客户性格地图：为销售人员领航的智慧宝典

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1、客户性格地图：为销售人员领航的智慧宝典客户性格地图：为销售人员领航的智慧宝典 作者: 黄运涛 简介 千人千面，只有相似的性格，却没有完全相同的性格。不管你的客户性格如何，都有他 的优势和劣势。 所以， 营销人员应该充分了解客户性格， 有的放矢地去投其所好。 播种行为， 收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。影响每位营销人员是否能够达成销 售，从而能够最终功成名就的主要因素，并非学历、关系、背景本身，而与个人的性格喜好 有着很重要的关系。宇宙间最大的力量如果是惯性的力量，那么，生命中最大的力量就应当 是习惯力了，而每个人的性格又是决定习惯力的最主要因素。因此，性格决定命运，性格决 定

2、职场的成败。作为营销人员，掌握了客户的性格，便掌握了销售的主动性。本书通过对客 户性格的分析论述，从对客户服务的角度，告诉你如何接近不同性格的客户，并进行有效的 沟通。传授你进行客户服务的锦囊妙计，告诉你如何为客户提供他们所期待及满意的服务， 从而让你的销售服务走向完美之路！. 目录 第一章 销售的成功准则 第 1 节 宇宙间最大的力量（1） 第 2 节 宇宙间最大的力量（2） 第 3 节 性格类型（1） 第 4 节 性格类型（2） 第 5 节 性格类型（3） 第 6 节 性格类型（4） 第 7 节 性格类型（5） 第 8 节 个性塑造法则 第 9 节 性格掌控策略（1） 第 10 节 性格掌

3、控策略（2） 第二章 客户，我就要管你 第 11 节 判断客户性格类型（1） 第 12 节 判断客户性格类型（2） 第 13 节 接近不同性格的客户（1） 第 14 节 接近不同性格的客户（2） 第 15 节 接近不同性格的客户（3） 第 16 节 接近不同性格的客户（4） 第 17 节 接近不同性格的客户（5） 第 18 节 接近不同性格的客户（6） 第 19 节 接近不同性格的客户（7） 第 20 节 接近不同性格的客户（8） 第 21 节 说服力：赢得成功的核心力量（1） 第 22 节 说服力：赢得成功的核心力量（2） 第 23 节 说服力：赢得成功的核心力量（3） 第 24 节 说服力

4、：赢得成功的核心力量（4） 第 25 节 客户，我就要管你（1） 第 26 节 客户，我就要管你（2） 第 27 节 客户，我就要管你（3） 第 28 节 客户，我就要管你（4） 第 29 节 客户，我就要管你（5） 第 30 节 客户，我就要管你（6） 第三章 客户服务制胜的七种武器 第 31 节 积极倾听（1） 第 32 节 积极倾听（2） 第 33 节 积极倾听（3） 第 34 节 双向沟通（1） 第 35 节 双向沟通（2） 第 36 节 先做朋友，后做生意（1） 第 37 节 先做朋友，后做生意（2） 第 38 节 改善服务质量（1） 第 39 节 改善服务质量（2） 第 40 节

5、如何面对拒绝（1） 第 41 节 如何面对拒绝（2） 第 42 节 如何面对拒绝（3） 第 43 节 如何面对拒绝（4） 第 44 节 如何面对拒绝（5） 第 45 节 追求新客户（1） 第 46 节 追求新客户（2） 第 47 节 追求新客户（3） 第 48 节 成交技巧实战演练 第四章 迎接客户服务挑战 第 49 节 客户投诉分析（1） 第 50 节 客户投诉分析（2） 第 51 节 正确处理客户投诉的原则（1） 第 52 节 正确处理客户投诉的原则（2） 第 53 节 正确处理客户投诉的原则（3） 第 54 节 有效处理投诉的方法步骤（1） 第 55 节 有效处理投诉的方法步骤（2） 第

