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1、,内部营销,外部营销,交互作用营销,雇 员,培训、 激励,沟通、 合作,4P / 4C 8P / 8C,服务， 推广,清洁/ 财务/ 餐饮业 / 维护服务，银行服务,服务营销的3种类型,服务扩大了产品 的“使用价值”， 产品使用了才会有 “” 存在！ 产品整体价值 = 硬物质机械/物理 + 软售后服务 及使用满意/心理,不但, 雇员也第一! 无形服务产品存在于提供服务”瞬间” 不但要营销顾客, 也要营销雇员!,感 性 质 量,执 行 力,Eric,服务是一种意识！ 不只是“知识”更是”意识”,服务是一种关怀！ 不单是“本事”更是“重视”,有待整改的几项内容！,再把流程细节清单化！,把服务内容流
2、程化！,如何做好服务？,参考资料,洞察服务消费 需求就是一线 顾客要求的细节!,先把质量标准细节化 再把细节流程数量化！,如何做好服务？,参考资料,只要站在顾客的 角度看需求细节 就很容易明白!,细节造就圆满？,把质量化的标准数量化 数量化的标准就能具体评估！,如何做好服务？,参考资料,明确的用数量说明服务质量的内容标准 是最容易令顾客理解及相信的办法 !,细节决定成败! 用心决定细节! “用心”决定细节成败!,影响”售后服务”效果的管理因素（客户售后服务的水平需要全公司共同协作完成）,辅助活动,基本活动,企业客户服务水平,决策活动,供应商 原材料,销售顾问沟通服务,客户满意？,支 持 产 销
3、,48,服务管理的基本思维原则 外部出了问题，从内部找起； 员工出了问题，从领导找起； 工作出了问题，从自身找起； 经营出了问题，从管理找起； 战略出了问题，从体制找起； 服务出了问题，从细节找起； 计划出了问题，从思路找起； 协调出了问题，从培训找起； 步骤出了问题，从系统找起； 态度出了问题，从心态找起； 今天出了问题，从昨天找起。 市场出了问题，从环境找起：,开展企业服务营销注意事项 1、系统性，协调性，流程步骤，全局战略性。 2、注重重点，细节量化，技巧熟练，服务心态。 3、控制管理，执行到位，考核制度，士气激励。,企业的服务营销是没有现成的模式去可以套用的，如果我们用整体的观念去思考
4、和分析企业的服务营销，根据企业的实际情况，用创新的、调查的、科学的、系统的方法去进行企业的服务营销，肯定会收到意想不到的效果。,-思路体系 -细节执行 -管理激励,40,便 衣 房 汽 饭 电 理 银 医 利 服 产 车 店 影 发 行 院 品,可事先查明的质量 需高度体验的质量 需高度信任的质量,容易,评 估,困难,无形感觉产品 第三/四/服务知识产业 （产品使用结果效用价值）,有形产品 第一及第二产业 （产品使用价值）,感服务 心理质量,理性物品 物理质量,质量评估的 时间机会成本,质量评估的 依据及难度大,家居用品,度假旅游,项目咨询,照顾小孩,法律顾问,汽车修理,家具/珠宝,物业管理,
5、评估成本？,评估难度？,（超过50%）,Eric,品牌信赖-知名度，美誉度，忠诚度 （认知/认可/认同/ 放心/ 安心/ 信心/ 信誉/信任/信赖）,品牌才是全球消费者可以听懂的语言!,07年十大品牌价值Google-664亿美元 通用电气-619亿美元 微软-550亿美元 可口可乐-441亿美元 中国移动-412亿美元 万宝路-392亿美元 沃尔玛-369亿美元 丰田汽车-337亿美元花旗-336亿美元 IBM-332亿美元,品牌为王! 品牌实力是市场营销的结果! 土地? 劳工? 融资? 汇率? 原料? 退税? 全球金融危机? 企业如何应付产业升级之路? “品牌认知”才是突围及致富之道!,加
6、入到技术和品牌创新中来,金融危机后的中国制造突围之路?,支撑品牌的各大要素结构图表 市场定位 质量 文化 形象包装 渠道经销,天时（国情） 地利（行情） 人和（人情） SWOT分析 知己知彼 投其所好,美 誉 度,知 名 度,忠 诚 度,花钱就能轻易办到,顾客购买的根本原因(￥),市场需求形成 的根本因素,利润（￥）,短缺卖方市场,竞争买方市场,Eric,品牌忠诚度需要时间培养,差异个性 工人操作 经营理念 产品设计 成本控制 顾客认知 原材料 公司历史 广告诉求点 合适性 USP 服务观念 公司体制 投入费用 技巧 FBI 服务程序 管理方式 投入时机 绩效考核,产品卖点 服务 战略管理 广
7、告公关 销售管理,三口成“品”,营销耀眼的品牌价值层面 明星(太阳)理论,市场是波涛汹涌的大海 企业是船，营销是桨和舵， 远景是罗盘，促销是帆 管理是锚，战略是航海图， 顾客是起点也是终点。,品质(科技),品牌 包括 (软硬价值),张大成,功能，品质，利益 包装，造型，效用,关系,值得,文化,迷恋,Eric,品味/ 服务 定位/ 档次,营销：是以顾客的消费需求了解为起点；以顾客的使用服务满意为终点！ 品牌：是目标市场消费顾客的物理感觉及心理感受(相对比较下)的总和！,周杰伦也许可以帮你叫顾客买第一次, 但真正长久的忠诚度还是要靠”品牌及服务”. 品牌招徕影响力? 店头商圈辐射面？全聚德! 莎莎
8、!,品牌是把双刃剑, 好坏都会无限放大! 好事往往难出门, 坏事轻易传千里!,50,品牌要有一句好标语 也需要有自己的战略 知道自己面对的挑战 了解自己的优势劣势,品质（科技为本） + 品位/味（服务为主） = 品牌认知及宣传（客户满意/忠诚为终）,先有 “以人为本” 顾客 “服务到位” 的产品， 才有“顾客满意” 名气“口碑一流” 的品牌！,品牌误区,为什么中国品牌走不远-重销轻营 1、缺乏品牌意识，“短视”“投机”现象严重. 2、缺乏对品牌的有效定位与战略性思考. 3、过度的广告投入与价格战. 4、片面追求品牌的高知名度而忽视美誉度. 5、宣传过头，消费者如入云雾之中. 6、光怪陆离的“营
