佳丽百货：服务小姐培训教材

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1、 1 目 录 一、军训 13 二、公司简介 47 三、员工行为规范 815 四、礼仪小姐工作职掌、流程 1617 五、基础业务 1834 1）服务概念 18 2）服务理念 19 3）顾客服务 1930 4）顾客诉愿处理 3031 5）突发事件处理 3236 6）迎送宾流程 3738 7) 电梯内勤务 3940 六、普通话训练 4143 七、礼仪英语口语训练 4446 八、礼品包装 4748 2 1 3 军训 目的：增强员工组织纪律性，训练员工令行禁止、服从管理的 工作作风。 纪律：1）坚决执行命令，做到令行禁止； 2）按规定的顺序列队，牢记自己位置，姿态端庄，精神 振作； 3）集中精力听口令，

2、动作要迅速、准确、协调一致； 4）保持队列整齐、肃静，自觉遵守队列纪律。 站军姿 立正：两脚跟靠拢，两脚尖向外分开约 60 度；两腿挺直；小 腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平， 稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖 贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直， 口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 稍息：左脚顺脚尖方向伸出全脚的 2/3，两腿自然伸直，上体 保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久， 可自行换脚。 报数 横队从左至右（纵队由前向后）依次以短促洪亮的声音转 头报数，最后一名不转头。 停止间转换 向右（左）转：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右

3、） 脚掌前部同时用力，使身体和脚一致向右 （左）转 90 度，体重落在右（左）脚，左 （右） 脚取捷径迅速靠拢右（左）脚，成立正姿势。 转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿 势。 向后转：按向右转的要领向后转 180 度。 齐 步 走 4 移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾； 5 2 6 手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向 前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇 指根部对正衣扣线与最下方衣扣同高，离身体约 25 厘米；向 后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝约 30 厘米。行进 速度每分钟 116-122 步。 听到“立定”口令：左脚再向前大半步着地

4、，两腿挺 直，右脚取捷径迅速靠拢左脚，成立正姿势。 公司简介 一 物业概况 1 地理位置：佳丽广场由香港陆氏集团投资兴建。位于武汉市最繁华 的中山大道 888 号；门前上下行驶 48 条公交路线。分别辐射武昌、汉 阳、青山等地。 2 佳丽广场主楼高 251 米，临街长度 162 米； 门前广场 5000 平方米，后侧广场 3600 平方米； 停车场总面积 20000 平方米，车位 600 个； 美国奥迪斯高速电梯 17 部；每层设双向电扶梯共 6 部； 观光升降梯 4 部；员工及送货电梯共 5 部。 3 佳丽百货由地下一层至地上八层组成。营业面积达 50000 平方米。 是一座集购物、休闲、娱

5、乐于一体的现代化购物中心。 4 员工通道、员工餐厅、更衣区： 员工上下班通道为 2 号通道，员工上班一律由 2 号通道进入 B2 层更衣 区。更衣后，B1F4 层员工从 2 号通道分流进入卖场；B1、F5F8 层 员工从 3 号通道进入卖场。员工餐厅在 B2 层与更衣区相邻，员工可由 2 号通道至员工餐厅就餐。 二 组织机构 1 决策层： 董事长：邵承波先生（简介） 7 3 8 总经理：钟家信先生（曾任上海太平洋百货副总经理，台湾高雄太平 洋百货店总经理，1998 年 3 月被聘为佳丽百货总经理。） 2 组织架构：（图示） 董事会 董事长 总经理 总经理办公室 副总经理 财 务 部 经营布局

6、人 力 资 源 部 课 副总经理 行 政 部 营一部 营业一课 营业 二 课 副总经理 营 业 部 营业三课 营业四课 营 业 五 课 营二部 营 业 六 课 贩 促 部 营业七课 餐饮课 特卖课 全馆从地下一层至八楼名品荟萃 地下一楼生活百汇馆：国产化妆品；头饰、玉器、手表、丝袜、帽子、 围巾、皮件、箱包、皮鞋、不锈钢、小家私、床 上用品；生活大师。 一楼流行名品馆：进口化妆品；钟表眼镜；饰品；黄金珠宝；服饰名店 精品。 二楼青春靓丽馆：国际、国内少女装；东方明珠西餐厅；沙宣美发厅。 三楼都市丽人馆：国际国内淑女装；内衣、睡衣；季节性单品；淑女配 件。 四楼绅士名品馆：绅士服饰；品牌男装：男

7、士配饰（领带、领带夹、剃 须刀）。 五楼休闲运动馆：男女休闲服、内衣、体育服饰、健身器材、文体用品、 运动鞋及季节性单品（包括羊手衫、羊绒衫、羽绒服）。 六楼梦幻天地馆：童鞋、童装、童玩、婴童用品；图书；乐器；文化用 9 品、工艺礼品。 4 B1 10 七楼佳丽美食游乐馆：电玩游戏：美食街 家用电器馆：大小家电；视听器材 平价厂场 八楼休闲娱乐城 三 公司经营理念 1 公司理念：首重厂商利润 提升服务品质 加强员工训练 良好购物环境 坚持物有所值 2 公司定位： 领导潮流、创造流行 倡导精致生活、人服务、创意人生 3服务标章： 丰硕平实的圆形： 立体而形象，象征佳丽包罗万象、和谐稳定的企业风格

