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1、,境 75分钟,.,中国电信呼叫中心,服务营销技能提升培训,.,概括总结,电话经理服务营销观念和角色转变,电话服务营销实战技能与案例点评,01,02,03,电话服务营销的 价值,电话经理 在服务营销中的 价值体现,转变角色，提升服务 营销意识,.,电话经理服务营销观念和角色转变,1.1,1.2,1.3,01,.,面向精准中高端客户的 个性化关怀营销服务,1.1 电话服务营销的价值,大海捞针式的寻找客户 简单暴力式的产品推荐 杀鸡取卵式的盲目营销 服务层次偏低 价值取向较弱,传统电话 服务模式,.,面向精准中高端客户的 个性化关怀营销服务,主动关怀理念、主动服务建议、主动解决问题,激发客户对新业
2、务的使用兴趣，提升客户价值,价值,深层次的服务+营销；建立互信；达成共赢,给客户带来真正的实惠体验，提升客户信任度,1.1 电话服务营销的价值,电话营销 核心服务,电话服务营销的 价值,电话经理 在服务营销中的 价值体现,转变角色，提升服务 营销意识,.,电话经理服务营销观念和角色转变,1.1,1.2,1.3,01,., 电话经理的工作职责,关注竞争对手的信息,遵守和执行公司保密制度,., 从客户的角度看电话经理的价值,.,电话录音 Call Record,分享目的： 电话经理的表现如何？ 电话经理为客户做了什么？,不错的服务营销案例,目的明确、建议到位、办理果断,节选 30”,点击播放,客服
3、电话经理,.,面向精准中高端客户的 “通信专业贴心助手”,你是个职业专家 你了解的知识比客户多 你会提出有价值的建议,你会主动关注客户 你会倾听客户的需求 你会给客户真正的实惠 体验乐趣,你是个乐于助人的人 你会帮客户解决问题 你会帮客户提升价值,从客户的角度我们希望电话经理是：,电话服务营销的 价值,电话经理 在服务营销中的 价值体现,转变角色，提升服务 营销意识,.,电话经理服务营销观念和角色转变,1.1,1.2,1.3,01,.,提升服务营销意识,做个能体现价值的 电话经理,面向精准中高端客户 态度决定一切,.,什么是“服务营销意识”,你通话的迫切愿望和目的是什么？,说白了，,你对客户的
4、需求或兴趣是否敏感？,你是否能在关键阶段抓住机会！,.,和睦家医院 （先锋中高端品牌）,家庭式产休一体化关怀体验生育中心,处处体现出 主动式关爱,与传统医院的服务理念截然不同,跟进式服务，身心并重，医患互敬。,.,和睦家医院 （先锋中高端品牌）,处处体现出 主动式关爱,和睦家医院 （先锋中高端品牌）,家庭式产休一体化关怀体验生育中心,.,和睦家医院 （先锋中高端品牌）,关爱之感扑面而来 一对一贴身呵护 指定护士会全程陪伴 医生资质高、护士的关爱服务意识强 给患者带来的是温馨和享受,.,海底捞火锅店等待区- 特色“隐形营销”服务,.,免费手部美容-挽留客户,免费上网-挽留客户,免费茶饮、棋牌区娱
5、乐-挽留客户,免费擦鞋-挽留客户,免费美甲服务-挽留客户,表演抻面绝技,面向精准中高端客户的 服务营销 规范模式,面向精准中高端客户的 服务营销 步骤方法,.,电话服务营销实战技能与案例点评,2.1,2.2,02,.,面向精准中高端客户的 服务营销规范模式,礼貌与专业并重。规范用语、精炼用语、遵守流程、专业化沟通,掌握基本 礼仪,明确来电 目的,先阐明 问题,再简明 介绍,.,面向精准中高端客户的 服务营销规范模式,我们是解决客户问题， 帮助客户的专家,把握服务营销过程的每个细节,把握服务营销过程的每个细节，不偏离主题和目标,.,面向精准中高端客户的 服务营销规范模式,掌握电话服务营销模式的四
6、步原则 （四步法）,我们是解决客户问题， 帮助客户的专家,.,案例分享：每个案例录音体现了不同的沟通问题,分享目的： 大家共同找出每个案例的优点和不足，从而对比自己， 避免重复错误，吸收好的经验。,面向精准中高端客户的 服务营销 规范模式,面向精准中高端客户的 服务营销 步骤方法,.,电话服务营销实战技能与案例点评,2.1,2.2,02,.,面向精准中高端客户的 服务营销步骤方法,电话服务营销模式的四步原则,.,吸引客户关注，明确目的，体现关怀,开场阶段： 在介绍身份、告知电话经理职责，来电目的之后，应尽快切入主题，将客户的问题简单明了地阐述出来，体现出对客户的关心和关怀从而引起客户的注意。,
7、（准确把握营销目的，吸引客户关注）,黄金20秒,.,发现客户问题或需求，简要分析，不偏离主题,分析阶段： 准确把握客户的问题点，对客户的主要问题进行分析，语言要精练，简明扼哟，告知客户的利益影响。 认真聆听客户的反应，从中了解客户细微的想法和需求，并与客户进行有效的沟通。,（交流简明扼要、避免无效沟通）,围绕主题、有效展开,.,提出有价值的建议，激发客户购买兴趣,建议和激发阶段： 在听完客户的反应之后，此时应该尽快切入主题，简单明了地推出想要推荐的业务，并及时、准确地给出有价值的建议，从而有效地激发客户的兴趣，促成客户有购买欲望。,（有效提问、提出建议、引导客户）,激发兴趣和购买欲望,.,抓住
8、机会或创造机会，快速成单,促成落单阶段： 当客户认可你的建议并表现出兴趣或购买欲望时，应立即抓住机会， 在尽可能短的时间内使客户同意购买，成功落单。最后礼貌结束。,（仔细倾听、抓住机会）,把握临门一脚，不拖延、迅速成单,如何作一名合格的电话经理,沟通和临场应变技巧,.,实战技能提升培训概况总结,3.1,3.2,03,.,作为一名合格的电话经理，应懂得,如何作一名合格的电话经理,沟通和临场应变技巧,.,实战技能提升培训概况总结,3.1,3.2,03,.,沟通和临场应变技巧,1、提出建议后，仔细观察客户的反应，如客户犹豫， 及时跟进，多谈实惠。,2、当发现客户遇到多选方案并产生纠结时，最好立即 给
9、出一个具体的最佳选择。,3、当客户已说出同意办理时，一般都希望马上办，不会等， 这时不要犹豫，不要多说别的话题，能迅速办理的不要拖延。,.,关于“被动”与“主动”的思考,.,强调,.,.,.,.,.,.,.,.,一个富有哲理的思考,.,问,时,提,间,.,感谢观看 Thanks,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。14:48:3114:48:3114:4810/14/2020 2:48:31 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1414:48:
10、3114:48Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。14:48:3114:48:3114:48Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1414:48:3114:48:31October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三下午2时48分31秒14:48:3120.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午2时48分20.10.1414:48October 14, 2020 8、业余生活
11、要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三2时48分31秒14:48:3114 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午2时48分31秒下午2时48分14:48:3120.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 2:48:31 PM14:48:312020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 2:48 PM10/14/2020 2:48 PM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1414:48:3114 October 202014:48,谢谢大家,
