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1、第三章 前厅预定服务,1,2,3,预定概述、种类、方法及渠道,客房及房价的种类,预定程序及订房核对,本章主要内容,4,超额订房及预订状况的控制,5,失约行为及处理,第一节 预定概述 一、客房预订的目的及任务 1、目的 1）开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2）掌握客源动态，预测饭店未来业务 3）协调各部门业务，提高工作效率和服务质量,2、客房预订的任务 1）接受、处理宾客的订房要求； 2）记录、储存预订资料； 3）检查、控制预订过程； 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。,二、客房预订处的组织机构 1、大型饭店 2、中型饭店,主管,预定领班,预订员,预定领班,预订员,三、预订工作岗位职责 预订
2、处，即接受、确认和调整来自各个渠道的房间预订。 办理订房手续 制定预订报表，对预订进行计划、安排和管理 掌握并控制客房出租状况 负责联络客源单位 定期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告,SERVICE,smile,excellent,ready,inviting,creating,eye,viewing,优质服务,第二节 预定的种类、方法及渠道 一、客房预订的种类 饭店开展预订业务（Room reservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。 1）临时性预订（Advance Reservation） 2）确认类预订（Confir
3、med Reservation） 3）保证类预订（Guaranteed Reservation） 4）等待类预订(Waiting Reservation ),二、 客房预订的方式,电话订房,信函订房,传真订房,面谈订房,口头订房 国际互联网订房,三、 客房预订的渠道,1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房,第三节 客房及房价的种类 一、客房的种类,标准间,三人间,豪华间,普通套房,豪华套房,总统套房,客房,普通间,单人间,二、床具的种类,三、房价的种类,季节价,标准价,优惠价,钟点房价,折扣价
4、,免费价,第四节 预定的程序及订房核对 一、预定程序,预定变更 客人到达,通讯 联系,明确客源,确认预定 记录、存储,接受预定 婉拒预定,预定程序,客人通常使用电话订房、信函订房、传真订房、面谈订房、口头订房、国际互联网等方式订房，为了方便与客人保持联系，通常采用同样的方式对客人进行回复。,(1)通讯联系,通常将客源分为两类：散客和团体。 区别： 1）是否有团体联络员； 2）是否有团体全体支付或者部分支付； 3）是否享有团体优惠价或者特别服务； 注意：散客与团体不是以人数的多少进行区分的。,(2)明确客源,接受预订 （1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗
5、留天数。,(3)接受预订、婉拒预订,婉拒预订 根据不同情况建议客人做些更改，并提出一系列可供客人选择的建议，最终提供给客人满意的客房。 注意：即使最终不能满足客人的预订要求，也要将客人的订房要求及姓名、电话号码等记录在“等候名单”上，随后每天检查落实，一旦有了客房，立即通知客人。这样既可以使饭店及时出租可供客房，又有助于树立良好信誉。,(4)明确预订,（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。,(5)记录、存储预订材
6、料,1）预订资料的记录 填写预订单：预订入住日期、客房种类与数量、价格、客人姓名、详细地址、电话号码、抵离店日期、住店人数、付款方式等。 标注客房预订汇总表：住房类型、数量级住店天数。 制作并存放预订卡条 填写预订记录簿,2）预订资料的存放 按抵点时间顺序存放 按客人的姓氏字母顺序存放,(6)预订的变更及客人抵店前准备工作,1）预订的变更与取消 填写预订变更单或者预定取消单 电话变更的处理：记录变更内容，来电客人的姓名、电话号码、单位，便于双方联系及备档 上交预定变更给主管预订员来修改预定总表 特殊预定内容的取消 处理取消预订的态度,2）客人抵店前的准备工作 提前一日或数日，将主要客情信息通知
7、各个部门：重要宾客、会议、大型团队 在客人抵店前夕，将具体接待安排通知有关部门：贵宾接待规格呈报表、房价折扣申请表、派车通知单、礼品申请单 客人抵店当天，提前安排好房间，并将有关细节通知相关部门。,二、订房核对 订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月、一周和前一天。若重要客人或大团提前预订时间长，还应增加核对次数。,第五节 超额订房及预订状况的控制 一、超额订房（Overbooking） 1、超额订房的含义 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。 做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低
8、因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在10%15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。,2、承诺超额订房的依据 订房者不到 临时取消订房 提前离店 要求续住者,3、超额订房比例的确定 掌握好团体订房和散客订房的比例； 根据订房情况分析订房状态。,4、超额订房过度的处理 诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。 免费提供交通工具和第一夜房费。 临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。
