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1、第二章 导游服务的程序与规范,第一节 地方导游工作程序 第二节 全程导游工作程序 第三节 海外领队导游工作程序 第四节 景区（点）导游工作要领,第一节 地方导游工作程序,一、 旅游团队导游服务集体 二、 地方导游工作程序,Exit,一、旅游团队导游服务集体,（一）旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。 （二）旅游团队导游服务集体： 全陪、地陪和领队,exit,全陪、地陪和领队,1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同,exit,二、地方导游工作程序,（一）地陪：取得导游人员资格证，受
2、当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。 （二）服务规程,exit,（二）服务规程,1、三个总要求 2、八个程序,Exit,1、三个总要求,按时做好旅游团在本地的迎送工作； 严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排； 妥善处理各方面的关系和出现的问题。,exit,2、八个程序, 服务准备 迎接服务 入店服务 核对、商定节目安排 参观游览服务 其他服务 送站服务 后续工作,exit, 服务准备,熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 语言和知识准备 形象准备 心理准备,e
3、xit,熟悉接待计划,A 旅游团概况 B 旅游团成员基本情况 C 全程旅游路线、入出境地点 D 所乘交通工具情况 E 交通票据情况 F 特殊要求和注意事项,exit,落实接待事宜,A 核对日程安排表 B 落实旅行车辆 C 落实住房及用餐 D 了解落实运送行李的安排情况 E 了解不熟悉景点的情况 F 掌握联系电话 G 与全陪联系,exit,物质准备,A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品,exit,语言和知识准备,A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备,exit,形象准备,A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C
4、佩戴导游证,exit,心理准备,A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉,exit, 迎接服务, 旅游团抵达前的工作安排 旅游团抵达后的服务 转移途中的服务,exit,旅游团抵达前的工作安排,A 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 B 与旅游车司机联系 C 再次核实旅游团抵达的准确时间 D 与行李员联络 E 持接站标志迎候旅游团,exit,旅游团抵达后的服务,A 认找旅游团 B 核实实到人数 C 集中清点行李 D 集合登车,exit,转移途中的服务,A 致欢迎辞 案1、（一）、（二）、（三） B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点,exit,入店服务,协助办理住店
5、手续 介绍饭店设施 带领旅游团用好第一餐 宣布当日或次日的活动安排 照顾行李进房 处理店内问题 安排好叫早服务,exit,核对、商定节目安排, 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入,exit,参观游览服务,作好出发前的各项准备工作 途中导游 景点导游讲解 参观活动 返程中的工作,exit,其他服务, 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动,exit,送站服务, 送站前的服务 离店服务 送行服务,exit,送行服务,A 致欢送辞 B 提前到达送站地点 C 办理离站手续 D 与
6、司机结帐,exit,后续工作, 处理遗留问题 结帐 归还物品 总结工作,exit,第二节 全程导游工作程序,一、 服 务 准 备 二、 接 待 工 作 三、 总 结 工 作,EXIT,一、 服 务 准 备,（一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地接社联络,EXIT,二、 接 待 工 作,（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活动日程 （四）各站服务 （五）离站服务 （六）途中服务 （七）末站服务,EXIT,三、 总 结 工 作,（一）处理好遗留问题 （二）填写“全陪日志” （三）结清帐目 （四）归还所借物品,EXIT,全陪日志,1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及
7、飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议,EXIT,第三节 海外领队工作程序,一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作,EXIT,一、服务准备,（一）熟悉接待计划 （二）核对各种票据、表格 和旅行证件 （三）物质准备 （四）开好出国前的说明会,EXIT,二、全程陪同服务,（一）办理中国出境手续 （二）办理国外入境手续 （三）境外旅游服务 （四）维护团结工作 （五）保管证件和机票 （六）回国前后的工作,EXIT,三、总结工作,（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品,EXIT,第
8、四节 景区（点）导游 工作要领,一、 服务准备 二、 导游服务 三、 送别服务,EXIT,一、 服务准备,（一） 熟 悉 情 况 （二） 物 质 准 备,EXIT,二、 导游服务,（一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项,EXIT,欢迎辞（一）,（一）,EXIT,女士们，先生们： 欢迎各位来海南。请允许我向你们作介绍，此次你们的海南之旅由海口中国旅行社负责全程安排。这是杨先生，我们的司机，他的车号是BJl2345。我姓王，来自海口中国旅行社，是你们海南之行的导游。如你们有什么要求，请告诉我。我的职责是为你们的旅行铺平道路，尽力照顾好各位，使你们的旅行愉快。海南既是我国著名的旅游度假胜地，
9、也是经商、购物、饮食、娱乐的理想之地。海南是一个年青的特区省份，建省10年来，海南建设取得了很大的发展，每天都发生着日新月异的变化。作为中国第二大岛屿，地处南海，其热带浪漫风情已成为了人们向往之地。 二 都市总是旅游者的向往之地，可都市的喧嚣久了之后也会令 人厌烦。大家今天来到这童话般美丽的海岛，将在这短短的几天 中，领略椰风海韵那迷人的热带风情，一定会让您回归自然，抛 弃烦恼。海南有许多旅游景点，短期内肯定是看不完的，然而走 马观花也能让您受益匪浅。 祝愿大家在海南旅游愉快!谢谢各位。,欢迎辞（二）,女士们，先生们： 早上好!欢迎各位来宾。我叫王明，是各位参观美丽的海南岛期间的导游。首先，我
10、来简短地介绍一下这几天的日程安排。 现在，我们先去下榻的饭店，到饭店后再介绍饭店的情况及如何办理登记手续等。吃午饭时，我会详细地介绍和回答各位提出的有关海南的各种问题。请允许我代表我们的旅行社及我个人，热烈欢迎各位光临海南，真挚祝愿各位海南之行愉快!我们会尽我们的最大热忱为各位服务，如果需要什么，请随时提出，不要客气，任何事情都行。现在我来说一下日程安排 谢谢各位!再次祝愿你们海南之行愉快!,EXIT,欢迎辞（三）,(三) 女士们，先生们： 下午好!请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到 我们的海滨城市。我叫马丽，如您愿意也可以叫我小马。我是你 们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入
11、住海口泰华大酒 店，我的电话是667836跖。如您有要事要办，可打电话告知我， 我会随时为您效劳。 现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣： 第一 第二 第三 我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去 一点点愉快和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽 力为各位提供方便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随 时为各位效劳。谢谢!,EXIT,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:31:5912:31:5912:3110/14/202
12、0 12:31:59 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1412:31:5912:31Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:31:5912:31:5912:31Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1412:31:5912:31:59October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三下午12时31分59秒12:31:5920.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年
13、10月下午12时31分20.10.1412:31October 14, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三12时31分59秒12:31:5914 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午12时31分59秒下午12时31分12:31:5920.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 12:31:59 PM12:31:592020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 12:31 PM10/14/2020 12:31 PM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1412:31:5914 October 202012:31,谢谢大家,
