会所礼仪培训

《会所礼仪培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《会所礼仪培训（43页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、会所礼仪培训会所礼仪培训 主讲：王戈 国际化礼仪培训课程 职业形象 电话礼仪 举止礼仪 服务礼仪 生活礼仪 职业形象 1. 每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛 唇部：口红 2. 工作前换统一工作服 正规 整洁(一定不能有皱褶) 3. 头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、无头皮 4. 口腔的清洁 无异味 牙齿无口红、无残留物 5. 手的清洁 手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。 6、鞋袜的清洁 无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带 响声，不宜光脚。 7、身体的清洁 无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时， 不宜涂刺鼻的香水。 一、固定电话礼仪一、固定

2、电话礼仪 工作时间必须有人及时接听电话，并第 一时间记录电话要点，电话信息的纪录 应井然有序，这可能就是你的生意机会 或信息. 工作时间必须有人及时接听电话，并第 一时间记录电话要点，电话信息的纪录 应井然有序，这可能就是你的生意机会 或信息. 接听电话接听电话 在接听电话时，一般响三声后就要接 听电话，使用标准用语，如“您好，玖 丽丽人馆，很高兴为您服务”。 注意声调、声音语速、以及表达的准确 度、热情 甜美 拨打电话拨打电话 准备好电话号码（拨错号码，要向对方表 示歉意。） 促销活动电访（先做好客户分类，根据不 同的客户进行邀约） 促销活动电访沟通原则 自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确

3、定信息 售后服务电访 自我介绍，询问客户对服务及产品 的感 觉 做好记录，对大批量的信息进行分类会 总 将信息反馈给上级 售后服务的电话沟通内容： 二、 手机礼仪：二、 手机礼仪： 工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不 可随意接听和拨打电话 在为顾客做项目服务时，不可携带手机 。 在特殊场合，关闭手机。(如加油站， 飞机上，会议时等） 举止礼仪 行 姿：行姿是人体动态美的重要形式。 站 姿：是人们平时的一种静态的造型 坐 姿：是展现气质和修养的重要形式 。 蹲 姿：细节最多的动作 手 势与眼神：身体的语言 鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节 一：行姿一：行姿 什么是规范行姿呢？ 上身挺直，头正

4、目平， 收复立腰，摆臀自然， 步态优美，步伐稳健， 二）、不雅的行姿：二）、不雅的行姿： 扭赖扭去的“外八字步”和内八字步” 勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等 二、站姿二、站姿 站姿的规范要求：站姿的规范要求： 上体正直，头正目平， 收颌更颈，挺胸收腹， 双臀下垂，立腰收臀， 嘴唇微闭，表情自然。 男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、 强壮、英武、潇洒的风采。 女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、 妩媚、娴静、典雅的韵味。 女性怎样的站姿最美？ 女性的主要站姿为前腹式，双 腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状 （即丁字补） 穿礼服或旗袍，可双脚微分。 二）、不雅的站立姿势：二）、不雅的站立姿势：

5、不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、 含胸、撅臀 切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、 趴扶依靠、手位失当。 更不要下意识的作小动作（如摆动手机 链） 三、坐姿三、坐姿 一）优雅漂亮的坐姿一）优雅漂亮的坐姿 坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体 应该是：上体正直，头部端正， 双目平视，两肩齐平， 下颌微收，双手自然搭放。 男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅 背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后

6、仰，双手舒展 或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头 的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成9090度。度。度。度。 女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝 盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对 象。象。象。象。 平时男性和女性的坐姿

7、： 双腿开膝式。适用男士 双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式 适于穿短裙的女士。 不雅的坐姿：不雅的坐姿： 一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃 二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚 三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝 盖，或抱小腿，或放于臀部下面 四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人 五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅 蹲姿 蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为 蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉 点的，还容易暴露难堪的曲线。 蹲的要点 蹲姿的要点 全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身； 用右手拿取物体时，要走在物品前，左 脚踏出办步再后蹲下 膝盖弯曲并拢蹲下 上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸 臀部不能抬得太高，也不

8、能全压在小腿 上 蹲下时头要低着，目光注视物体，不要 抬头、斜视。 眼神 眼神可以反映服务行业水准的高低 如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯 视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中 看出她的需求，并为她服务。 如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯 视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中 看出她的需求，并为她服务。 手势 手势的活动范围大体有三个区域：手势的活动范围大体有三个区域： 肩部以上为上区，表达理想、希望等积 极肯定的思想感情； 肩部以上为上区，表达理想、希望等积 极肯定的思想感情； 肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和 说明等比较平静的思想。 肩部至

