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1、销售服务流程,制作人：王广山 2014.05.10,11项流程方式,销售服务流程,试乘试驾的目的 试乘试驾执行流程及要点 试乘试驾过程中的MOT,销售服务流程试乘试驾,课程目录,1、买车是拿来开的，所以我总要试试，真实体验这车能不能满足我的要求； 2、百听不如一试，我想验证这车是否与我所想的一致或销售顾问是不是在吹牛； 3、希望提供合适的试驾场地或路线，最好能够让我体验到我所关心的问题； 4、希望在一个自由、舒适、轻松的环境下进行试乘试驾。,试乘试驾的目的,客户期望,1、试乘试驾是产品介绍的延伸，是上客户真实体验车辆相关性能的最好机会；通过试乘试驾，可以加深客户对销售人员口头介绍的认同，增强客
2、户的购买信心，强化车与客户的关系，为其最终购买创造契机。 2、试乘试驾的影响力具有双面性；良好的试乘试驾感受，可以为整个销售过程带来有利的促进作用；反之，将给整个销售过程带来极大的负面影响。,试乘试驾的目的,试乘试驾的影响力,1、试乘试驾需经过用心安排，努力使得整个过程（人、车、服务）给客户留良好的印象； 2、以试乘试驾为契机，进一步验证产品的优良性能或独特卖点，激发客户的购买欲望； 3、通过延长客户互动体验时间，进一步确定客户的需求； 4、通过亲身驾乘体验，强化车与客户关系，增强客户对产品的感性认识；为其最终购买创造契机。,试乘试驾的目的,行动目标,试乘试驾的目的 试乘试驾执行流程及要点 试
3、乘试驾过程中的MOT,销售服务流程试乘试驾,1、安全第一、整个试乘试驾必须确保安全情况下进行； 2、所有参加试驾人员必须执有并携带合格的驾驶证； 3、所有参与试驾的客户，在试驾前必须亲自签署试乘 试驾协议书； 4、试乘试驾路线不得超出公司设定的范围； 5、试乘试驾过程必须遵守国家道路交通法规相关法律； 6、试乘试驾过程严禁对车辆性能进行极端测试，若客户 有危险或违章行为时，应进行及时制止。,试乘试驾执行流程及要点,执行流程,准 备,接 待,换 手,试 乘,试 驾,反 馈, 严格执行的基本要求,试乘引导,试乘试驾流程,准备执行要点,1、保证在售车型的试乘试驾车齐备，并且张贴试乘试驾车辆标示； 2
4、、车辆各项功能完备，车况良好，内外整洁无异味，油量充足； 3、提前热车，并且将车内的温度调至适宜状态。,1、提供两条以上的试乘试驾路线供客户选择； 2、展厅内有欢迎试乘试驾的路线图、并标明出各条路线的特性。,1、销售顾问与试驾专员及时沟通，了解客户的姓名、需求、关注 点、疑虑、禁忌及用车情况等； 2、销售顾问与试驾专员有良好的共战心态。,1、夏天在车上准备冰镇的矿泉水和湿巾； 2、带有安吉星车辆提前设定好与相关手机联接功能； 3、DC机提前放好舒心的音乐碟片；,路 线,人 员,MOT,车 辆,试乘试驾流程,接待执行要点,1、请顾客出示驾驶证，并注意辨别是否满足试驾要求， （如客户没带驾 照或所
5、执有的驾驶证无法满足试驾要求，只能提供试乘，不能参与试驾； 如顾客陪同人员或多人同参与，必须出示参与人员的驾照并签署试乘试驾 协议，原则上驾龄不到一年的人员不能参与试驾）； 2、签署试乘试驾协议，并客户解释试乘试驾协议里的相关内容； 3、将客户驾驶证进行复印留档，并及时将驾驶证原件归还客户。,1、向顾客介绍试乘试驾的流程、时间、注意事项；（上海通用雪佛兰试乘 试驾时间标准为大约25分钟）； 2、根据顾客的需求、关注重点，结合试乘试驾的路线图，引导客户选择试 乘试路线，并征求顾客的认同，不能强迫顾客，让顾客自己做决定）。,1、销售顾问将试驾专员主动介绍给客户； 2、试驾专员主动问候客户，并表标感
6、谢； 3、销售顾问及时向试驾专员传达客户情况或共同完成相关工作。,1、在手续办理过程中销售顾问如需离开客户，应当及时向客户说明原因， 并在尽量简短的时间内完成，如超过2分钟的时间，应向客户致歉及说明。,情况讲解,共战交接,MOT,手续办理,试乘试驾流程,试乘引导执行要点,1、试驾专员向顾客介绍试驾车已准备完整，空调或暖气已打开； 2、引领客户至试乘试驾车，引领时位于客户右侧前方23步，要让出客户 前进的方向，避免背对客户，应侧身45度，按客户的速度行进为客户引导， 引导时使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略 弯；,1、销售顾问为顾客打开副驾驶车门，左手拉开车门，身体位于
