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1、万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 保险业的灵魂是什么？简而言之， 就是“服务”两字！也就是端视你怎样 帮助客户。 -约翰.沙维祺 （约翰.沙维祺简历：1930-1993 年，MDRT终身会员，在其服务的前十年 内，个人业绩达五亿八千五百万五亿八千五百万美 元。） 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 上海一位出租车的故事上海一位出租车的故事 有个作者上
2、海到上海出差，问出租司机：有个作者上海到上海出差，问出租司机：“你为什么态 度这么好？这样的辛苦，你有没有觉得委屈和不平？ 你为什么态 度这么好？这样的辛苦，你有没有觉得委屈和不平？”， 他说： ， 他说：“客户坐我的车，就是让我挣钱，给我饭吃，我应 该感激客户才是，怎么会委屈呢 客户坐我的车，就是让我挣钱，给我饭吃，我应 该感激客户才是，怎么会委屈呢”，他的对于顾客感恩之 心让作者非常感动。回到北京，作者不遗余力地对北京的 出租车宣讲他的感动。如果一个企业对于消费者怀着这样 的感恩之情，又如何会去欺骗消费者呢？ ，他的对于顾客感恩之 心让作者非常感动。回到北京，作者不遗余力地对北京的 出租车
3、宣讲他的感动。如果一个企业对于消费者怀着这样 的感恩之情，又如何会去欺骗消费者呢？ 一，服务的意义一，服务的意义 我们的衣食父母是谁？我们的衣食父母是谁？我们的衣食父母是谁？我们的衣食父母是谁？ 我们的家人需要过幸福的生活 我们期望享受有品位的人生 我们希望开创自己成功的事业 我们憧憬赢得人们的尊重 现在，我们实现了！ 是谁给了我们这一切呢？ 我们的家人需要过幸福的生活 我们期望享受有品位的人生 我们希望开创自己成功的事业 我们憧憬赢得人们的尊重 现在，我们实现了！ 是谁给了我们这一切呢？ 客户是我们的衣食父母！客户是我们的衣食父母！ 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一
4、网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 我们所从事的仅仅是推销吗？我们所从事的仅仅是推销吗？我们所从事的仅仅是推销吗？我们所从事的仅仅是推销吗？ 客户想要的到底是什么？客户想要的到底是什么？ 他们要的仅仅是保险商品本身吗？他们要的仅仅是保险商品本身吗？ 客户追求的是自己财产的规划和安全客户追求的是自己财产的规划和安全 这是一种终身服务这是一种终身服务 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 销售成功不是终点 只是中间一个环节 服务贯穿寿险营销始终 销售成功不是终点 只是中间一个环节 服务贯穿寿险营销始终 寿险成功的要
5、诀：以服务代替销售寿险成功的要诀：以服务代替销售 寿险营销是一个服务的过程寿险营销是一个服务的过程 我们如何应对激烈的竞争？我们如何应对激烈的竞争？我们如何应对激烈的竞争？我们如何应对激烈的竞争？ 在我们的这个市场上在我们的这个市场上： 每天都有 ： 每天都有200万同行在辛勤展业 每天都有新公司的加入 每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍 万同行在辛勤展业 每天都有新公司的加入 每天都有数千名优秀人才加入我们的队伍 假如假如公司无差别公司无差别公司无差别公司无差别 产品无差别产品无差别产品无差别产品无差别 实力无差别实力无差别实力无差别实力无差别 技术无差别技术无差别技术无差别技术无差别 人