9、腰部为中区，所表示的是叙事和 说明等比较平静的思想。 腰部以下为下区，多表示消极否定的意 思。 腰部以下为下区，多表示消极否定的意 思。 如何握手 握手：握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手 。 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手 。 与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后 男的原则。 与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后 男的原则。 切忌戴着手套握手或握完手后擦手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过 大。 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过 大。 与异性握手时用力轻、

10、时间短，不可长时间握 手和紧握手。 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握 手和紧握手。 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 美容院常用的手势 介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌 心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 介绍产品的手势：一手托着产品（商标对 着客人),另一只手实指优雅的指向产品。 指引的手势：需要用手指引某样物品需要用手指引某样物品需要用手指引某样物品需要用手指引某样物品 或接引顾客和客人时，食指以下靠拢或接引顾客和客人时，食指以下靠拢或接引顾客和客人时，食指以下靠拢或接引顾客和客人时，食指以下靠拢 ，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。，

11、拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 鞠躬 接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼度鞠躬礼度鞠躬礼度鞠躬礼 。 服务礼仪 接待礼仪 接待的原则 接待的技巧 接待的流程 投诉处理 接待礼仪 接待礼仪的原则 言谈：说话得体、措辞恰当 倾听：专注，多听少说。察言观色，揣 摩会意 专注，多听少说。察言观色，揣 摩会意 服务：体贴，细腻服务：体贴，细腻 言谈 多用礼貌用语 “您”，是尊

12、的音符，敬的旋律； “您好”，是热情的问候，良好的祝愿； “请”，是礼貌的象征，谦恭的标志； “谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好 感； “对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准 ； “没关系”，表示善于宽容，更见涵养； “再见”，则是亲切的道别，友谊的延续 ； 话题要丰富话题要丰富 不要探听别人的隐私不要探听别人的隐私 不要喋喋 不休不要喋喋 不休 话题丰富 最基本的话题，可以拉进与顾客间的距 离 适当的引申话题，可以找到顾客的需 求，为销售打良好的基础 如： 装束发型发型 服饰 鞋 流行色 季节、气候四季 寒暑 兴趣、爱好音乐 跳舞 麻将 收藏等 新闻热门话题 旅行过内国外 天气晴天 下雨等

13、家庭孩子上学情况 健康发胖，减肥，皮肤 工作工作的辛苦，休假 装束发型发型 服饰 鞋 流行色 季节、气候四季 寒暑 兴趣、爱好音乐 跳舞 麻将 收藏等 新闻热门话题 旅行过内国外 天气晴天 下雨等 家庭孩子上学情况 健康发胖，减肥，皮肤 工作工作的辛苦，休假 接待的技巧接待的技巧 用声调、眼神说话用声调、眼神说话 会话技巧会话技巧 询问技巧询问技巧 会话技巧会话技巧 “YES” & “NO”会话法 即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是”来提 出自己的看法 如：“很好，对吗？” “是呀，的确很好，只是” 提问会话法 举例法会话法 “回音”会话发（再次认同对方的观点，给对方 吃“定心丸”） 乒乓

14、会话法 即：根据自己的思路，地提出异议，较 少受限制，愉快地沟通。 “忽视”会话法 即：当顾客提出与眼前无交易关的看法 时，以笑容回答即可。 积极会话法 （积极消极） 如，负离子烫发能使你 的头发很漂亮，但是比较贵 。 （消极积极）如负离子烫发虽然比较 贵 ，但是能使你的头发很漂亮。服务行 业此法很重要。 询问技巧 状况询问、问题询问、暗示询问 例：“您以前做过美容吗？”（状况询问） “作过，但效果不明显”“有哪些不理想 的地方呢？（问题询问） 根本没有宣传 的那样好。 你看我的皮肤好吗？（状况询问） 还 行吧。 我是让我店里的小王做的，要不 你也试试？（暗示询问） 倾听的技巧 专注，多听少说。察言观色，揣摩会意 。 倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚 。 专注，多听少说。察言观色，揣摩会意 。 倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚 。 接待的流程 迎宾 引导客户 服务 送客 投诉处理 处理投诉的原则 及时处理 真诚的道歉 处理投诉的原则 原则上以预防为主 有投诉，必须在第一时间处理，并与顾 客充分交流 真诚道歉，并倾听顾客的心声 协调并解决问题 生活礼仪 作息有规律，精神饱满的投入工作 家庭和睦，家和万事兴。 上班是同事，下班是朋友，处理好同事 之间的关系。 广交朋友，扩大交际圈，增加砝码。