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1、君安大酒店公共知识应知应会1. 本洒店客房共有190套问，其中套房22间，标单56间，标双111问， 麻将房一共有24问o2. 总统套房的位置在14楼3残疾人房在哪个楼层10楼,有什么特点：客房内全部采用无障碍设施。4住店客人在离店退房时应该在总台的收银处办理离店手续5房务管理主要涉及哪两个部门前厅部，客房部。6服务员把房间打扫好之后,可以报到总台卖的房间我们称之为 干净的空房英文缩写VC7客人如果需要加物品应该打电话到房务中心。8.客人在中午十二点到下午六点不退房的情况下需要加收半的房费9无论何种坐姿，都要自然放松，面带微笑。10启安大洒店客房的房型有几种？答：标准问，单人问，套问，总统套问
2、11洒店三大营运部门分别是？答：客房部餐饮部康乐部12客房部主要为客人提供哪些服务（任说两个）？答：洗衣服务 夜床服务 叫醒服务，擦鞋服务，小洒吧服务。13.接听电话时要注意什么？三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门。14员工佩带工卡牌有何规定？戴丁衣服的左胸处.15. 员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱 .16. 员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另非因工作原因，工服不得穿出洒店.17. 员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快.18. 什么物品不能携带上班？易燃、易
3、爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金 .19. 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小 时.20. 处理客人投诉的程序是什么？1）立即道歉.2）保持心平气和，不能急燥3）仔细听取投诉内容.4）保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等 .5）表示同情，并设身处地地为客人着想.6）不要找理由，找借口 .7）语气婉转.8）对客人提出的投诉表示感谢.9）立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.21. 怎样使客人满意？1）能满足客人的物质消费及精神上的享受.2）员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3）使客人有安全感.22. 为什么员工必
4、须了解员工手册的内容？为了使每位员工了解洒店的管理及有关规定和行 为准则，使每位员工能踏上洒店的成功之路.23. 怎么行鞠躬礼？腰部前顷45度，双手交丁前腹，面带微笑，附加礼貌 用语.24. 怎样给客人让路？1）当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2）当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.25. 在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲，伸懒腰，抽烟，经常看表，工作时吃东西，将手 放在口袋里，抓痒，唱歌，吹口哨等.26. 注意哪些方面会有益改变精神面貌？适量的饮食；活新的空气；充足的睡眠.27. 怎样才能保证口腔卫生？每日早晚刷牙，上班前要潮口且不能吃有异味的食物
5、（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.28. 为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.29. 工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指.30. 什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关密切的人为 VIP客人，它是英 VERY IMPORTANT PERSON 的简写.31. 客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1）婉言谢绝；2）婉拒不掉，可暂时收下；3）事后交领导处理，并说明情况.32. 遇到刁难的客人怎么办？1）客人总是对的”对于刁难
6、的客人也应以礼相待.2）注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3）尽力帮助客人解决问题.4）如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释, 如是无理要求，则婉转地拒绝.33. 员工每月几号可以领取工资？每月15号.34. 客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再 叙述，说完后表示谢意.35. 交谈中的忌讳有哪些？1 ）涉及他人隐私、内政、宗教.2 ）对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段 .3）吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.4）打断别人的话说话.5）粗俗的语言、口头神、随便开玩笑.6）指手划脚、举止轻浮.36. 站立的忌讳有哪些？1）弯腰、驼背
7、、东倒西歪.2）脚在地上乱蹭乱踢.37. 就坐的忌讳有哪些？1 ） “二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3）摆弄手指，衣角，其他小物件.4）双手交于脑后仰坐在工作台旁.5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.38. 行走的忌讳有哪些？1）急步跑.2）行走路线弯曲.3）抢道而行，也不打招呼.4）与人并行，勾肩搭背.39. 手势的忌讳有哪些？1）拉拉扯扯.2）挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒 .40. 面部表情有哪些忌讳？1）绷着脸 2）表情冷淡 3）双眉紧锁 4 ）放声大笑41. 服务员敲门的正确方法是什么？如打开门，客人在房内时你怎么办？ 当你打开门，房门却被保险