6、员无差别人员无差别人员无差别人员无差别 那么，客户为什么要选择你？那么，客户为什么要选择你？ 好的服务品质好的服务品质好的服务品质好的服务品质 在竞争中致胜在竞争中致胜在竞争中致胜在竞争中致胜 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 我们可以终身从事寿险营销吗？我们可以终身从事寿险营销吗？我们可以终身从事寿险营销吗？我们可以终身从事寿险营销吗？ 寿险营销属于一个新兴朝阳产业，大 浪淘沙的时代已经过去。在寿险行业谁能 长久立于不败之地呢？只有那些能为客户 提供更多更专业服务的员工才是客户最需 要的服务者；只有那些把服务作为营销生
7、 命的员工才是市场需要的人。谁能真诚的 为客户提供终身的服务，谁才能在行业中 成功一辈子。 寿险营销属于一个新兴朝阳产业，大 浪淘沙的时代已经过去。在寿险行业谁能 长久立于不败之地呢？只有那些能为客户 提供更多更专业服务的员工才是客户最需 要的服务者；只有那些把服务作为营销生 命的员工才是市场需要的人。谁能真诚的 为客户提供终身的服务，谁才能在行业中 成功一辈子。 你想在寿险行业长久发展，必须把服务视为生命你想在寿险行业长久发展，必须把服务视为生命 二、服务的真谛二、服务的真谛二、服务的真谛二、服务的真谛 服务的两个阶段：服务的两个阶段： 客户满意：客户满意：认为你还不错，也许会、也许不会为你
8、介绍认为你还不错，也许会、也许不会为你介绍 客户忠诚：客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你 检验我们服务水平的标准不是客户满意度，而应该是 客户忠诚度，我们的忠诚客户数决定了我们在行业会发展 多久，国外的统计告诉我们只要有120120个忠诚客户，我们 就可以在寿险行业服务终身了。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 我们要做的首先是取得客户的满意， 而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。 那么客户的忠诚从何而来呢？ 获得对方忠诚的最佳方法就是先付出 你的忠诚 服务产生忠诚服务产
9、生忠诚 销售服务的目标 培养忠实客户群 销售服务的目标 培养忠实客户群 销售服务的目标销售服务的目标 培养忠实客户群培养忠实客户群 难忘的服务 超值的服务 满意的服务 基本的服务 标准的服务 难忘的服务 超值的服务 满意的服务 基本的服务 标准的服务 服务就是不断地满足客户的期望 服务的过程就是创造利润的过程服务就是不断地满足客户的期望 服务的过程就是创造利润的过程 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 三、服务的方法 方法一： 建立完整的档案系统方法一： 建立完整的档案系统 详细的客户或准客户资料是 我们为客户服务之本。只
10、有把客 户的资料详细记录在案，我们才 能在以后的日子里清楚的看到客 户的投保资料、个人喜好、家庭 成员情况，为客户服务奠定基础 。 详细的客户或准客户资料是 我们为客户服务之本。只有把客 户的资料详细记录在案，我们才 能在以后的日子里清楚的看到客 户的投保资料、个人喜好、家庭 成员情况，为客户服务奠定基础 。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 方法四：善送各种小礼品方法四：善送各种小礼品 馈赠礼品是表达感谢和 尊敬的一个重要方式，保险 从业人员尤其应该有投入的 意识，当我们去拜访客户或 是售后服务时都应该送一些 小礼物表
11、示感谢，尤其是对 我们的老客户也应该在经常 把有纪念意义的东西赠送他 们，让他们感到我们时刻都 在记住他们。同时礼品有很 多的讲究，应该针对客户的 不同个性用心去选择。 馈赠礼品是表达感谢和 尊敬的一个重要方式，保险 从业人员尤其应该有投入的 意识，当我们去拜访客户或 是售后服务时都应该送一些 小礼物表示感谢，尤其是对 我们的老客户也应该在经常 把有纪念意义的东西赠送他 们，让他们感到我们时刻都 在记住他们。同时礼品有很 多的讲究，应该针对客户的 不同个性用心去选择。 一张卡代表的 是一 种问候，一份祝福。他 必须在特别的时候，给 特别的人，才能产生特 别的效应。 一张卡代表的 是一 种问候，
