突发事件处理程序(1)

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1、 深圳市保利物业服务有限公司 深圳分公司 突发事件处理程序 文件现行版号/改次：A/0 首版生效日期：2009 年 06 月 01 日 本版生效日期：2009 年 06 月 01 日 发放编号： （盖受控章处） 文件编号：QP/PSZ-751-AQ03 总 页 数： 4 （含本页） 编 制： 舒顺凡 编制日期：2009 年 06 月 01 日 审 核： 陆长松 审核日期：2009 年 06 月 01 日 批 准： 张朝晖 批准日期：2009 年 06 月 01 日 文件修改记录 修改状态 日期 修改章节 修改内容 修改人 审核人 批准人 文件标题 突发事件处理程序 版号/改次A/0 体系文件

2、名 称 深圳市保利物业服务有限公司 深圳分公司 编 号QP/PSZ-751-AQ03 1.0 目的1.0 目的 明确公司范围内突发事件的处理方法，最大限度的避免或减少人员及财产的损失, 或降低环境影响。 2.0 范围2.0 范围 适用于公司内发生的质量环境安全事故事件的处理，包括客户在公司内发生的质量环境安全事故的处 理。 3.0 职责3.0 职责 责任部门/岗位 工作内容 频次/数量 管理者代表 组织对 B 类以上突发事件的分析处理 及时 分公司总经理 监督事件处理结果，审核突发事件分析报告 及时 提出质量环境安全事故处理意见，指导处理 2 个工作日 验证质量环境安全事故纠正措施或预防措施的

3、落 实情况并对突发事件和质量环境安全事故备案 部门申请后 2 周内 提出突发事件处理意见和指导处理 2 个工作日 验证突发事件纠正措施或预防措施的落实情况 部门申请后 2 周内 业务管理部 统计分析 每季度首月 10 日内 突发事件的现场协调处理、控制 及时 制定突发事件纠正措施或预防措施及事件分析报 告 事发后 1 个工作日内报送处 理措施，5 个工作日内报送 分析报告 部门负责人 落实纠正措施或预防措施并申请验证 及时 现场员工 及时上报突发事件，现场处理、控制 及时 4.0 定义及分类4.0 定义及分类 4.1 突发事件：打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财

4、产损失的事件。 4.2 突发事件的分类： 安全类：治安、消防、交通类突发事件。 设备类：房屋、设施、设备类突发事件。 环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行性疫情引起的事件、油料与化学品可控 范围内的泄露事件、红线范围外环境有重大改变或设施配套严重缺陷因素引起的客户聚众事件等各种因环 文件标题 突发事件处理程序 版号/改次A/0 体系文件 名 称 深圳市保利物业服务有限公司 深圳分公司 编 号QP/PSZ-751-AQ03 境原因引起的突发事件。 客户服务类： 因各种原因发生与客户相关联或客户之间的各类事件， 如： 家庭纠纷引起的严重伤害等。 其他类：管理瑕疵、公共传媒类突发事

5、件等。 4.3 质量事故的分类与认定（参见 GB6441-86企业职工伤亡事故分类 、GB6442-86企业职工伤亡事故 调查分析规则 ） ： 质量事故分为：A、B、C 三类 A 类质量事故： 指 10000 元以上的赔偿责任与经济损失，或负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、大面积的环境 污染、死亡事故、三人以上的集体急性中毒事件、客户群诉、员工集体脱岗等事故。 B 类质量事故： 指 5000 元以上的赔偿责任与经济损失，或负有管理责任的重伤事故、三人以下的急性中毒事件、严 重内部管理事故，如员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工盗窃、员工与他人发生肢体冲突等。 C 类质量事故： 指轻微的

6、局部环境污染、轻伤事故、小区/大厦发生盗窃案（其中室内盗窃以户为单位计算） ，其它未 对公司造成损失的责任性事故。 如事件类别发生转变，则按较高类别评分标准评分，不重复扣分。 4.4 业务管理部负责对公司可能发生的所有潜在事故进行识别汇总，形成潜在事故一览表 ，并制定相关 的应急预案。业务管理部应及时更新潜在事故一览表和相关的应急预案。 5.0 方法和过程控制5.0 方法和过程控制 5.1 突发事件处理原则 5.5.1三不放过原则：即“原因未查清”不放过；“纠正措施未落实”不放过；“员工和相关客户未 受到教育”不放过的原则。 5.5.2对客户纠纷的三处理原则：即“可散不可聚”、“可缓不可急”、

7、“可顺不可逆”的原则。 5.2 品质管理中心每年组织各部门识别、补充可能发生的突发事件，并制定相应的突发事件处理办法。 5.3 如果本公司任何部门（人）受到公共传媒的批评，无论是否属实，必须在一小时内通知相关职能中心 领导，并按照公司信息报送流程及时上报。 5.4 事发部门负责人接到信息后，应第一时间赶赴现场协调处理。 5.5 处理完事故现场后， 事发部门应了解事故发生的全过程， 分析原因并制定纠正措施/预防措施， 填写 突 发事件处理记录表 ，及时上报分公司相关部门及领导。 5.6 可能涉及到承担法律风险、人身伤害和保险理赔的突发事件，须及时征询公司法律顾问意见。 5.7 若事件移交相关政府

8、部门处理，事发部门应跟进事件的处理进度及结果，无明确处理结果时,须在突 发事件处理记录表中说明情况,由业务管理部视情况进行验证。 5.8 品质管理中心判定事故为 B 类（含）以上质量事故时，由管理者代表主持召开事故评审会，完善纠正 文件标题 突发事件处理程序 版号/改次A/0 体系文件 名 称 深圳市保利物业服务有限公司 深圳分公司 编 号QP/PSZ-751-AQ03 措施/预防措施，必要时向各部门通报。 5.9 突发事件发生后，应遵循三不放过原则：即“原因未查清”不放过； “纠正措施未落实”不放过； “员 工和有关客户未受到教育”不放过的原则。 5.10 对客户纠纷的三处理原则：即“可散不

9、可聚” 、 “可缓不可急” 、 “可顺不可逆”的原则。 6.0 记录与统计 6.0 记录与统计 6.1 业务管理部应将事件、事故的情况登记在突发事件登记表中，品质管理中心每年管理评审前应对 发生的各类事故进行统计分析，并形成正式的年度报告，报管理者代表审核，总经理批准。此报告可作为 管理评审的输入文件。 6.2 分公司人事行政部对事件、事故中员工因工受伤或出现致残的情况进行统计，其内容包括相关处理情 况，工伤员工治伤期间损耗的工作日，伤愈情况及恢复上班工作时间等。并记录在员工工伤情况登记表 中，每季度报送人事行政中心备案。 7.0 相关文件 7.0 相关文件 7.1WI/POLY-751-AQ03-01突发事件处理作业指导书 8.0 记录表格 8.0 记录表格 8.1 QR/PSZ-751-AQ03-01潜在事故一览表 8.2 QR/PSZ-751-AQ03-02突发事件处理记录表 8.3 QR/PSZ-751-AQ03-03突发事件登记表 8.4 QR/PSZ-751-AQ03-04员工工伤情况登记表