8、扣扣住时，乂应怎么处理？敲门时应用指关节轻扣三下，并报“客房服务”，如客人未回 答，间隔5秒后再次敲门。 打开门发现客人仍在房内时，应先说“对 不起”，再询问客人何可以活洁房间。如客人指示回头再打扫，则再次对 客人表示报歉，并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时，应轻轻 将房门合上。42. 如果你所在的楼层火警报警器报警，你怎么办？根据报警器显示位置确定报警位置，并立即打电话通知客房办公室和人保部，立即到报警地方查看是否真有火情， 如有火势、不大， 就利 用就近灭火器灭火。43. 在楼层发现可疑人员怎么办？1）主动上前查问.2）如发现对方神态有异时及时通知保安部，派人处理并向经理汇报。3）做
9、好发现可疑人记录.44. 员工打扫房间时，房间电话铃响了怎么办？不接，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权。45.发现未付账的客人已离开餐厅怎么办？马上追上前有礼貌小声地把情况说明，请客人付费。46. 如何正确拔打火警电话？1）拔 1192）心平气和准确47. 客人交谈中，服务员应注意什么？不旁听，不窃视，不插嘴。48、客人结帐时，认为价格不合理，你应该怎么办？1）应耐心替客人对帐向客人解释帐单上的每项收费；2）若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠；3）待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。49、餐饮部分布在哪几个楼层？答：主要分布在六、七、九层。50、中餐宴会厅在哪个楼层，它具体能
10、提供多少个就餐位?答：宴会厅在六楼，最多能提供 350个就餐位。51、中餐中被称为服务员的第二生命是什么物品？答：托盘。52、餐饮的六大技能是？答：托盘、摆台、口布折花、上菜、分菜、斟洒。53、中餐厅在哪个楼层？其中有多少个包箱？答：中餐厅在六、七层，其中包箱 22个。54、中餐厅最大包箱能容纳多少人？答：3035人55、大堂吧主要经营哪些品种？答：主要经营饮品、咖啡、茶、果汁、简单西点56、中餐主要经营哪几大菜系？答；主要是川菜、粤菜、湘菜、鲁菜57、海鲜池在几层？答：海鲜池在六层58、西餐厅主要经营哪些品种？答：早餐、煲仔饭，商务简餐，生滚粥，面食，意粉59、西餐厅最多能容纳多少位？答：1
11、6060、餐饮服务中应注意哪“三轻” “四勤”“五声” 答：说话轻，操作轻，行走轻。眼勤，脚勤，嘴勤，手勤欢迎声，征询声，问候声，道歉声，送别声61、餐饮包箱中如何定位主人位？答：餐饮包箱的主人位一般都是以门为标准，进门的正对面一般都定位 为主人位。62、餐饮包箱是按什么命名的呢？答：餐饮所有包箱都是以数字排列命名的。63、中餐厅最多可同时容纳多少人用餐？答：可同时容纳1200人进餐。64、前厅部的部门划分？前台、礼宾、收银、迎宾、商务中心、预定接待、礼品店、总机；65、各职能部门在那个楼层？前台、礼宾、收银、迎宾、商务中心、预定接待、礼品店在一楼，总机在十楼；66、建立良好的人际关系需注意几
12、点？a、遵时守约；b、尊重上级和老同事；c、公私分明；d、加强沟通、 交流；e、不回避责任;f、态度认真；67、商务中心提供哪些基本服务？复印、打印、传真；68、前台主要提供什么服务？为宾客办理入住、离店以及宾客问询；69、礼宾主要提供什么服务？为宾客提供行李、问询、转交服务；70、总机主要提供什么服务？为宾客提供电话转接、问询服务；71、如何为宾客提供良好的服务？a、对客使用礼貌用语； b、为宾客提供人性化的服务；c、宾客永远是对的；72、三轻有哪三轻？走路轻、说话轻、操作轻73、三不计较有哪三不计较？a、不计较宾客不美的语言；b、不计较宾客急躁的态度；c、不计较个别宾客无理的要求；74、四
13、勤有哪四勤？嘴勤、眼勤、腿勤、手勤75、四不讲有哪四不讲？不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺话、不讲与服务无关的话76五声有哪五声？客来有迎声；客问有答声；工作失误道歉声；受到帮助致谢声；客人走时有送声；77、有哪一字文明礼貌用语？请；您；您好；谢谢；对不起；再见；78、有哪四种服务忌语？蔑视语；否定语；顶撞语；烦躁语；奖品名称：500万U豆体验卡卡号:50Dd4fea7001 everage D、stain7、The words below equals to one another except().A、the high season B 、the busy season C 、the peak
14、 season D. the off season8、Sichuan cuisine is () and contains chili.A、sour B 、sweet C hot D 、salty9、The word acuisine means ().A、热辣的B、菜系C、苦干的D、大堂吧10、The word“miscalculationrefers to0A、确认B、算账C、结账D、算错账11、The wordparty in our book refers to0A、随行人员、聚会、党员12 a PC is short for ()A、potato chips B 、portable computer G personal computer D both B andC13 what should the reservation clerk says first when he/she answers thephone?A、Reservatons, may I help you? B 、welcome to our hotel.G please come to our hotel D、please nojoy your stay.14 T