12、一份祝福。他 必须在特别的时候，给 特别的人，才能产生特 别的效应。 方法五方法五 :巧用卡片巧用卡片 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 方法六方法六: 通讯手段的魅力通讯手段的魅力 通过发邮件、短消息、 网上聊天、电话、传真和展 示手提电脑里的丰富内容等 现代化的通讯方式和客户进 行联系与沟通。互联网和手 机短信是现代人便捷的联系 方式，是有效的沟通方式。 网上聊天也是感情联系的好 方式。用现代的方式与客户 交流，他会觉得很时尚。 通过发邮件、短消息、 网上聊天、电话、传真和展 示手提电脑里的丰富内容等 现代化的通讯方
13、式和客户进 行联系与沟通。互联网和手 机短信是现代人便捷的联系 方式，是有效的沟通方式。 网上聊天也是感情联系的好 方式。用现代的方式与客户 交流，他会觉得很时尚。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 方法七方法七 : 建立属于自己的客户资源网建立属于自己的客户资源网 利用客户的不同职业 、不同专长，这本身就是 一种资源。能够使资源互 相发挥作用是我们开展客 户服务的较高境界，也是 一种无投资的服务。经常 为我们的客户之间创造互 惠互利的关系和相互交流 的机会这本身就是最好的 服务 。每个人都应该努力 营造属于自己的客户资
14、源 网。 利用客户的不同职业 、不同专长，这本身就是 一种资源。能够使资源互 相发挥作用是我们开展客 户服务的较高境界，也是 一种无投资的服务。经常 为我们的客户之间创造互 惠互利的关系和相互交流 的机会这本身就是最好的 服务 。每个人都应该努力 营造属于自己的客户资源 网。 方法八方法八: 客户联谊会客户联谊会 集体地组织多种形式的 客户活动让客户感到难忘和 快乐，增加了他们之间的凝 聚力。客户很高兴通过保险 认识到如此多的朋友，是保 险带给了大家愉快的时光。 客户之间的交流加深了对保 险的认识，同时让我们的客 户对我们的工作又增加了认 可。客户联谊会应注意客户 的层次接近。 集体地组织多种
15、形式的 客户活动让客户感到难忘和 快乐，增加了他们之间的凝 聚力。客户很高兴通过保险 认识到如此多的朋友，是保 险带给了大家愉快的时光。 客户之间的交流加深了对保 险的认识，同时让我们的客 户对我们的工作又增加了认 可。客户联谊会应注意客户 的层次接近。 方法九：理赔保全就是最佳的服务方法九：理赔保全就是最佳的服务 在客户的心目中， 理赔、保全、续期等服 务是他们最关心的内容 ，就我们所从事的工作 来讲，最基本的服务就 是解决客户业务上的需 求。如果我们连这一点 都无法满足客户需求的 话，客户服务就无从谈 起了。 在客户的心目中， 理赔、保全、续期等服 务是他们最关心的内容 ，就我们所从事的工
16、作 来讲，最基本的服务就 是解决客户业务上的需 求。如果我们连这一点 都无法满足客户需求的 话，客户服务就无从谈 起了。 方法十：做生活上的好朋友，好帮手方法十：做生活上的好朋友，好帮手 真正的客户服务体现 在我们与他们建立起良好 的个人友谊，在他们需要 帮助的时候，无论何种困 难，他们会想到有一个理 财顾问的朋友一定会尽力 的帮助他。当客户生活上 需要帮助时 ，我们应该竭 尽所能，真心地帮助客户 。比如客户子女教育、生 病住院、搬迁开业等等时 候我们应该主动伸出热情 之手。 真正的客户服务体现 在我们与他们建立起良好 的个人友谊，在他们需要 帮助的时候，无论何种困 难，他们会想到有一个理 财顾问的朋友一定会尽力 的帮助他。当客户生活上 需要帮助时 ，我们应该竭 尽所能，真心地帮助客户 。比如客户子女教育、生 病住院、搬迁开业等等时 候我们应该主动伸出热情 之手。 方法十一：请客户体检方法十一：请客户体检 保险体现了人性的关 爱，一份体检能唤起客户 对健康的重视，也让客户 对我们所从事的事业增添
