。,2、选择性扭曲Selective Distortion,选择性扭曲就是人们将信息加以扭曲，使之符合自己见解的倾向。 消费者即使注意到了刺激物，其行为也不一定与企业预期的反应相吻合，消费者往往根据自己以往的经验、见解或对信息进行解释，按照自己的想法、偏见或先入之见来曲解客观事物。 唯一对付选择性扭曲的方法是营销企业要注意或培养自己公众印象和产品形象（解决营销信息的可接受性问题）。,3、选择性记忆Selective Retention,人们会忘记他们所知道的许多信息，他们只会记住那些能够支持其

15、态度和信念的信息。 营销人员要想消费者能记住一个企业的有关产品等营销信息，除了要形成对消费者良好的形象和信誉外，还需要对一些重要的营销或产品信息，在一定的时期内经常性地作提醒（解决营销信息的持续性问题）。,心理因素 动机知觉学习信念与态度,学习(Learning) 指由于经验和知识的积累而引起的行为持久性的改变。,人的行为，除很少的一部分是属于先天的“本能”行为，其余的都是通过后天学习得到的，即是“习得性”行为。显然，购买行为是“习得性”行为。,心理因素 动机知觉学习信念与态度,学习(Learning)机理：,刺激物,驱使力,诱因,正向反应满意,不满意,正反馈,负反馈,学习过程,心理因素 动机

16、知觉学习信念与态度,信念(Beliefs) 指一个人对某些事物所持有的看法或评价。,态度(Attitudes) 指一个人对某些事物或某种观念长期持有的好与坏的认识上的评价、情感上的感受和行动上的倾向。,第三节,消 费 者 需 要,一、消费者需要的分类,（一）根据需要起源分类 生理需要，是指人们为了维持机体生存和种族发展而产生的需要 社会需要，这是指人类在社会生活实践中形成的需要，如对社会交往、社会归属、社会活动以及学习、劳动、友谊、尊重的需要等。,（二）根据需要对象分类,物质需要，是指对所有物质对象的需要。 精神需要，是指对物质以外的、一切精神生活及其产品的需要。,（三）马斯洛对需要的分类,动机理论即马斯洛(Maslow)的需要动机理论。 人的需要可分为5个层次，并从高到低排列，即“需要”是有等级之分的。 人们总是在较低的需要满足了以后，才会寻求高级的需要满足。也就是说，需要的满足是从低到高而有秩序排列的。 人们是在没有被满足的需要层次上才会产生行为动机。,（有助于了解特定产品