饭店服务意识与行为规范

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1、,服务意识与行为规范,饭店,Service Awareness And Behavioral Norm,服务意识,服务意识决定服务品质 服务意识 饭店意识 推销意识 质量意识 客人意识,服务意识,一种自觉的，主动的为客人提供服务的本能的反应。 主动问候：积极迎接客人的目光，寻找客人的潜在需求 主动行动：主动按电梯，主动的添补物品，提拿行李，主动的留言,饭店意识,一切以饭店的利益为重，每个人都代表着饭店，对客服务的好坏，直接影响饭店的生意和印象,推销意识,在岗位上促销，在服务中促销。,先生您好：这是您点的酒，可以开瓶吗？,质量意识,质量是由顾客来评说的，当顾客的期望值大于顾客的体验，称之为糟糕的

2、服务 当顾客的期望等于顾客的体验时，称之为可接受的服务 当顾客的期望小于顾客的体验时，称之为优质的服务 质量公式：100-1=0,客人意识,客人总是对的,一切为了酒店 的利益,优质服务,优质服务=规范服务+超常服务+主动服务（主动满足客人的期望）,服务质量的黄金标准,凡是客人看到的，必须是整洁美观的 凡是提供给客人使用的，必须是安全有效的 酒店员工见到客人都应是热情有礼貌的,服务的关键是“持续性”,给客人提供优质服务会给客人留下好的印象 如果我们有时提供有时不提供，对有的客人提供，对有的客人不提供，我们的服务是不稳定的 做一项简单的工作是很容易的，长期坚持做好一项简单的工作就是一项不简单的工作

3、。（给客人的行李擦拭干净）,行为规范,做好服务前的个人三大准备 积极的心态 自身形象 身体语言,积极的心态,这是满足客人需要关心的态度 你的态度表现出的积极信号： 身体站直 肩膀平直 胳膊或双手放松 面带微笑 保持眼光接触，热情，正面向对方说话和聆听,如何给同事以积极的印象,经常发言 主动抢接电话 早上班 腰杆挺直快步走 握手有力 坐姿正确,如何给同事以积极的印象,不迟到 额外工作抢着干 提前完成上级布置的工作 愉快的接受任务,自身的形象,印象深刻，形象悦人 体形体态：身高、年龄、五官 仪表仪容：发型、手部、脸部（修面、淡装上岗） 服饰：整齐、清洁、挺括、大方,自身的形象,举止动作： 站姿：身

4、体挺直，挺胸收腹，两肩平直，颈直头正，两眼目视前方。脚后跟并齐，两脚尖分开10-15公分，右手握左手 坐姿：坐椅面的2/3，上身挺直。两膝合并、小腿后收15度。两膝分开20公分，双脚掌着地，大小腿成一直角,自身的形象,走姿：身体挺直，直线行走，双手自然摆动。步频：常步90-100步/分，疾步100-120步/分，在通道和上下楼梯时靠右 蹲姿：双膝并拢，前后膝错位15-20公分，上身挺直，臀部向下 手势：五指并拢，掌面平直。手心斜面向上，手背平直，舒展大方。使用时目视对方停顿3-4秒，引领时，行走2-3步方可将手放下,自身的形象,双手递物：双手呈递，文件正面向上，图案文字正向对方 常见问题：服装

5、起皱，钥匙成串系在腰间，身体有异味，工作半途中头发散乱，工作妆丢失，鞋有破洞,身体语言,身体语言的魅力 信息100%=语言7%+语言手势38%+身体语言55%,身体语言,眼神：当看见客人时要表现兴奋，瞳孔会增大像看见老朋友，视线：平视客人，不能俯视，仰视，斜视。目光：看小三角区，不要盯。 笑容：1-5度分别为含笑，眼笑，颜笑，大笑，狂笑。标准露出8颗牙。应把握在颜笑 站立，行走，手势规范,服务技巧,语言技巧 聆听的技巧 赞美客人的技巧 发现客人潜在需求的技巧 与生气客人打交道的技巧 处理客人投诉的技巧,语言技巧,礼貌用语，让客人体验从耳到心的愉悦 恰到好处，点到为止。只要清楚，亲切，准确地表达