7、车门外侧， 右手为客户挡扶车顶，邀请客户入座； 2、销售顾问协助顾客系好安全带、调节好座椅，咨问顾客车内空调或暖气 的温度是否合适，并告知顾客车内有饮品及纸巾等可随时使用； （这时试 驾专员已经入座驾驶室，如客户对车内温度感到不舒适，试驾专员应及时协 助客户并根据客户的要求进行调整）； 3、销售顾问入座车辆后排座；,1、如顾客带儿童同时参与，儿童应乘座在后排座椅，严禁儿童乘座前排座 椅，如条件允许可为小孩提供儿童安全座椅； 2、热天有阳光或下雨天气，销售顾问应在引领客户过程中为客户撑伞；,步骤二,步骤一,MOT,试乘试驾流程,试乘执行要点,1、销售顾问在车辆后排中位告知即将演示各项功能，同时在
8、试驾专员的协 助下向顾客介绍车辆相关使用按健、注意事项，并为顾客演示相关卖点性能 ，静态演示时间不宜过长； 2、车辆起步时，试驾专员应主动提醒车内所有人员；,1、试驾专员提前告知演示项目，必要时提醒车内人员抓紧抓扶手； 2、销售顾问与试驾专员之间相互配合简单讲解车辆的相关性能，寻求顾客 的认同，并鼓励客户在稍后的试驾环节的操作； 3、试驾专员不应开车过猛，在满足客户对车辆性能体验的同时，应当让车 内人的乘座尽量感到舒适；,1、兼顾客户的陪同人员；,试乘前,试乘中,MOT,试乘试驾流程,换手执行要点,1、选择安全路段进行换手，并提前告知客户；,1、将车辆停稳后告知客户：“XX先生/女士，这里是我
9、们的换乘区，下面 请您来驾驶，您稍候，我来为您打开车门”； 2、将车辆熄火并拔出钥匙，关上车门后由车前方走到副驾驶座位，左手拉 开车门，身体位于车门外侧，右手为客户挡扶车顶，请客户下车； 3、由车前引导客户至驾驶侧，右手为客户打开车门，同时身体位于车门外 侧，伸出左手为客户挡扶车顶，请客户就坐； 4、客户就坐后，销售顾问面朝车前方半蹲于客户左侧，主动为客户调节座 椅、方向盘、后视镱等至合适位置，提醒客户系好安全带，并告知将在副驾 驶位置上陪同客户试驾，为客户轻关车门；,1、销售顾问由车前方走到副驾驶座就坐，协助客户系好安全带，提醒客户 遵守交通法规及注意事项； 2、将车钥匙交给客户，询问客户是
10、否须要讲解车辆相关操作功能； 3、提醒客户沿着试驾路线行车，在确认安全的情况下让客户亲自启动车辆 ，开始试驾。,礼 仪,地 点,交 接,试乘试驾流程,试驾执行要点,1、试驾时主动帮客户提示行驶路线，简单描述体验重点，不要过分介绍以 免客户分心；,1、 根据路况，提醒客户安全驾驶； 2、若客户有危险或违章行为时，销售顾问或试驾专员应及时制止； 3、一般情下，不对客户的操作进行约束，如果客户某些操作确实会对车辆 本身产生损害，可委婉指出；,1、试驾过程中客户提出问题或异议，应委婉的告知客户等试驾结束再进行 详细解答； 2、确保车内乘员全部系好安全带；,1、在试驾过程中，销售顾问或试驾专员应尽可能多
11、引导、少说话； 2、客户试驾时间不宜过短可过长，最好控制在1520分钟时间； 3、如条件允许在试驾结束3-5分钟前，销售顾问或试驾专员，电话联系展厅 前台或销售顾问，告知客户试驾即将结束到展厅，请帮忙准备饮品放在休息 区，以便客户稍后使用，同时征求客户选择饮品种类。,主动引导,安全提标,注意点,MOT,试乘试驾流程,反馈执行要点,1、当客户试驾结束车辆停稳，销售顾问迅速下车，为顾客打开车门，右 手扶住门框上沿，左手扶住驾驶门，引领客户下车； 2、试驾结束后，邀请客户进入展厅洽谈休息区，边说边走，在夸奖赞美 客户驾车技术的过程中，右手不断用肢体动作来配合夸奖赞美客户； 3、客户入座后及时奉上饮品
12、；,1、 若客户满意，则以轻松的方式引导客户进入产品确认阶段。,1、当客户试乘试驾结束后提供礼物以表感谢；,1、询问客户试乘试驾过程感受，填写试乘试驾意见反馈表,确保2分 钟内填写完成，（除非客户要求，否则应由销售顾问询问客户然后填写， 避免客户亲自填表感觉麻烦或误解题目含义）； 2、对客户试驾过程中提出的问题或异议进行分析并解答，消除客户抗拒；,试驾后接待,试驾反馈,尝试成交,MOT,试乘试驾执行流程及要点,小 结,准备：车况好、多线路、配合好、话术佳 接待：概述到位、手续齐备 引导：注重礼仪 试乘：演示操作准确、建立体验标准 换手：注意安全、注重礼仪 试驾：提醒客户安全驾驶、引导操作、认同赞美 反馈：确认客户体验信息、尝试进入报价成交 其他：注重MOT,试乘试驾的目的 试乘试驾执行流程及要点 试乘试驾过程中的MOT,销售服务流程试乘试驾,车辆适当辅以装饰，以朔造温馨亲切的氛围； 放置气味适中的香水，按客户需求准备意乐； 双手递交钥匙给客户； 适时认同并赞美客户； 如车辆装配有安吉星系统或车载导航系统时，应配合试乘试驾过程中进行演示；,试乘试驾过程中的MOT,谢 谢！,