8、。 五条宝蓝色线条： 简捷，代表佳丽实事求是，平衡稳定的企业精神。 粉桔色： 温暖、活泼，属暖色中较温和色彩，象征大地丰收。 宝蓝色： 大方而坚定，深沉而不冷峻，象征佳丽全力以赴的服务信心。 员工行为规范 一、 上、下班规则 1公司营业时间：9：30-21：30 11 5 12 行政班员工上下班时间：9：00-17：00 对班员工上下班时间：早班 9：00-15：30 中班 15：00-21：30 2员工进出公司一律走指定的员工通道，并主动出示员工号牌；员工 一律在 B2 更衣室换制服，不得携带私人物品进出卖场。 3 打卡 必须在指定时间内由本人打卡，不许代打卡。 每漏打卡一次扣款 10 元，

9、如因工作未打卡，需经部门经理在卡 上签字，一线员工每天上班打 4 次卡。 4 员工迟到/早退处罚标准： 迟到/早退 110 分钟 每次扣款 10 元（此项 2 次以上始扣款） 迟到/早退 1120 分钟 每次扣款 15 元 迟到/早退 2130 分钟 每次扣款 20 元 迟到/早退超过 30 分钟，记作事假 0.5 天，但必须办理事假手续， 无正当理由记旷工 0.5 天。迟到/早退扣款超过二次扣除当月全勤奖； 5 员工旷工行为处罚标准： 员工有旷工行为不享受当月全勤奖。 旷工扣款=旷工日数u22522X准内薪资/3 连续旷工 2 天或当月旷工累计超过 3 天以上的，予以除名。 6 工作时间不得

10、私人购物，不得使用客用设施。 7 进餐 公司按月提供员工餐券。 员工餐厅进餐时间：中餐 11：00-13：00 晚餐 17：00-19：00 员工用餐以不影响业务为原则，在上述规定时间内，以交替方式轮 换用餐，每人进餐时间为 40 分钟。 二、 病事假规定 1 员工请假，须事先办理有关手续，经批准方可。请假手续不符合 规定或程序不对的，按旷工论处。 2 如遇紧急情况未能事先办理请假手续的，应于当日通过电话或其 他有效途径与所在部门经理取得联系并经许可，于上班后第一天补 办请假手续。 3 病、事假不足半天，按半天计算。 4 员工病、事假不享受当月全勤奖。 5 试用期和见习期员工一般不得请事假；正

11、式员工全年事假累计不 得超过 20 天。 13 6 14 三、 保密规定 1 公司资料保密 1） 凡涉及公司利益的，尚未公开和不准公开的商业机密； 2） 未正式公布的会议议题、发言、决定等； 3） 公司文件、档案、报表、财务状况、营销方案等； 4） 未正式公布的人事工作事项，如人员招聘、工资、升迁、调职、纪 律处分等； 5） 对外联系、业务交往中的保密事项； 6） 公司规定的其它商业机密。 2 个人资料机密 个人的薪资结构和标准、奖金、工作内容、工作进展、统计数据等。 3 不道听途说，不打听不该知道的事。 4 所有保密内容，必须以公司统一口径进行介绍、解释。 四、 命令与汇报 1 命令 员工必

12、须服从所属部门直接主管的领导，树立“上司的命令=公 司的命令”的观点。听到命令要立即回应。 服从不是盲从。有疑问和设想，要立即发问，或陈述意见；除特 殊情况，严禁越级请示；如有不满，可通过正常渠道反映： 1） 直接向上司反映； 2） 以书面形式向其上级主管反映； 3） 以书面形式向人力资源部申诉。 2 汇报 1） 凡上司交待的一般性工作，应在每天下班前或次日上班前进行 简短的口头汇报。 2） 如果工作是中、长期的，应在计划、实施及结束过程中提出书 面汇报，以备存查。 3） 工作进程中如发生重大的变故或纰漏，必须在第一时间汇报， 并接受指示。 五、 工作礼仪 1 电话： 1） 第三声铃响前接听。

13、 2） 以亲切有礼的声音说：“您好，佳丽百货。” 15 7 16 3） 细心聆听。 4） 重复重点，请对方确认。 5） 告诉对方，你将采取的行动，取得对方认可，并说“请 稍等” 6） 尽快回来接听。 2 整洁 1） 服务台上物品整齐有序，无私人闲杂物品； 2） 如有纸屑垃圾，丢至专用废纸桶内，不应随处乱扔； 3） 见到地上有纸团等杂物，应主动拾起，丢至指定容器内； 4） 服务台等办公场所的台、架、柜、屉内，各类用品应随时收拾 整齐，一律不得放置私人用品。 3 体态语 行走： 抬头挺胸收腹，双眼平视，两臂自然摆动。无特殊情况不可跑步， 有急事时碎步快走。 要求： 1） 步子轻盈、灵敏、有节奏。 2） 上身挺直，双眼平视，面带笑容。 3） 行走时，脚尖正对前方，先落脚跟，再过度到脚趾。 4） 穿高跟鞋时重心稍向后靠一点。 禁忌： 1） 2） 3） 左顾右盼； 双手插入口袋或倒背手； 两人以上行走勾肩搭背或嘻笑追逐。 站姿 抬头挺胸收腹，双眼平视，表情平和且面带微笑。 要求： 1） 脚跟并拢，双脚张开呈 45 度角。 17 8 18 2） 合上双膝。 3） 双手虎品交差，左手在上，右手在下，平放于小腹。 4） 挺胸、收腹、伸直背。 5） 放重心于脚掌。 6） 眼光平视，面带微笑。