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1、把客户服务落实到行动,客 户,客户是我们的衣食父母，是我们的工作伙伴。客户之所以来找我们，是因为他们需要我们的服务。为他们提供服务，并使双方获利，是我们的责任。 为客户服务是我们的宗旨。永远要记住这点。但是，这并不是说你应该卑屈、诌媚、或是受客户的侮辱。这不是我们从事这个行业的目的。不过总而言之，毕竟我们从事的是服务业，就如同当别人为你服务时，你不喜欢有很差的待遇。反之亦然。,与客户合作愉快的秘诀,对客户所有的业务，如专家般了如指掌 不要假设客户对你所做的事，如你一样感兴趣，知道的一样多 不要浪费客户的时间准时、有效率 不要让客户心理不舒服 对客户的要求有所反应 不要直呼客户“客户”记住其姓名
2、 不要自大自满特别是肢体语言 不要使客户意外吃惊 诚实 不要在客户面前损自己人,行 为,定义：你所说的话和所做的事 记住：你就等于你的行为 行为 会影响行为 可以被选择 可以帮助或妨碍事情的进行,沟 通,定义：交换信息的行为 非语言式沟通占70% 语言式沟通/占30% 提问 聆听 封闭式问题 * 避免于拢 * 说话的方式 开放式问题 * 目视对方 * 说话时的动作 试探式问题 * 做摘要记录 （视觉行为） 选择式问题 * 心胸要开阔 引导式问题 连结式问题,视觉化的行为,要 不要 眼神 保持良好的眼神接触 瞧着对方的时间不到一半 （大约2/3的时间） 表情 温和、友善、放松、关怀 茫然、傲慢、
3、紧张 头部 点头以表示你在听 低头，拉长下巴 轻微移动以表示你感兴趣 手臂 张开手臂，张开手掌 两手抱胸、紧握拳头、敲手指头 姿势 放松，离对方约一臂远 耸肩、挤在一起 握手 真诚、热情、显出兴趣 握得太紧、漫不经心、掌心向下 身体接触 只要适当，拍拍对方的手臂 离对方太近、接触时间过长 或肩膀以加强保证 坐着的时候 坐在对方旁边，形成开放角度 坐在对方的正对面,报 怨,定义：客户对服务方式的不满和 处理抱怨的心理准备 处理抱怨的注意事项 通过抱怨处理能建立客户的信心 * 不狡辨 你是公司的代言人 * 不嫁祸于人 诚心诚意倾听，而不是表面敷衍 * 不看不起对方 顾客有要求说明的权利 * 以客观
4、的态度处理 顾客的主张并非全部正确 * 不回避问题 * 考虑投诉者的年龄和智商,处理报怨的步骤,接受顾客的愤怒 承认问题的存在 表示由衷的关切 冷却顾客的情绪 澄清事实的真相 判断抱怨的理由 采取必要的行动 知会适当的人员 检讨自己的过失,不再回来的顾客,我是一个好顾客，你们都知道我。不管你们对我的服务如何，我都不会抱怨。 有时候我在耐心地排队等候时，比我后到的顾客先得到服务，可是我也不会讲话。 同样，当我走进你们的店里去买点东西时，我也不会提过分的要求，我试着体谅别人。如果你们派来招呼我的是一个傲慢或吊儿郎当的店员，他只不过因为我想多看几件东西再作决定就生气，我也尽可能地礼貌。我不认为对他以
5、牙还牙有什么意义。 我绝不会骂你们或批评你们，我更从未想过要在大庭广众跟人吵架。不，我是一个好顾客。除了一个好顾客之外，我还告诉你，我是个什么顾客我是一个不再回来的顾客。 这就是我对于拙劣服务态度的反应方法。这也就是为什么你给什么我就接受什么的原因，因为我知道我绝不会再回来。 没错，这样做我是把气闷在心里，远不如把我对你们的感受说给你们听来得痛快，不过就长远来看，这对你们的打击却要厉害得多。 人说：谁笑到最后，谁笑得最好。当我看到你们胡乱花大钱做广告希望我回去时，我就在笑，因为当初你们只需给我适当的服务，给我讲一两句好话，并给我一点微笑，就可以留住我了，哪里需要如此费周章呢？,我是一个不再回来
6、的顾客,要把抱怨的顾客当作是给你们帮忙的人，因为他们给你们机会，让你们改正可能是错误的做法。 然而不幸的是，三个顾客之中，最多只有一个会抱怨，另外两个往往就像我这个好顾客一样式，不声不响地离开，永远不再回来。,结 论,把客户的事当自己的事 永远比客户快一步 顾客就是上帝,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.10.1420.10.14Wednesday, October 14, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。12:23:3512:23:3512:2310/14/2020 12:23:35 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。20.10.1412:23:351
7、2:23Oct-2014-Oct-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:23:3512:23:3512:23Wednesday, October 14, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。20.10.1420.10.1412:23:3512:23:35October 14, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2020年10月14日星期三下午12时23分35秒12:23:3520.10.14 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2020年10月下午12时23分20.10.1412:23October 14, 2020 8、业余生活要
8、有意义，不要越轨。2020年10月14日星期三12时23分35秒12:23:3514 October 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午12时23分35秒下午12时23分12:23:3520.10.14 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。10/14/2020 12:23:35 PM12:23:352020/10/14 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。10/14/2020 12:23 PM10/14/2020 12:23 PM20.10.1420.10.14 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。14-Oct-2014 October 202020.10.14 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, October 14, 202014-Oct-2020.10.14 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。20.10.1412:23:3514 October 202012:23,谢谢大家,