9、征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。,二、预定状况控制方法 显示法：既有按日期统计的各类客房的订房数量，又有安客房类别为标准显示的各日期的订房数量 标示法：标示订房的数量和时间，不注明其他内容。,三、各种统计报表 （1）客情预报 （2）客房出租预测 （3）预期到步 （4）每日预计接受统计 （5）预计更改记录 （6）客房封锁记录 （7）取消预订统计 （8）预定但未抵店统计 （9）团队/会议预计报告 （10）VIP预期到步 （11）特殊服务要求统计,客情预报表的制作程序 1、根据客房卡条数量统计出住店客人的用房数及离店客人的用房数； 2、根据预订资料，统计出预测内订房客人的抵店、住店、离店的
10、用房数；,3、经验预测： （1）订房而未抵店的客人的用房百分百,（2）提前离店客人用房百分百,（3）延期离店客人用房百分百,（4）未经预定而直接抵店客人用房百分百,4、根据预测结果，适当调整每天的抵、离店客人的用房数量； 5、计算出租的客房数 出租客房数=前一天实际用房数+当日抵店客人的用房数-当日离店客人的用房数 6、根据每天客源中的散客和团队的比例，估计预期抵店的客人人数；,7、将草表交给预定主管审查； 8、打印并发往相关部门； 可售房数量=饭店客房总数-待修房数-住店客人用房数-预定客房数-延期离店客人用房数+预订客房数*不抵店客房数百分百+提前离店客房数,第六节 失约行为及处理 一、失
11、约行为的定义 已办理订房手续的客人抵店时，饭店无法为客人提供客房的情况，称之为饭店的失约行为。,二、失约行为的种类,客人声称自己已办理订房手续， 但饭店无法找到订房资料,客人声抵店时， 饭店为他保留的客房已出租给其他客人,饭店无法为确认类或者保证类 的客人提供客房,三、失约行为处理,1、客人声称自己已办理订房手续，但饭店无法找到订房资料 设法寻找客人的订房资料（什么时候订的房、预订人是谁、确认人是谁，订购方式） 经查找属于未能按时抵店的 饭店客满时，尽力为客人寻找落脚点，解决困难。（安置在附近同级酒店，可以代为安排交通工具） 如果次日有房提供给客人 经查找属于按时抵店的客人（处理方法见后）,2
12、、客人声抵店时，饭店为他保留的 客房已出租给其他客人,客人抵店时间已超过下午六点，或是指定的航班、车次抵达后可人未在规定时间内抵店，事先又未与饭店联系 （处理方法同上）,3、饭店无法为确认类或者保证类 的客人提供客房,客人在指定时间内抵店而饭店无法为他们提供客房。 处理方法： （1）为客人支付在其他饭店住宿期间第一夜的房费，或者是客人会饭店后可享受一天免费房的待遇； （2）支付给客人搬到其他饭点击返回途中的双程交通费； （3）免费提供一次或者两次的长途电话费或者电传费，便于客人能临时改变住宿地址的消息通知有关方面； （4）次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。 （5）客人住店期间享受贵宾待遇
13、。,案例 国庆期间房价上涨 与饭店有订房协议的某公司王先生于9月25日入住某饭店，房价为协议价388元/间一天。因生意上的谈判不是很顺利，王先生在饭店多住了几天。10月8日，王先生到前台结帐，当收银员将王先生的帐单打印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情，他指着帐单上10月1日3日的3晚房价问收银员： “为什么这3天的房价是588元？”收银员解释说这3天是法定节日，饭店有特殊的房价政策，与平时是两样的。王先生本来对饭店的服务是相当满意的，自从今年1月份与饭店签定了协议后，他每个月至少有10天在饭店消费。他对收银员说：“我在你们饭店住了这么长时间，也算是老客户了，你们还要在节假
14、日按普通散客门市价给我房？真是岂有此理。如果你们一定要按此价执行，我大不了以后不再住你们饭店。 ”收银员见状不知如何解释，只好把大堂副理找来。,讨论 大堂副理应如何妥善处理？ 该案例对于酒店旅游旺季的调价问题有何启示？,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1520.10.15Thursday, October 15, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:52:0003:52:0003:5210/15/2020 3:52:00 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1503:52:0003:52Oct-2015-Oct-20 4、越是无能的人
15、，越喜欢挑剔别人的错儿。03:52:0003:52:0003:52Thursday, October 15, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1520.10.1503:52:0003:52:00October 15, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月15日星期四上午3时52分0秒03:52:0020.10.15 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月上午3时52分20.10.1503:52October 15, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月15日星期四3时52分0秒03
16、:52:0015 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午3时52分0秒上午3时52分03:52:0020.10.15 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/15/2020 3:52:00 AM03:52:002020/10/15 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/15/2020 3:52 AM10/15/2020 3:52 AM20.10.1520.10.15 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。15-Oct-2015 October 202020.10.15 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Thursday, October 15, 202015-Oct-2020.10.15 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1503:52:0015 October 202003:52,谢谢大家,