6、出自己的意思即可，主要启发客人多说话，让客人得到尊重30%自己说，70%交给客人说,语言技巧,有声服务：有语言的配合 轻声服务：说话轻，走路轻，操作轻 清楚服务：普通话说得不好，不能提供清 楚明了的服务 普通话服务,语言技巧的要求,来有欢迎声 离有道别声 顾客帮忙或表扬时，有致谢声 顾客欠安或遇见顾客时有问候声 服务不周有道歉声 服务之前有提醒 声 顾客呼唤时有响应声,开门语言技巧,我不能开房门给你，你要到总台办开门手续，可帮你开门 点评：表面看没错，但语言的表达生硬，没有礼貌用语 正确的： 对不起，先生，请你到前台办理开门手续，在开门前我们必须确认你是此房的住客，这是酒店的规定，请您谅解，给

7、你添麻烦了,聆听的技巧,聆听的五个层次 第一级别：听而不闻，在听，实际上什么也没有听到 第二级别：假装听，在听，但对其谈话的内容没有理解 第三级别：有选择性地听，只听感兴趣的内容，对不感兴趣的听而不闻,语言技巧,第四级别：专注地听，保持目光接触和热情的面部表情，认真的倾听讲话 第五级别：设身处地听，即倾听，站在对方的立场上去听，思考对方为什么这样说，要达到什么样的目的，对方的感受，如果换了我会怎样,聆听的技巧,聆听要有连续性，不要一下子得出结论 重申不明白的地方，如果必要，可以请求对方再说一次 聆听，从聆听中了解客人的情感，了解客人的心理活动，显示你的关心。,聆听的技巧,客人：1、我偶然发现这

8、个杯子有污点 2、这里不会太吵闹吧 3、你认为房间的灯光暗不暗 服务员：1、他想换一个干净的水杯 2、他喜欢安静的房间 3、他喜欢明亮，为他加一个灯,赞美客人的技巧,爱听赞美的话是人的天性，心理的亲和是另人接受你意见的开始，适度的赞美是与客人沟通的前提，因此，与客人沟通时，千万不要吝啬赞美的语言。,赞美客人的技巧,饭店的服务员，要学会在30秒内找到一个赞美哪怕长得很丑的顾客的方法，能从许多缺点中找到一个优点来赞美。 先生：赞美他的手表很特别，对人很随 合，写得一手好字，发型很有型，服饰很得体 女士：头发很漂亮，皮肤很白，睫毛很长，裙子很漂亮,赞美客人的技巧,一个合格的服务员能从100个缺点中找

9、到一个优点来赞美客人 赞美时要因人而异 赞美时要情真意切 赞美时要翔实具体,发现客人潜在需求的技巧,善于观察，通过现象看本质 要有一颗善解人意的心灵 善于思考,与生气客人打交道的技巧,生气是一种感情冲动，是一种不愉快的感情冲动，要控制自己的心态，注意自己的身体和有声语言 把生气的客人带离现场 让生气的客人发泄 表示深深的同情 向客人提供可选择解决的几个方案,处理客人投诉的技巧,服务补救的速度与服务补救和成本是成正比的 法则是1：10：100 速度为1成本为10，速度为10成本为100 我们要牢记：自己已经被授权去解决问题，并防止问题的再发生，在接到客人投诉后，马上接受，立即安抚客人，快速纠正问

10、题，处理到底，决不推诿，不得过且过,处理客人投诉的技巧,认真倾听 保持冷静，不反驳，不争辩 以真实的感情对客人的感受表示理解 有适当的语言给客人以安慰，对客人表示关心 尽力为客人排忧解难,处理客人投诉的技巧,不要轻易承认是酒店的责任 把将要采取的措施和办法告诉客人，并征得客人认可 查实情况，迅速果断地采取行动 将处理结果回复客人，做好后续服务工作，获取客人意见反馈,谢谢大家,THE END,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1520.10.15Thursday, October 15, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:52:5103:52:5103

11、:5210/15/2020 3:52:51 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1503:52:5103:52Oct-2015-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。03:52:5103:52:5103:52Thursday, October 15, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1520.10.1503:52:5103:52:51October 15, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月15日星期四上午3时52分51秒03:52:5120.10.15 7、最具挑战性的挑战莫过于提

12、升自我。2020年10月上午3时52分20.10.1503:52October 15, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月15日星期四3时52分51秒03:52:5115 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午3时52分51秒上午3时52分03:52:5120.10.15 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/15/2020 3:52:51 AM03:52:512020/10/15 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/15/2020 3:52 AM10/15/2020 3:52 AM20.10.1520.10.15 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。15-Oct-2015 October 202020.10.15 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, October 15, 202015-Oct-2020.10.15 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1503:52:5115 October 202003:52,谢谢大家,