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1、君安大酒店公共知识应知应会1. 本洒店客房共有190套问,其中套房22间,标单56间,标双111问, 麻将房一共有24问o2. 总统套房的位置在14楼3残疾人房在哪个楼层10楼,有什么特点:客房内全部采用无障碍设施。4住店客人在离店退房时应该在总台的收银处办理离店手续5房务管理主要涉及哪两个部门前厅部,客房部。6服务员把房间打扫好之后,可以报到总台卖的房间我们称之为 干净的空房英文缩写VC7客人如果需要加物品应该打电话到房务中心。8.客人在中午十二点到下午六点不退房的情况下需要加收半的房费9无论何种坐姿,都要自然放松,面带微笑。10启安大洒店客房的房型有几种?答:标准问,单人问,套问,总统套问
2、11洒店三大营运部门分别是?答:客房部餐饮部康乐部12客房部主要为客人提供哪些服务(任说两个)?答:洗衣服务 夜床服务 叫醒服务,擦鞋服务,小洒吧服务。13.接听电话时要注意什么?三次内听电话,接听电话时应主动先向对方问侯,接着报出部门。14员工佩带工卡牌有何规定?戴丁衣服的左胸处.15. 员工可以随意要求调休和换班吗?不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱 .16. 员工穿工服需注意哪些?上班必须穿工服,爱护工服,保持整洁,不能故意损坏。另非因工作原因,工服不得穿出洒店.17. 员工在说话和走路时应注意哪些事宜?不得高声喧哗,走路要轻、快.18. 什么物品不能携带上班?易燃、易
3、爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金 .19. 员工可不可以随时进餐?进餐多长时间?不可以.需根据规定就餐,且就餐时间不超过半小 时.20. 处理客人投诉的程序是什么?1)立即道歉.2)保持心平气和,不能急燥3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触,并随声附和,如:哦、是的等 .5)表示同情,并设身处地地为客人着想.6)不要找理由,找借口 .7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司(如客人在场,要用客人听得懂的语言).21. 怎样使客人满意?1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.22. 为什么员工必
4、须了解员工手册的内容?为了使每位员工了解洒店的管理及有关规定和行 为准则,使每位员工能踏上洒店的成功之路.23. 怎么行鞠躬礼?腰部前顷45度,双手交丁前腹,面带微笑,附加礼貌 用语.24. 怎样给客人让路?1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过,需放慢行,侧身,靠右行点头礼,等客人通过后再行走.25. 在工作中应避免哪些小节?挖鼻子或指甲,伸懒腰,抽烟,经常看表,工作时吃东西,将手 放在口袋里,抓痒,唱歌,吹口哨等.26. 注意哪些方面会有益改变精神面貌?适量的饮食;活新的空气;充足的睡眠.27. 怎样才能保证口腔卫生?每日早晚刷牙,上班前要潮口且不能吃有异味的食物
5、(如羊葱、蒜),应尽量少抽烟.28. 为什么员工不能留长指甲?因为双手要接触食品及各种物品,而指甲缝内易隐藏污垢,因此,适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米,而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.29. 工作中员工允许佩戴的饰物是什么?只有手表及1枚结婚或订婚戒指.30. 什么是VIP客人?身份地位高,能给饭店带来生意,多次住店和饭店工作人员关密切的人为 VIP客人,它是英 VERY IMPORTANT PERSON 的简写.31. 客人向你赠送礼品或小费时怎么办?1)婉言谢绝;2)婉拒不掉,可暂时收下;3)事后交领导处理,并说明情况.32. 遇到刁难的客人怎么办?1)客人总是对的”对于刁难
6、的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题,分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖,则要耐心解释, 如是无理要求,则婉转地拒绝.33. 员工每月几号可以领取工资?每月15号.34. 客人正在谈论,你有事要问客人怎么办?应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后再 叙述,说完后表示谢意.35. 交谈中的忌讳有哪些?1 )涉及他人隐私、内政、宗教.2 )对(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段 .3)吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.4)打断别人的话说话.5)粗俗的语言、口头神、随便开玩笑.6)指手划脚、举止轻浮.36. 站立的忌讳有哪些?1)弯腰、驼背
7、、东倒西歪.2)脚在地上乱蹭乱踢.37. 就坐的忌讳有哪些?1 ) “二郎腿”,脚尖对着他人,频频抖动.2)双手抱膝,手捂小腹.3)摆弄手指,衣角,其他小物件.4)双手交于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子,或把脚跟露在鞋外.38. 行走的忌讳有哪些?1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行,也不打招呼.4)与人并行,勾肩搭背.39. 手势的忌讳有哪些?1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔;剔牙齿;挖耳朵;抓头皮;打哈欠;挠痒痒 .40. 面部表情有哪些忌讳?1)绷着脸 2)表情冷淡 3)双眉紧锁 4 )放声大笑41. 服务员敲门的正确方法是什么?如打开门,客人在房内时你怎么办? 当你打开门,房门却被保险
