第四章饭店业务管理

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1、第四章 饭店业务管理,【学习目标】 1. 了解饭店业务决策和饭店部门业务的构成 2. 熟悉和掌握饭店前厅业务管理 3. 熟悉和掌握饭店客房业务管理 4. 熟悉和掌握饭店餐饮业务管理 5. 熟悉饭店现场管理的作用 6. 了解饭店现场管理的主要形式,第一节 饭店管理的业务构成 第二节 饭店业务运行与管理 第三节 饭店业务督导与控制,2,第一节 饭店管理的业务构成,一、饭店的业务决策 (一)饭店业务决策 1具有饭店的一般功能要求 2形成自身的核心竞争力 3争取饭店利润最大化 (二)饭店业务关系 1饭店业务关系的类型 饭店业务关系是指饭店业务中主营业务与配套业务、主业与副业之间的协调关系。业务决策也包

2、括对业务关系的决策。饭店是由多种业务组合而成的综合性企业。饭店要实现可持续发展，就要协调好各种业务的关系。 2饭店业务关系的处理目标 饭店业务关系的处理目标是要使这些业务协调和谐、主次分明、轻重有度、结构合理、配合默契，形成有节奏感的有旋律的业务整体。,3,二、饭店部门的业务构成 (一)业务的种类及其组合 1业务的集合 业务的集合是把饭店中同类业务归类集合。 2部门业务的细分 业务的集合实际上是对部门业务的归类和部门业务的分工。 (1)根据业务内容细分。 (2)根据业务分布空间细分。 3部门业务的组合 部门业务细分是使部门单项业务明确并具体化。 尽管部门内有很多单项业务是相对独立的，但总是存在

3、着某种联系。这种联系主要有： (1)业务过程的联系。 (2)信息联系。 (3)比例组合的关系是指部门内的业务量的合理比例。 (二)业务形式的设计 1环境形式 业务的环境形式包括环境氛围、环境质量、环境的服务理念。 2岗位形式 岗位设置形式体现了饭店的业务形式。 3服务形式 服务形式是指服务员对客服务所表现的形式及通过有关设备对客服务所表现的形式。 4服务过程形式 服务过程形式是以某个服务过程为单位，把相关的岗位形式、服务形式联系起来，组成一个连贯的服务过程，该过程所表现的形式就是服务过程形式。,4,第二节 饭店业务运行与管理,一、饭店前厅业务管理 (一)饭店前厅的职能与组织结构 1饭店前厅的主

4、要职能 (1)立足客房销售。 (2)掌握正确房态。 (3)协调对客服务。 (4)提供各类服务。 (5)提供客账管理。 (6)建立客史档案。,5,2饭店前厅的组织结构,图4-1 大型饭店前厅部组织机构图,6,(二)饭店前厅业务管理 1预定业务管理 (1)客房预订。 保证类预订。 确认类预订。 等待类订房。 超额预订。 (2)客房预订业务的程序。 受理预订。 接受或婉拒预订。 确认预订。 记录、储存订房资料。 预订的变更、取消及客人抵店前的准备。 客房预订工作中应注意的问题是：客人的预订一经饭店确认，就产生法律效力，所以应该注意，订房信息记录应准确无误；客人抵店前，订房信息要及时转达到相关部门，使

5、他们及时做好接待客人的准备工作；饭店房源方面有任何变化，都应及时通知客人；饭店任何人员为他人办理预订业务，都应按所规定的程序进行，防止造成混乱与损失；把取消预订与违约的有关处理规定告诉客人。,7,2. 接待业务管理 (1)按有关规定做好入住登记工作 需要注意的是，在办理入住登记手续时应该做到：遵守国家法律法规中有关户籍管理的有关规定，如没有身份证等有效证件，不办理入住登记手续；获取住店客人必需的个人资料；满足客人对房价的合理要求；建立正确的客人账户。 饭店为了维护自身和入住客人的合法权益，保障饭店和入住客人的生命财产不受伤害，可以行使“拒绝入住权”。 (2)客房状况的实时控制。 客房状况的变化

6、情况主要通过三个部门在沟通，即客房部、开房处和收银处，这三个部门在沟通和控制客房状况方面应负主要责任。客房部要及时、准确地向开房处报告房态，接待员以此作为接待客人、分派客房的依据。客人离店结账退房时，收银员负责通知客房部，客房部在清理完客房后，再次将最新客房状况通知开房处。准确的客房状况信息取决于这三个部门的信息及时传递。,8,3. 日常服务管理 (1)迎送服务管理。 (2)问讯、邮件服务管理。 (3)行李服务管理。 (4)电话总机服务管理。 (5)客人投诉管理。 (6)商务中心服务管理。 (7)其他服务管理。,9,4. 客账业务管理 (1)客账记录。 账户清楚。 转账迅速。 记账准确。 (2

