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1、也说危机公关一、先从 泰莱诺尔”中蠹事件说起：案情：1982年9月29日和30日，在美国芝加哥地区发生了有人因服用含袱 化物的 泰莱诺尔”药片而中蠹死亡的事故。在此以前，该药控制了美国35%的成 人止痈药市场，年销售额达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。起先，仅3 人因服用该药片而中蠹死亡。可随着消息的扩散，据称美国全国各地有250人因 服用该药而得病和死亡，一下子成了全国性的事件。强生公司经过对800万片药 剂的检验，发展所有这些受污染的药片只源丁一批药，总共不超过75片。最终的死亡人数只有7人，且全在芝加哥地区。为向社会负责，该公司还是将预警消 息通过媒介发向全国（随后的调查表明，全
2、国 94%的消费者知道了有关情况。）在这一事件中，公司针对消费者发起了一场表明自己的立场、显示其社会责 任心的传播运动。那么他们是怎么做的呢？1、为维护其信誉，强生公司在很短的 时间内就回收了数白万瓶这种药；2、从市场上回收 泰莱诺尔”药；3、表示公司 对消费者健康的关心（这正是消费者所希望的）;4、花了 50万美元来向那些有 可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。5、强生公司后来重新向市场投放了这种产品，并有了抗污染的包装。强生公司由丁采取果断决策，实施 作最坏打算的危机管理方案”，全部回收 了它在芝加哥地区的 泰莱诺尔”药而获得人们的称赞，它也由此夺了回了它的市 场（事故发生后的5
3、个月内，该公司就夺回了该药原所占市场的 70%）。当时若 不这么做，企业会因人们对中蠹的歇斯底里心理而遭受巨大损失，且这种损失是很难弥补的，因为人们对企业失去了信任。泰莱诺尔”案例成功的关键是因为有一个 作最坏打算的危机管理方案”。特别 有意思的是，这一危机管理方案的原则正是公司的信条，即公司首先考虑公众和消费者的利益”，这一信条在危机管理中发挥了很好的作用。如果它当时竭力 掩盖事故真相，其后果可想而知。评论：在企业发展史上还没有一家企业在危机处理问题上像美国强生制药公 司那样获得社会公众和舆论的广泛同情， 该公司由丁妥善处理 泰莱诺尔”中蠹事 件以及成功的善后工作而受到人们的称赞。二、再说南
4、京冠生园食品厂是如何倒闭的：2000年中秋节过后，南京著名的食品企业冠生园食品厂将当年没有卖完的价值几白万元的月饼从各地回收回来， 并运进了一间蒙着窗户纸的车间，被 回收的月饼主要有豆沙、凤梨和莲蓉三大类，它们都将在经历去皮取馅一一重新搅拌、炒制一一入库冷藏”几道工序后，被重新加以利用。存放馅料的冷库内 总共有几十吨的陈年月饼馅。2001年的7月2日，这些保存了近一年的馅料也 被悄悄派上了用场。最终，所有这几十吨馅料都被送上了生产线， 用来加工做成 新月饼，月饼以大约每天9万只的生产量被源源不断地生产出来， 老板吴震中对 此的解释是：全国范围这是一种普遍现象。”这一现象被中央电视台曝光后，老字
5、号的南京冠生园月饼顿时无人问津，被 各地商家撤下柜台，时值月饼销售旺季，其销售却一下子跌入冰点。许多商家甚 至向消费者承诺：已经售出的冠生园月饼无条件退货。 信誉的失落使多年来一直 以月饼为主要产品的南京冠生园被逐出了月饼市场，该公司的其它产品如元宵、 糕点等也很快受到株连”，没人敢要。不久，7工苏省和南京市卫生防疫部门、技 术监督部门组成调查组进驻该厂调查， 该厂的成品库、馅料库全部被查封，各类 月饼2 .6万个及馅料5 0 0多桶被封存，南京冠生园食品厂被全面停产整顿。尽管有关部门后来通知商家南京冠生园的月饼经检测合格”，可以重新上柜，但心存疑虑的消费者对其产品避之惟恐不及，冠生园月饼再也
6、销不动了。面对危机南京冠生园还是没有表现出应有的诚信。先是辩称这种做法在行业 内非常普遍”，绝不是南京冠生园一家；在卫生管理法规上，对月饼有保质期的 要求，但对馅料并没有时间要求，意即用陈馅做新月饼并不违规。 随后乂匆忙发 出了一份苍白无力的公开信继续狡辩， 却始终没有向消费者作任何道歉，其所作 所为不仅令消费者更加寒心，也进一步将自身信誉丧失殆尽。三、三株口服液是如何倒闭的：1992年以30万元起家,1995年销售收入便达到23.5亿元。1996年，迅即走 向峰巅，销售收入超过80亿元。可以说三株口服液的销量非常好，在市场上有 很好的声誉。1998年，湖南常德有一位名叫陈然之的人购买了八瓶三
7、株口服液 给其老父亲喝，其父才喝了三瓶就莫名其妙地死去，陈然之将三株口服液告上了 法庭，官司打了三年之久，各媒体对这一事件跟踪报道，互相转载，大肆炒作。在这期间，三株口服液对危机的到来没有很好的处理， 结果导致员工罢工、买家 退货、贷款取消、产品堆积等等问题，三株的月销额从最高时的7亿元急速下滑 至1000余万元,16万人的营销队伍在1998年当年就裁掉了 15万人。三年之后， 三株虽然赢得了官司，但在最后判决还没下来之前，三株已经倒闭了。吴炳新带领的三株在很短的时间内演绎了中国保健品行业最辉煌的神话”渐渐从人们的记忆中消息了。下面开始说危机公关一、什么是危机？危机是无法预料的、危及组织生命的
8、突发事件引发的可能结果。二、危机的特征：突发性、不可预见性、普遍性、严重危害性。三、危机公关：1、要有强烈的危机意识，要时刻注意危机可能在什么地方发生并力争预防其 发生。2、危机一旦发生，要镇静自若，临危不惧。3、平时要注意与新闻界的沟通，危机一旦发生，要特别重视与新闻媒介的沟 通，减少负面报道。4、处理危机时，要始终把顾客利益、公众利益、企业信誉、企业形象放在第 一位。要有远见，不因局部的眼前的利益而患得患失。四、危机处理原则：1、快速反应原则：要在第一时间作出反应，要积极采取行动，不要麻木不仁2、真诚坦率原则：不要欲盖弥彰，使媒体攻击你。3、人道主义原则：要把受害对象当人看，并同情理解他。
9、4、维护信誉原则：要努力保护组织的信誉。五、危机处理程序：1、成立危机管理小组和危机控制中心，用以处理并控制对外消息。2、深入现场，掌握第一手情况（不知道的不要话说话，不要想当然，可能 也许）3、了解公众的情绪和舆论反应，尽可能多、全面地掌握有关信息。4、分析信息，研究对策。5、组织力量，落实措施，不要光讲而不行动。6、总结检查，公布丁众，引导舆论，尽量消除负面影响。七、危机处理技巧：1、掌握舆论的主导权2、争取公众、社区、权威机构的合作，协助解决危机。3、 及时宣传处理危机的实际有效行动，让公众了解真相及你所作的努力， 争 取谅解。4、领导亲自出马，展现敢丁负责、有能力、有决心、有诚心解决危
10、机的形象。5、指定新闻发言人，统一对外宣传口径。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803
11、090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804