8、扣扣住时,乂应怎么处理?敲门时应用指关节轻扣三下,并报“客房服务”,如客人未回 答,间隔5秒后再次敲门。 打开门发现客人仍在房内时,应先说“对 不起”,再询问客人何可以活洁房间。如客人指示回头再打扫,则再次对 客人表示报歉,并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时,应轻轻 将房门合上。42. 如果你所在的楼层火警报警器报警,你怎么办?根据报警器显示位置确定报警位置,并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情, 如有火势、不大, 就利 用就近灭火器灭火。43. 在楼层发现可疑人员怎么办?1)主动上前查问.2)如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。3)做
9、好发现可疑人记录.44. 员工打扫房间时,房间电话铃响了怎么办?不接,为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。45.发现未付账的客人已离开餐厅怎么办?马上追上前有礼貌小声地把情况说明,请客人付费。46. 如何正确拔打火警电话?1)拔 1192)心平气和准确47. 客人交谈中,服务员应注意什么?不旁听,不窃视,不插嘴。48、客人结帐时,认为价格不合理,你应该怎么办?1)应耐心替客人对帐向客人解释帐单上的每项收费;2)若是回头客人,可请示上司给予适当的优惠;3)待客人结帐后,有礼貌地向客人表示感谢。49、餐饮部分布在哪几个楼层?答:主要分布在六、七、九层。50、中餐宴会厅在哪个楼层,它具体能
10、提供多少个就餐位?答:宴会厅在六楼,最多能提供 350个就餐位。51、中餐中被称为服务员的第二生命是什么物品?答:托盘。52、餐饮的六大技能是?答:托盘、摆台、口布折花、上菜、分菜、斟洒。53、中餐厅在哪个楼层?其中有多少个包箱?答:中餐厅在六、七层,其中包箱 22个。54、中餐厅最大包箱能容纳多少人?答:3035人55、大堂吧主要经营哪些品种?答:主要经营饮品、咖啡、茶、果汁、简单西点56、中餐主要经营哪几大菜系?答;主要是川菜、粤菜、湘菜、鲁菜57、海鲜池在几层?答:海鲜池在六层58、西餐厅主要经营哪些品种?答:早餐、煲仔饭,商务简餐,生滚粥,面食,意粉59、西餐厅最多能容纳多少位?答:1
11、6060、餐饮服务中应注意哪“三轻” “四勤”“五声” 答:说话轻,操作轻,行走轻。眼勤,脚勤,嘴勤,手勤欢迎声,征询声,问候声,道歉声,送别声61、餐饮包箱中如何定位主人位?答:餐饮包箱的主人位一般都是以门为标准,进门的正对面一般都定位 为主人位。62、餐饮包箱是按什么命名的呢?答:餐饮所有包箱都是以数字排列命名的。63、中餐厅最多可同时容纳多少人用餐?答:可同时容纳1200人进餐。64、前厅部的部门划分?前台、礼宾、收银、迎宾、商务中心、预定接待、礼品店、总机;65、各职能部门在那个楼层?前台、礼宾、收银、迎宾、商务中心、预定接待、礼品店在一楼,总机在十楼;66、建立良好的人际关系需注意几
12、点?a、遵时守约;b、尊重上级和老同事;c、公私分明;d、加强沟通、 交流;e、不回避责任;f、态度认真;67、商务中心提供哪些基本服务?复印、打印、传真;68、前台主要提供什么服务?为宾客办理入住、离店以及宾客问询;69、礼宾主要提供什么服务?为宾客提供行李、问询、转交服务;70、总机主要提供什么服务?为宾客提供电话转接、问询服务;71、如何为宾客提供良好的服务?a、对客使用礼貌用语; b、为宾客提供人性化的服务;c、宾客永远是对的;72、三轻有哪三轻?走路轻、说话轻、操作轻73、三不计较有哪三不计较?a、不计较宾客不美的语言;b、不计较宾客急躁的态度;c、不计较个别宾客无理的要求;74、四
13、勤有哪四勤?嘴勤、眼勤、腿勤、手勤75、四不讲有哪四不讲?不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话76五声有哪五声?客来有迎声;客问有答声;工作失误道歉声;受到帮助致谢声;客人走时有送声;77、有哪一字文明礼貌用语?请;您;您好;谢谢;对不起;再见;78、有哪四种服务忌语?蔑视语;否定语;顶撞语;烦躁语;奖品名称:500万U豆体验卡卡号:50Dd4fea7001 everage D、stain7、The words below equals to one another except().A、the high season B 、the busy season C 、the peak
14、 season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B 、sweet C hot D 、salty9、The word acuisine means ().A、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、The word“miscalculationrefers to0A、确认B、算账C、结账D、算错账11、The wordparty in our book refers to0A、随行人员、聚会、党员12 a PC is short for ()A、potato chips B 、portable computer G personal computer D both B andC13 what should the reservation clerk says first when he/she answers thephone?A、Reservatons, may I help you? B 、welcome to our hotel.G please come to our hotel D、please nojoy your stay.14 T