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1、基础课程 多元化服务标准,1,培训部,游戏,你认识我真是三生有幸,2,培训部,我们要学什么？,营业员角色 顾客服务 服务八步曲 销售的三法宝 四大原则,3,培训部,营业员的角色,我骄傲，因为我是一名营业员 专业形象 熟悉产品知识 处理异议 产品与顾客之间的桥梁 有自信心 说服力,认识自我定位,4,培训部,我关键，因为公司不能离开我,公司财富的创造者 占领市场地位的先行者 与市场信息的收集者,5,培训部,顾客服务,6,培训部,谁是顾客?,外间顾客 任何向我们寻求协助，使用我们服务的 中介顾客(合作伙伴) 即我们赖以提供服务给顾客的中间人 (如: 承办商、供应商) 內部顾客 我們的同事,顾客服务,
2、7,培训部,优质顾客服务的元素,顾客服务,8,培训部,糟糕顾客的服务元素,顾客服务,9,培训部,顾客服务的定义,好的服务态度及礼貌 还要满足顾客的要求及期望,顾客服务,10,培训部,优质服务的好处,公司利益 增强市场竞争力 成为零售业中的领导地位 擴大市场占有率 获得更多利润 不断擴充 客人对公司更有信心 加強口碑/声誉,顾客服务,个人利益 得到客人的认同和赞赏 工作得到满足感 更加积极的投入工作 优厚的收入 建立良好的人际关系 良好的自我形象 升职机会,11,培训部,如何令顾客满意？,愉悦的心情 解决问题,两大原则,顾客服务,12,培训部,让顾客买到所期望的,为每位顾客建立感情帐户,顾客服务
3、,13,培训部,14,顾客心理历程,15,培训部,服务标准,一套为服务前线员工设计以指导如何向顾客提供一致性的服务标准,16,培训部,服务标准的好处,可达至统一的服务标准 令顾客满意我们的服务 对我们的牌子有信心 生意滔滔 个人工作的满足感 賞罰分明 上下一心，团队合作,服务标准,17,培训部,服务 的 八步曲,服务标准,18,培训部,19,培训部,第二步、迎宾,服务标准,20,培训部,你看到了什么？,良好的第一印象,服务标准,21,培训部,4秒钟我们可以做些什么？,服务标准,22,培训部,良好的第一印象包栝哪些方面？,服务标准,23,培训部,小休时间,24,25,培训部,沟通窍门,服务标准,
4、26,培训部,27,培训部,第五步：试穿,邀请手势、行姿、蹲姿、,服务标准,28,培训部,第六步：说服顾客购买,服务标准,29,培训部,30,培训部,附加销售的小技巧,1.提问和仔细聆听回答。 2分享潮流信息，搭配建议，服饰的保养方法,服务标准,31,培训部,32,达成交易的时机,停止发问或说话时 话题集中在某一个商品上时 不断点头时 开始注意价格时 关心售后服务保障问题时 不断反复地问同样一个问题时,服务标准,33,培训部,销售过程中的三件法宝,认同随时点头称是，不驳倒客人 赞美让每位顾客心花绽放 微笑拉近距离，人情味,34,培训部,四个服务原则,原则一,合理满足顾客需要是首要任务,原则二,
5、永远不要同顾客争辩,原则三,站在顾客的立场看问题,原则四,正确理解顾客的投诉,35,培训部,营业员角色 顾客服务 服务八步曲 第一步：做好准备 第二步：迎宾 第三步 : 了 解 需 要 第四步：介绍产品 第五步：试穿 第六步：说服顾客购买 第七步： 附 加 销 售 第八步： 完 成 交 易 销售的三法宝 四大原则,课 程 回,36,培训部,I HEAR ，I FORGET I SEE，I REMMEMBER I DO ，I UNDERSTANT,立即行动,请紧记，改变的简单法则是由自觉开始。,37,培训部,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1520.10.15Thursda
6、y, October 15, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:55:5303:55:5303:5510/15/2020 3:55:53 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1503:55:5303:55Oct-2015-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:55:5303:55:5303:55Thursday, October 15, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1520.10.1503:55:5303:55:53October 15, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任
7、意揉捏。2020年10月15日星期四上午3时55分53秒03:55:5320.10.15 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月上午3时55分20.10.1503:55October 15, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月15日星期四3时55分53秒03:55:5315 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午3时55分53秒上午3时55分03:55:5320.10.15 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/15/2020 3:55:53 AM03:55:532020/10/15 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/15/2020 3:55 AM10/15/2020 3:55 AM20.10.1520.10.15 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。15-Oct-2015 October 202020.10.15 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, October 15, 202015-Oct-2020.10.15 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1503:55:5315 October 202003:55,谢谢大家,