7、)顾客结账。 顾客的结账方式一般有三种：一是现金支付，这对饭店来说是最理想的，因为饭店收取现金以后可以马上使用；二是用信用卡支付，这种支付方式比较方便，同时饭店的应收款项回收也可得到保证；第三种方式是使用企业之间的记账单来支付饭店费用。 (3)夜间审核及营业报表编制。,10,二、饭店客房业务管理 (一)饭店客房部的职能与组织结构 1. 饭店客房部的主要职能 (1)提供基本的饭店产品。 (2)饭店的主要收入来源。 (3)负责饭店公共卫生及布件洗涤发放。 2. 饭店客房部的组织结构,图4-2 客房部组织结构图(设立客房服务中心),11,(二)饭店客房业务管理 1. 客房清洁卫生管理 (1)客房日常

8、卫生管理。 整理、清扫、除尘。 整理、擦洗卫生间。 更换、补充用品。 (2)客房计划卫生管理 (3)公共区域卫生管理。 2. 客房接待服务管理 (1)迎客服务管理。 (2)客人居住期间服务管理。 (3)客人离店服务管理。 3. 客房安全业务管理 (1)客房安全。 (2)走道安全。 (3)伤病、醉酒客人的处理。 (4)火灾的防范。 4. 客房设备用品管理 (1)客房设备用品采购管理。 (2)客房设备用品使用管理。 (3)客房设备用品更新管理。,案例分析1,北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐

9、，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”,12,这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生

10、，您现在可以走了。”,13,陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。 请问这两名服务员有什么不适当的地方？ 如果让你处理，你应怎么做？,14,评析：,服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光

11、，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。,15,正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。,16,第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话

12、转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续,17,18,三、饭店餐饮业务管理 (一)饭店餐饮的管理职能与组织结构 1. 饭店餐饮的管理职能 (1)餐饮产品的市场定位。 (2)餐饮产品的生产管理。 (3)前台对客的服务管理。 (4)餐饮产品的销售管理。 2. 饭店餐饮的组织结构,图4-3 大中型饭店餐饮组织结构图,19,(二)饭店餐饮业务管理 1. 餐饮清洁卫生管理 (1)食品卫生管理。 (2)员工卫生管理。 (3)环境卫生管理。 (4)设备、餐具卫生管理。 2. 餐饮生产管理 餐饮产品生产管理的关键是菜肴生产管理。菜肴生产管理，主要是指厨房的生产预测

13、与计划、食品原料的折损率控制、菜肴的份额数量控制以及编写标准食谱与执行标准食谱等。菜肴成本加大的原因之一是产品过量生产，预防菜肴的过量生产，可以控制无效的食品成本发生。菜肴成本加大的原因之二是食品原料的净料率控制不当 3. 餐饮推销管理 4. 餐饮成本管理 餐饮产品的制作是一个系统工程，餐饮产品的成本控制需要从以下几方面努力。 (1)食品原料的成本控制。 食品原料是菜肴制作的主要成本，它包括主料成本、辅料成本、调料成本。 (2)人工成本控制。 人工成本控制，一是用工数量的控制 二是做好工资总额的控制 (3)燃料能源成本控制。,20,5. 菜单筹划管理 (1)菜单的基本类别。 根据菜单的不同划分

14、标准，菜单有以下不同的分类。 根据菜单价格形式分类。 套餐菜单 零点菜单 根据菜单特点(周期)分类。 固定菜单 周期循环菜单 宴会菜单 (2)菜单的设计管理。 菜单字体 纸张质量 菜单的颜色 菜肴的命名,21,第三节 饭店业务督导与控制,一、现场管理的作用 (一)现场管理的业务指导作用 (二)现场管理的示范作用 (三)现场管理的素质提升作用 二、现场管理的主要形式 (一)巡视管理 1. 全面掌握情况 2. 处理例外事故 3. 指导员工作业 4. 做好巡视记录 (二)重点管理 (三)协调管理 (四)环境管理 第一，人员形象的现场管理。 第二，清洁卫生的现场管理。 第三，设备物品的现场管理。 第四

15、，布置与装饰的现场管理。 第五，其他因素的现场管理。,酒店服务案例:离店之际,某酒店总台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”,22,随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的

16、长店，理应享受优惠，不必客气。”客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦，谢谢啦。”客人转身上电梯回房。,23,这时，电话铃响，小姐拎话筒。旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”,24,旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。,25,酒店服务案例:总台“食言”以后,一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人