6、 56 节 有效处理投诉的方法步骤（3） 第 57 节 尝试放弃一些客户（1） 第 58 节 尝试放弃一些客户（2） 第 59 节 尝试放弃一些客户（3） 第五章 打造无敌团队 第 60 节 客户服务人员的素质要求（1） 第 61 节 客户服务人员的素质要求（2） 第 62 节 客服人员的激励与沟通（1） 第 63 节 客服人员的激励与沟通（2） 第 64 节 客服人员的激励与沟通（3） 第 65 节 创建出色的客服部门（1） 第 66 节 创建出色的客服部门（2） 后记 - 第一章 销售的成功准则第 1 节 宇宙间最大的力量（1） 如果说宇宙间最大的力量是惯性的力量， 那么， 对于个人而言最

7、大的力量便是习惯的力 量，而性格又是决定习惯力的主要因素。 巴甫洛夫说： “性格是天生与后生的合成，性格受于祖代的遗传，在现实生活中又在不 断改变、完善。 ”凡事顾其本，究其源，这才是成功的决定性因素。 爱因斯坦的个性蕴藏着犹太人深厚的文化素养， 在爱因斯坦的自我评价里， 有这样一段 话： “我性格中的非理性的、自相矛盾的、可笑的、近于疯狂的那些方面，只在心灵受到严 重考验的时刻才会流露出来。 ”爱因斯坦的成功，除了他的伟大智慧，更在于他的性格优势。 瑞士心理学家古斯塔夫荣格的性格学说在精神心理学领域被广泛认可： 人格的最外部是 “假面” ，它不表现为个人真实的欲求和性格，但它又是为顺应社会习

8、惯和传统的行为所必 需的。 性格的魔力 性格是人对现实的态度和行为中比较稳定的心理特征的总和，贯穿着一个人的心理活 动，调节着整个行为方式。是个性中具有核心意义的部分。在日常生活中，我们常常讲到人 的个性，实际上主要是指人的性格。 恩格斯说： “人的性格不仅表现在他做什么，而且表现在他怎样做。 ” 性格是非常复杂的心理构成物，它有着多个侧面。性格反映着人的生活，同时它又影响 人的生活方式。人的性格总是表现在他的言行和外貌上的。判断一个人的性格有多种方法， 准确地判断一个人的性格， 就能推断出他的心理活动和行为倾向， 给我们的生活和工作带来 很大的方便。 荣格把人的性格分成两大类：外倾和内倾。也

9、有人根据智力、情感和意志三种功能在人 身上所占的优势，而把人的性格划分为智力型、情绪型和意志型。除此之外，还有许多其他 观点，如生物学的类型论，文化社会学的类型论等等。 影响人最终功成名就的主要因素与个人的性格有着很重要的关系。性格并无好坏之分， 不同性格只是由于适应不同的环境变化， 而显现出它的正负两面。 任何一种性格都有其自身 的长处，也有其自身的短处。 学会控制自己的情绪 人的本性是比较难改的， 但并不是不能改变的。 我国赫赫有名的民族英雄林则徐为了改 掉自己急躁的性格和容易发怒的脾气， 曾在书房醒目处挂起自己亲笔书写的 “制怒” 的横匾， 以此自警自戒。 性格并非是一成不变的，正如牛顿

10、所言， ”尽管人们把性格看成是先天的，但它仍旧是 自我修养的结果。我们不可能生来就固定了某种性格。可近、可亲、富有魅力的性格是靠自 己慢慢培养起来的。 ”受美国人尊敬的本杰明富兰克林不仅是美国的开国功臣之一，还是一 位出色的科学家， 富兰克林有很强的自我意识和良好的性格。 有人曾批评富兰克林主观傲慢， 他认真反思后，给自己立下了一条规矩：绝不正面反对别人的意见，也不准自己武断行事。 他还给自己提出了具体改正的要求， 以克服自己性格中的缺陷， 这也正是他成功的一个秘诀。 1.你的工作情商如何 1995 年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔戈尔曼提出了“情商”EQ 的概念，认为“情 商”是个体的重要生

11、存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生 未来的关键的品质因素。戈尔曼认为，在人的成功要素中，智力因素是重要的，但更为重要 的是情感因素。人在职场，不可避免会产生种种情绪。成功的职业人士，善于扩大情绪对工 作的正面效果，而将负面影响降到最低。 想对自己的情商状况有一个大概了解？下面这个小测验会对你有所帮助。 尽量诚实地回 答下列问题，4 分表示非常赞同，3 分表示比较赞同，2 分表示差不多，1 分表示不同意。 通常能保持镇定、乐观的态度。 能承认自己的错误。 遵守诺言。 经常有新的主意产生。 能顺利地处理多方面的要求。 注重结果。 会设立更有挑战的目标去追求。 障碍和挫折