9、销大法”丑态万千. 7、盲目降价和倾销，损害品牌形象. 8、不注意知识产权保护，赔了夫人又折兵. 9、缺乏管理机制，有品牌管理的寥寥无几. 10、假冒伪劣产品猖獗，令品牌不堪重负.,2008年北京奥运会将中国企业的品牌建设热情推向新高度, 但它们在观念和技巧的提升方面仍有很长的路要走!,质量是品牌管理之本! 质量管理要小心再小心!,参考资料,宏观国家环境背景(国情/天时) 政治，经济，科技，教育，人口结构 文化习俗，地理环境，STEEPLE,人性需求及产品层次 （人情/人和/马斯洛） 物质，精神，个性，人性,市 场,知己SW（7S/7M） 分析判断，战略/计划,知彼OT（市场机会） 以人为本，
10、物竟，天择，,企业: 调研/细分/目标/定位(R/STP),精神感觉设计价值,物质科技价值,Product / 4C Price Place Promotion,People / 4C Phy. evidence Process Progress,实务混合执行,环境分析判断了解,经营管理竞争战略,市场细分目标计划,渠道管理，市场推广 客户服务，销售谈判,客户关系 品牌塑造 认知，认可，认同,知名度 美誉度 忠诚度,一线业务,8,3,4,5,6,7,客户满意,￥,￥,￥,企业盈利 品牌塑造 渠道管理 客户服务 市场推广 销售谈判,品牌创建 的金字塔 步骤！,经营管理内功: 6。管理控制 5。执行
11、 4。战术 3。计划 2。战略 1。分析,品牌金字塔模式,竞争买方市场,国家人口环境造就市场大小,竞争战略形成业务强势,有目标定位才有顾客,有顾客还要有效执行,一线整合原理,客户满意,品牌光环,企业经营优势,生活 需求 环境,消费需求,质量 服务,Eric,满足顾客，竞争比较，调整应变,执行力，竞争力，适应力,品牌三度,1,2,30%,强劲品牌的特征要素及应有的策略： 1 过硬的质量-质量认知策略 Customers Value / Quality / Perception 2正确的目标市场及定位-市场/定位策略 STP Strategy / Target market 3价格性能比合理-价格
12、/价值策略 Price / Value / Cost of customer 4独特新颖的包装/形象设计-形象/包装策略 Image / CIS / MI, BI, VI ， 5技术先进，功能齐全-科技/功能策略 Technology / Function / Benefit 6品牌名字好叫易懂，能让人引起联想-品牌/创新策略 Innovation / Name / Logo 7能充分体现个性化及差异化的知名度-差异化/个性化策略 Differentiation 8能完全展示产品整体价值的全面服务-完善服务策略 Service / Total Value 9 提供超越顾客期望比顾客想得更周到的
13、产品价值-附加价值策略 Add Value / TCS 10. 建立经济有效的分销渠道,经销商必需合作共创品牌 -有效经销渠道 Distribution Channel 11具有先进理念的手法，打动人心的广告宣传-广告推销策略 Promotion Mix 12拥有一流的经营管理人才及第一线的推广人员-人才能力策略 Human Resources 13. 经营理念，审时度势，市场使命，持久坚持-营销运营文化策略 Branding Culture,Eric,Eric,品牌：是目标市场消费顾客的物理感觉及心理感受(相对比较下)的总和！,参考资料,BUSINESS BUDGET,政治,科技,经济,文化
14、,FBI,USP,STP,CIS,竞争/3 战略COMPETITION,顾客 CUSTOMER 花样/ 定位,变化 CHANGE 周期/ 变化,COMPANY 公司 7S/7M,PRODUCT 产品,PROMOTION 促销,价格 PRICE,经销渠道 PLACE,Customers Value,Convenient,Cost of Customer,Communication,PROGRESS 创新 Competitive,PROCESS 流程 Co-ordiantion,PEOPLE 人员 Commitment,有形展示证明 PHY。EVIDENCE Confirmation,分析,执行,
15、计划,控制,品 牌,客户渠道关系,企业文化,业务谈判,（永续经营）,（成交）,（投资回报）,（成功经营）,环境,市场,销售,管理,天时/国情,管理/调控,人和/人情,地利/行情,环境战略,市场计划,服务技巧,效果效率,MOST SMART,根本,战术,流程,结果,老总,经理,一线,成败,有机混合 / 系统结构协调 / 机制创新和谐,R/STP 定位,SWOT分析,差异经营模式,目标服务管理,Eric,企业面临竞争者的价格对策,定价决策 (性价比),外部因素：,市场和需求性质竞争情况 流行满足程度 其他环境因素.,内部因素：,营销目标 营销组合 成本 定价组织 其他,影响定价决策的各种内外因素,影响产品定价的基本因素-(营销基本要素) 1、产品成本/内部因素 2、市场需求 3、竞争因素 4、产品特性 5、分销渠道 6、消费者心理 7、通货膨胀的影响 8、汇率的变化 9、运费的影响 10、政府因素的影