12、会阻止我前进。 我常常抑制不住冲动。 我通常不把挫折归因于个人的缺点（自己的或他人的） 。 低于 20 分意味着有点问题。如果你的总分偏低，不要绝望：情商并不是不能提高的。 情绪智力可以通过学习获得，而且实际上我们每个人一生中都在提高它，尽管程度不同。 - 第一章 销售的成功准则第 2 节 宇宙间最大的力量（2） 2.“升值”你的性格魄力 （1）学会温柔 说话的语气要表现得有张有弛。 （2）你需要记住的事 记住同事托你办的事情，记住你的同事的生日和他们喜欢吃的食物。 （3）扩大自己的工作舞台 重视人际关系，与别人关系良好有利健康。密切的关系也能提高快乐的层次，时常到自 己不熟悉的部门看看，多接

13、触其他部门的同事，扩大自己的人际关系。 （4）不计较个人利益 不计较金钱和宽容的人容易引起同事的好感。 （5）情感是联系上下级的纽带 要想获得不错的影响力，就必须做到以诚待人，加强与同事之间的交流沟通。 （6）工作不能半途而废 工作时难免会遭到困难与挫折，随时运用你的智慧，或许只要一点创意便能解决困难。 最美的景色是心情 研究显示， 怡然自得的人更能承受人生中不可避免的挫折和斗争。 密歇根大学对美国人 的幸福观所进行的调查，突出了健康的自尊心的重要：对人生最大的满足，不是对友谊或收 入满足，而是对自己满足。 研究结果指出，认为能够控制自己生活和对自己满意的人当中，20%感到很快乐。对人 生充满

14、希望，快乐的人生充满希望，无论是在顺境还是逆境中都抱着积极的态度。积极的人 更健康，更少病痛。乐观的人即使生病，复原也快。研究人员还发现，快乐的人往往是性格 外向的人， 伊利诺斯大学在学生毕业 4 年后进行的调查显示， 外向的人比内向的人结婚的机 会多，工作上更有成就。 卡内基先生说过： “人生是我们的思想所造成。 ”不同的人，面对同样的事件会有不同的 的行为。环境是中性的，我们惟一可以牢牢掌控的就是自己的态度。 凯利空调的创始人凯利先生发明了一套“凯利魔术方程式”来面对压力。第一，问 你自己可能发生的最坏状况是什么。第二，准备接受最坏的状况。第三，设法改善最坏的状 况。应用凯利先生的魔术方程

15、式，可以帮我们用理性战胜负面的影响。 在自然界中，没有天敌的动物往往是最先灭绝，有天敌的动物则会逐步繁衍壮大。人类 世界也一样，让你坚持到底的，往往是那些可以置人于死地的打击、挫折。处处一帆风顺、 事事顺心如意，很难成为强者、成为大人物。 如果有人暂时处于困境，千万不要因此而幸灾乐祸，逆境常常造就英才，那些做出惊天 业绩的人， 往往都是历尽坎坷而最终没有向命运低下头颅的人。 其实这个世界上没有什么事 情是不能解决的，也没有什么事情是绝对的。南极的背面是北极，失败的背面就是成功。与 其让自己沉浸在忧伤、 愤怒中不能自拔， 不如换一种乐观向上的心境来面对生活和工作中的 困境，用自己出色的业绩来证明自己，实现自己的理想。 - 第一章 销售的成功准则第 3 节 性格类型（1） 谈及性格的类型，我曾在陈大为先生的毕业那天我们一起失业中，了解了他的“立 体育人教育体系” ，在书中，他将每个人的性格按照七种性格要素，大致划分为十种性格类 型，大家不妨同我一起来品读一番。 职场性格 1.七种性格元素 (1）自我精神层次 强调表象的观察力，注重肢体感官以及自我精神感受，主要停留在“我”的感觉上； (2）他我精神层次 强调对更深层次的判断力、联想力，能够注重他人的精神感受； (3）